GQ. 성과관리 : 결국은 성과이다
노박사의 GQ 향상 프로젝트. Global Talent의 성과관리
새로운 상황에서의 성과에 대한 고민을 하는 E과장
E과장은 최근에 해외 파견 발령을 받았다. 그가 가게 된 법인은 설립되지 얼마 되지 않은 소규모 판매 법인으로 아직 업무 여건이 충분히 갖춰져 있지는 않은 상태였다. 이와 같은 점을 고려하여 주변 지원이 부족하더라도 끝까지 자기 맡은 바를 다하려는 책임감이 강한 관리자가 적절할 것으로 판단되어 E과장이 적임자로 선택되었다. E과장은 누구보다도 회사에 대한 자부심이 강하고 그동안 상사의 의중을 파악하여 성과를 만들어내는 데에 성공적이었다. 그런데, 막상 부임 후 시간이 지날수록 당황스럽고 성과를 만들어낼 자신감이 없어지고 있다. 함께 일하는 인력의 질이 서울과 매우 차이가 나는 데다가 업무 지원 여건이 한 10년 전쯤으로 돌아간 듯하다. 이런 식이라면 팀이 아니라 혼자 일하는 셈이 아닌가 싶어 난감하고 과연 일을 제대로 해낼 수 있을까 싶다.
다양한 업무로 인하여 효율성이 저하된 F과장
유럽으로 파견을 나온 F과장은 동료들의 부러움을 한껏 사며 한국을 떠나왔다. F과장 스스로도 생활환경도 좋고 업무 여건도 잘 갖춰져 있는 곳이니 해외파견의 어려움은 상대적으로 적을 것이라고 예상했다. 그의 어려움은 전혀 예상하지 못한 곳에 있었는데, 업무에 몰입할 틈이 없을 정도로 부가적인 업무가 많다는 것이었다. 본사에서 손님이 오는 일도 잦고, 무슨 자료가 필요하다면서 기본적인 수명 업무 외의 업무들이 수시로 떨어지고는 했다. 업무를 하다가 맥이 끊기면 다시 몰입하는 데에 시간이 걸리는 편인지라, 갑자기 떨어지는 업무부터 우선 처리하다 보니 담당업무는 매번 뒤로 밀려 쌓이고 야근하는 날이 늘어나고 있다. 파견 나오면 가족들과 더 많은 시간을 보낼 수 있을 것이라고 생각했는데, 오히려 휴일 출근이 더 늘어나고 개인적 시간과 업무 시간에 구분이 분명히 안 되는 것 같고, 업무에 효율이 떨어지는 느낌이다.
모든 조직의 궁극적 목적은 성과이다. 즉 궁극적으로 조직이 존재하는 이유는 근본적으로는 이윤 창출이며, 이를 개인의 입장에서는 성과라고 칭한다.
조직에서 충분한 성과를 창출하고 이를 통한 인정과 보상을 받는 것이 조직 생활의 가장 기본적 명제인 것이다. 이를 위해서는 조직 내에서의 자신의 역할에 대한 분명한 R&R(Role & Responsibility)에 기초한 몰입과 열정을 통해 이루어진다. 자신의 R&R에 대한 명확한 이해를 통해 구체적인 업무 기술이나 능력의 학습이 이루어지며, 이를 지속적으로 개발하고 향상해 궁극적으로는 고성과를 이루는 것이다.
해외파견이나 해외업무의 경우에는 업무의 성격이나 내용이 국내와 같이 명확하고 구체적이지 않으며 때로는 스스로 역할을 만들어내고 정의 해갈 필요가 있는 경우도 많다. 또한 문제가 발생하는 경우 문제 해결에 대한 명확한 가이드나 지침이 없거나 혹은 이와 관련된 조언을 구하지 못한 채 스스로 결정해야 하는 경우도 자주 발생하게 된다. 이와 같은 환경적 요인들로 인하여 국내에서의 성과와는 다른 측면의 성과 능력이 필요하게 된다.
1. 몰입: 조직과 일에 대한 애착과 헌신
학생이 공부를 잘하고, 운동선수가 본인의 종목에서 탁월한 성적을 보이며, 가수가 최고의 히트곡을 만들어 내는 과정에서의 핵심적 공통 요인은 몰입이다. 즉 자신에게 부여된 역할이나 책임, 그리고 요구되는 주요 활동에 대하여 자부심을 가지고 성실하게 몰입하고 수행하는 과정을 통해 결과 혹은 성과가 나타나게 되는 것이다.
