1등을 만들어준 고객을 생각해야 한다.
"기프트 카드 케이스 필요하세요?"
"네 필요합니다."
"케이스 드릴테니 넣어서 사용하시면 됩니다."
어느 커피 브랜드 매장에서 있었던 이야기이다. 고마운 분들께 선물을 하기 위해 기프트카드를 사러 갔었는데, 매장 직원이 케이스 따로, 기프트 카드 따로 주면서 내게 했던 이야기이다.
영업현장에서 고객 상대를 많이 해본 나로서는, 다시는 가고 싶지 않았던것이 사실이다. 하지만, 아이러니하게도, 나는 다시 그 브랜드 매장을 찾아서 기프트카드를 종종 사곤 했다.
그 이유는, 받는 사람들 입장에서 생각하면 같은 돈으로 주고 사더라도 많이 찾는 브랜드 제품을 사주는 것이
선물을 고를때 이사람이 나를 많이 생각하는 구나, 그리고 1등 브랜드 제품을 선물로 주는 것은 적어도 내가 욕은 먹지 않을 것 같다라는 불안감 해소측면도 있다.
1등 브랜드에서 무언가를 구매할 때 가끔 당황함을 느낄때가 있다. 1등이라는 이미지는 소비자들이 만들어 준 것인데, 가끔 알아서 된 것처럼 하는 행동들을 보면, 누가 고객인지 의심이 들 정도이다.
만년 2등 회사만 다닌 나로서는 부럽기도 하고, 허탈하기도 하다.
이런 당황스런 경우는 한번이 아니었는데, 시험삼아 2등 브랜드 매장에서 동일하게 기프트카드를 구매를 해봤다. 하나하나 케이스에 넣어서 주는 친절함을 경험했을때,
나와 같은 2등 회사에서는 이렇게 작은 것도 세심하게 챙겨주는데 왜 1등이 못될까 하는 안타까움을 가졌다.
흔히 유명 음식점의 경우 테이블 회전이 빠르고 대기 고객들도 많아서 인지, 친절한 서비스를 기대하기 어렵다.
나는 사실 이런 음식점을 별로 좋아하지 않는데, 내 입맛이 너무 대중화(?) 되어 있어서 그렇기도 하지만, 유명 음식점을 가면 서비스가 만족스럽지 못할 경우가 많아서 이다.
그럼에도 불구하고 소비자들이 찾는데는 탁월함이 묻어나 있어서 그런것이라고 생각한다.
SNS의 발달로 요즘은 유명 음식점이나 지역의 어떤 유명한 플레이스를 방문하면 사람들은 자신의 가상공간에 저장하고 그것을 공유하고, 자연스럽게 홍보가 되는 효과로 더 많은 사람들이 찾곤 한다.
또한, 1등 브랜드의 특정 기념일의 굿즈를 사기위해 새벽같이 줄을 서며 기다리는 사람들도 쉽게 볼 수 있는 세상이다.
내가 영업부서에 있을때는,
고객사에 가서 구매팀을 만나기 위해서, 나는 약속을 잡기도 힘들고, 기다리고 또 기다림을 반복할때가 많았다. 하지만, 우리 경쟁사이기도 한 1등 회사 직원은 쉽게 만나고, 제품을 팔때는 자신감이 있었다.
최종소비자가 그 물건을 찾기 때문에 1등 이외 회사들은 제품을 판매하기가 더 어렵고 힘든 것이다.
아직도 생생한 기억이, "저는 A/S 걸려서 팔기 싫은데, 자꾸 사겠다고 부르네요" 라고 고객사에서 만난 1등회사 부장의 말이었다.
"고객만족"
20년전 내가 신입사원때 들었던 이야기인데, 사실 고객 대응 측면에서 보면 1등 이외의 회사들이 더 적극적이고 소비자측면에서 생각한다고 본다.
하지만, 제품력, AS 인프라, 브랜드 만족도, 충성도 등 이런 측면들이 2등회사가 따라갈 수 없는 1등회사를 고객들이 찾을 수 밖에 없는 것들이 존재하기 때문에, 물질적 공략이 소비자의 감성적 측면을 이기게 만드는 것 같다. 따라서, 고객을 생각하는 마음 가짐으로는 고객의 최종 선택을 얻기 어려운 것이다.
고객에게 감정의 호소하는 것은 경쟁하는 제품보다는 우리가 더 나은 부분이 있거나, 아니면 비슷할때 움직일 수 있는 부분이다.
하지만, 1등 브랜드도 고객을 가볍게 여기면 안된다.
지금의 고객들이 1등 브랜드를 만들어 준 것이기 때문이다.
세계적으로 1등 브랜드였지만, 사라진 회사들이 많고, 영원한 1등은 없기 때문이다.