회사의 온보딩 경험 개선을 위한 챗봇의 고려사항
생각이 필요한 3-5분
최근 제가 놀고(일을 즐기면서 하고 있어 놀고 있다는 표현을 종종 씁니다)있는 회사에 새로 오시는 분들의 경험을 개선하는 내부 프로젝트를 하면서 챗봇을 통해 회사의 온보딩 경험을 개선해볼 수 있는 기회가 있어 이에 대한 경험을 공유하고자 합니다. (더 자세한 내용을 원하시면 pxd 스토리의 이재이님의 글 <UX가 신규입사자의 온보딩 경험을 어떻게 개선할 수 있을까?>에서 보실 수 있습니다.)
들어가며
Employee Experience의 전반적인 개선을 위해서, 직원들의 온보딩 경험이 주요한 영향을 미치기 때문에 많은 기업에서 온보딩 경험에 대한 중요성이 언급되고 있습니다. 따라서, 온보딩 경험의 개선을 위해 전반적인 프로세스와 이를 통해 제공되는 콘텐츠의 개선이 필요할것입니다. 이와 함께, 이러한 콘텐츠를 사용자가 필요할때 언제 어느때든 제공할 수 있어야 하겠습니다. 따라서 온보딩 경험의 개선을 위한 미션을 아래와 같이 설정해 보았습니다.
Mission
온보딩을 위한 프로세스 개선 필요 : 사용자의 상황을 이해하고 이에 맞는 필요한 정보를 제공함으로써, 지속적으로 사용자를 신경쓰고 케어하고 있다는 느낌을 줄 수 있어야 한다.
제공되는 콘텐츠의 시스템화 필요 : 사용자가 필요할 정보 콘텐츠를 준비하여 회사 생활중에 필요할때에 어려움이 없이 제공할 수 있도록 해야한다.
리소스 낭비의 최소화 필요 : 사용자가 업무중 언제든지 회사생활 관련 정보를 원활하게 획득하여 유휴시간을 줄일 뿐만 아니라 이를 제공하는데에도 최소한의 리소스가 사용되는 채널이 필요하다.
이를 위해, 사용자가 필요할 정보를 구성하고 이를 효율적으로 제공하는 방식이 중요할것으로 생각됩니다. 사용자에게 언제든 정확하고 빠르게 정보의 획득이 가능해야 하며, 이를 통해 사용자가 업무의 흐름의 단절이 최소한이 되는 채널이 필요할것으로 생각되어, 챗봇을 활용하여 테스트를 진행해 보기로 하였습니다.
왜 챗봇인가?
오늘날 여러 분야, 다양한 채널에서 온디맨드 방식으로 정보의 전달이 가능한 챗봇을 사용하하고 있습니다. 챗봇의 아래와 같은 특징이 온보딩 경험의 개선을 위해 적합하다고 판단되었습니다.
챗봇은 온보딩 과정에서 상황에 맞는 정보를 언제든지 제공할 수 있습니다.
챗봇을 통해 사용자는 불편함 없이 정보획득을 함으로써, 스스로 회사에 익숙해질수 있습니다.
챗봇을 활용하면 신입사원에게 기존에 정보를 제공하기 위한 인력, 문서, 회의실 등의 다른 리소스의 투입을 최소화할 수 있습니다.
챗봇은 환경적 제약 없이 여러채널을 통해 사용자의 상황에 맞는 정보를 제공하거나 사용자가 필요한 정보를 찾을 수 있도록 합니다. 이는 주어진 시나리오 안에서 사용자의 여러 단계나 요구에 맞는 정보의 제공이 가능합니다. 또한, 일반적인 정보제공이 아닌 대화형 인터랙션은 사용자의 친밀도를 증가시킬 수 있어, 회사의 적응을 더욱 손쉽게 도울 수 있습니다. 따라서, 온보딩 경험의 개선을 위해 우리는 pxd 챗봇을 만들어 두번째 실험을 진행하고 있습니다. (자세한 실험 내용은 회사 관련 내용이기 때문에 제 블로그에는 싣지 않았습니다. 자세한 내용은 아래의 pxd블로그 링크를 통해서 확인해주세요)
온보딩 경험 개선을 위해 챗봇을 사용할 때 고려할 것들
두 번의 실험을 통해 알게 된 회사의 온보딩 챗봇의 제작 시 고려해야 할 사항은 아래와 같습니다.