이에 조직 구성원으로서 최고의 성공을 이루는 방법은 내가 속한 조직 및 내가 수행하는 일에 대한 자부심과 애착을 가지고 열정적으로 자신의 역할을 감당하는 것이다. 이는 해외파견자에게도 마찬가지이며, 특히 해외파견자는 이것이 더욱 중요할 수 있다.
국내와는 달리 해외파견자는 동떨어졌다는 느낌을 받거나 조직의 돌봄과 관리를 받지 못한다고 느낄 가능성이 높으며, 일에 대한 명확한 가이드나 지침 없이 행동해야 하는 경우가 많기 때문이다. 이 때문에 해외파견자에게는 조직 몰입과 자신의 일에 대한 몰입이 특히 중요하다.
2. 역할 이해: 스스로 역할을 만들고 정의하라.
한 업무를 담당하는 업무 담당자를 예로 들어보자.
체계적인 회사의 경우 각 업무에 대한 업무기술서라는 것이 존재하며, 이 안에는 관련된 필요지식과 스킬, 그리고 관련된 제반 R&R이 정의되어 있다. 그런데 이것만 있으면 정말 모든 것이 다 해결될까? 아니면 업무를 수행하면서 매뉴얼에는 나오지 않은 새로운 과업이 발생하거나 혹은 새로운 상황적 변수에 의해서 주어진 매뉴얼로 해결되지 않는 경우가 발생하게 될까?
우수한 성과를 보이는 사람들의 특징은 기본적으로는 주어진 가이드와 매뉴얼에 따른 철저한 업무와 역할을 수행하는 것이겠지만 이에 더하여 돌발 상황이나 혹은 예측하지 못한 이슈에 대하여 ‘전체 조직 맥락 속에서 주어진 이슈에 대해 적절히 정의하고 대처’하는 것이다.
특히 해외파견 업무나 해외 업무의 경우 모든 상황을 일일이 정의하고 그에 따른 행동지침을 정리하기 쉽지 않으며, 이슈나 상황을 돌파하는 과정에서 새로운 이슈들이 끊임없이 발생할 가능성이 높다. 따라서 스스로 ‘전반적인 상황과 비즈니스 상 목적과 원칙을 고려하여 기존의 역할에 잘 통합된 수 있는 새로운 역할을 정의하고 이에 따라 수행하는 능력’이 필요한 것이다. 이를 역할 통합(Role Integrity)이라 칭하며, 해외파견 혹은 해외업무 수행의 경우 이와 같은 능력이 필수적이다.
3. 적응적 리더십: 창의적인 리더십이 필요하다.
해외파견이나 혹은 해외업무의 경우 어느 정도 사업이 성과를 보이거나 혹은 궤도에 오르기 전까지는 충분한 인력이 지원되지 못한 채 홀로 혹은 소수의 인력이 고군분투해야 하는 경우가 허다하다. 또한 최근에는 주재원을 파견하기보다는 현지인을 채용하여 관리해야 하는 경우도 점차로 증가하고 있다.
이와 같은 상황에서 기존의 본사의 방침이나 업무 수행 방식을 그대로 적용할 수는 없으며, 다양한 상황적 요인을 고려한 창의적인 문제해결을 포함하여 주도적으로 상황에 대처하고자 하는 적응적 리더십이 필요하다.
현지 채용을 하는 경우, 현지의 채용 방식을 존중하되 본사의 원칙 또한 반영한 채용 방식을 새롭게 구성해야 하며, 채용 후에도 현지의 일반적인 조직 문화에 더하여 우리 조직의 조직 문화와 경영 방침을 그 기초로 삼아야 한다. 인력 관리의 면에서도 파견자들은 대부분 관리자로 파견되는 경우가 많으나 기존에 국내에서 다루어 왔던 인력들과는 매우 다른 특성과 생각을 가진 사람들을 데리고 성과를 창출해야 한다.
이 때문에 해외파견 혹은 해외업무의 경우보다 창의적이고 유연하며 상황적 변인들을 충분히 반영한 창의적 리더십이 필요한 것이다.