1. 온보딩은 단순히 입사 첫날만을 의미하는 것은 아니다.
온보딩경험의 시작은 회사가 입사를 알리는 순간부터입니다. 이 순간부터 입사이후 3개월까지의 경험이 입사자에게 회사의 이미지를 결정하기 때문에 챗봇의 적용 범위를 Preboarding부터 입사일 그리고 입사일 이후 3개월인 문화적응기까지로 고려할 필요가 있습니다. 이럴경우 정보제공의 채널 유지를 위해 사내에서 사용하는 사내메신저의 챗봇 기능을 사용하는 것 또한 고려해 볼 수 있습니다. 온보딩 기간은 정해져 있지 않기 떄문에 이러한 채널은 재직자들에게도 회사업무에 필요한 정보를 제공할 수 있을 것입니다.
2. 사용자 요구에 따른 + 상황에 맞는 정보제공의 프로세스가 필요하다.
사용자가 온보딩 과정중에 챗봇을 사용하는데에 있어 여러 상황에 의해 중간에 인터럽션이 발생하는 경우가 많이 있습니다. 따라서 챗봇의 사용자 전체 시나리오를 미리 정하여 플로우를 픽스하기보다 사용자가 필요할 정보 단위로 테스크를 분할하여 선정하여야 사용 플로우가 끊겨도 끊긴 테스크로 사용자가 다시 보딩 하기 쉽습니다. 또한, 이러한 테스크 기반의 시나이오를 디자인 할때에, 발생할 수 있는 여러 케이스에 대해서 고려하여 예외 케이스를 줄일 수 있어야 합니다.
3. 지속적으로 사용자가 인게이징(Engaging)할 수 있는 인터랙션 방식이 필요하다.
테스크 기반의 시나리오에서 테스크가 여러개인 경우, 사용자가 지금 어떤 테스크를 하는 중인지, 어느정도가 더 있는지에 대해서 힌트를 주는것이 필요합니다 (예를들면 테스크명 (1/3) 과같이). 또한, 정보전달을 위주의 챗을 전달 할 경우 버튼 인터랙션을 주기적으로 사용하여 사용자의 인게이징을 유지하는 것이 중요합니다. 마지막으로 필수적으로 알아야 할 정보에 대해서는 게이미피케이션 방법을 적용하여 퀴즈를 통해 주입시키거나, 이미지로 해당 정보를 강조시킬 수 있습니다.
4. 회사에 맞는 퍼소나가 필요하다.
처음에 생각하지 못하였는데 피드백의 보이스들에서 드러난 것중에 하나가 친근하고, 요즘말로 약간 힙한 느낌의 말투와 적절한 이미지들을 사용하여 대화를 진행하는것에 입사자분들께서 이를 편하고 즐겁게 받아들였고, 특히 입사 첫날에 긴장에서 해소되는 느낌을 받았다는 보이스들이 많았습니다. 첫 실험에 설계된 챗봇의 다이어로그가 회사내에 친화성이 좋고 활발한 분이 작성하여 그분의 말투와 비슷하였고 이것이 챗봇의 아이덴터티가 되었습니다. 사용자가 궁극적으로 챗봇과 대화를 하기 때문에 회사의 분위기와 지향점에 맞는 챗봇의 퍼소나를 만들고 이에 따른 다이어로그 구성이 필요하다고 볼 수 있습니다.
마치며
많은 회사들이 Employee Experience를 향상시키기 위한 노력을 많이하고 있습니다. 회사의 온보딩 과정은 이의 시작점으로 중요한 시기라고 볼 수 있습니다. 능동적이고 효율적인 정보전달의 방법인 챗봇을 활용하여 이 과정을 디자인한다면, 입사자에게 성취감도 제공할 수 있을 뿐만아니라 빠르게 회사에 적응할 수 있도록 도움이 될것이라고 생각합니다.
감사합니다.
* 글관련 내용을 2021년 인적자원개발 컨퍼런스 영상에서도 확인하실 수 있습니다.
* 이 글은 pxd블로그 에서도 보실 수 있습니다.
참고자료
https://chatbotsmagazine.com/when-a-chatbot-is-better-than-an-intranet-and-when-its-not-2d5a7aff2423
