[세계1위병원 메이요클리닉에게서 배운다] 3편. 채용
서비스를 완성시키는 것은 결국 '사람'이다.
"서비스는 수행이고, 그것을 수행하는 것은 결국 사람이다. 고객의 관점에서는 서비스를 수행하는 사람이 바로 그 회사다. 은행원이 무성의하면 은행은 곧바로 무성의한 은행이 되고 만다. 종업원이 무례하면 그 식당은 무례한 식당이 된다. 서비스 회사에서는 그 회사가 전달하려는 가치를 고객에게 잘 전달할 줄 아는 제대로 된 사람이 필요하다. 따라서 회사는 고객 시장 점유율 확보를 위한 경쟁에 힘쓰듯 인력 시장 점유율확보를 위한 경쟁에도 총력을 다해야 한다. " - 레너드 베리, [위대한 서비스] 중에서 -
회사의 가치를 잘 전달할 수 있는 적절한 사람을 뽑아야 한다는 점은 고객들이 높은 기대를 가지고 찾아오는 보건의료기관의 경우에도 그대로 적용된다. 보건의료서비스는 프라이버시와도 크게 연관되는데, 고객들이 민망한 경험을 해야하는 때도 종종 있다. 병원에서는 서비스를 제공하는 의사, 간호사, 임상 기사들이 권력을 쥐고 있다. 서비스를 받는 사람은 오히려 검사 테이블이나 병동 침실에서 자신의 사회적 지위를 드러내주던 장식들을 모두 벗고 획일화된 볼품없는 옷을 입은 채 가장 나약한 모습으로 누워 있다. 게다가 환자는 고통스럽고 두려운 절박한 상황에 놓여있는 경우가 많다. 보건의료서비스는 이렇게 극도로 예민해진 고객들을 직접적으로 상대하는 일이다. 그 어떤 서비스보다도 '제대로된 사람'이 필요한 분야이다.
과연 세계1위 병원 메이요클리닉은 어떻게 인재를 뽑아서 관리하길래 그런 훌륭한 서비스를 100년동안 이어오고 있는 것일까?
[메이요 클리닉 이야기] 에서 전하는 좋은 인재를 영입하기 위한 2가지 핵심전략을 소개한다.
첫째, 병원이 추구하는 가치가 매력적이어야 한다.
애리조나에서 근무하는 메이요클리닉의 한 직원은 이렇게 말한다. "제가 메이요클리닉을 선택한 이유는 '환자의 필요가 최우선이라는 핵심가치 때문'이었습니다. 이곳 사람들이 환자를 돌보는 방식과 조금이라도 더 봉사하려는 노력, 그런 것들이 맘에 들었어요. 이들은 그런 마음 때문에 더나은 치료법을 찾기 위해 많은 연구와 노력을 합니다. 저를 이곳에 만든 것들은 바로 그런 것들이었습니다."
병원의 뼈대가 되는 가치가 똑바로 서있으면, 그 가치에 맞는 인재가 알아서 찾아온다. 비록 지원자 수가 적더라도 내가 세운 뚜렷한 가치에 맞는 가치관을 가진 인재만 오니 훨씬 좋다. 우리는 흔히 '연봉 '이라는 자본의 논리로 채용시장을 바라보지만, 사실은 연봉 외에는 볼것이 없기 때문에 연봉만 보는 것이다. 겉보기엔 초라한 병원이라 할지라도 지향하는 가치가 위대하다면, 그 가치를 다른 조건들보다 더 소중히 여기는 훌륭한 인재가 분명히 찾아오게 마련이다. 메이요클리닉의 로체스터 캠퍼스 인사관리부장 케네스 슈나이더는 이렇게 말한다.
" 사람들은 우리가 추구하는 가치를 보고 함께 일하고 싶어 우리를 찾아옵니다. 그런 사람들은 자신이 생산하는 서비스에 만족하기 때문에 다른 사람들보다도 더 오래 여기서 일하지요. 그들은 우리의 가치와 공감하고 환자를 위해 봉사하기를 원합니다. 그것을 일하는 보람으로 여기는거죠. 우리는 팀원으로 일하며, 자신을 남보다 더 똑똑하다고 생각하지 않는 사람을 찾으려고 합니다."
둘째, 제대로 된 인재를 뽑기 위해 충분한 시간과 공을 들인다.
메이요 클리닉에서는 반드시 두 사람이 일해야 하는 자리인데도 적당한 사람이 나오지 않으면 서둘러 사람을 뽑지 않는다. 무려 아홉 달 동안이나 남은 사람 혼자서 일을 한적도 있다고 한다. 그들은 메이요클리닉의 정신이 아무리 위대할지라도 그 정신의 마침표를 찍는 것은 사람이라는 것을 알기에 결코 대충 뽑지 않는다. 병동을 걸을 때나 종합병원과 클리닉의 직원들과 얘기할 때도 각각의 사람들 속에서 메이요 클리닉의 정신을 만날 수 있는 것은 채용에 그만큼 공을 들이기 때문이다.
메이요클리닉에서는 신입사원 한 사람을 뽑을 때도 정말 많은 단계를 거친다. 물론 지원자 중에 진정한 보석을 발견하기 위한 일에도 대단히 많은 사람이 투입된다. 행동면접, 패널면접 등 다양한 절차를 통해서 입체적인 평가를 한다. 심지어 패널면접에서는 후보자가 '나'라는 표현을 많이 쓰는지, 아니면 '우리'라는 표현을 많이 쓰는지 까지 관심있게 본다고 한다.
메이요클리닉 애리조나 캠퍼스는 1998년 종합병원을 개설하기로 계획을 세운 뒤 경영적 문제를 고민하면서 가장 먼저 한 일이 채용을 위한 심사도구 개발이었다. "우리는 이곳 직원들에게 심어주고 싶은 메이요 클리닉의 가치와 가장 일치하는 가치를 추구하는 지원자들을 면접 보는 일 부터 시작했습니다" 간호부장 데브라 펜더개스트의 말이다. 병원성공의 첫출발은 좋은 인재 발굴이라는 것을 제대로 알고 있는 것이다.
당신이 처음 의사가 되기로 결심한 이유는 무엇인가?
당신의 병원은 어떤 가치를 품고 있는가? 매일 바쁘게 진료업무에 매진하다 어느 날 문득, "근데 나 잘 살고 있는거야 정말?" 하며 내 삶의 방향성에 대한 고민을 느껴본 적은 없는가? 더 뛰어난 의사가 되기위해 노력하는 동안, 애초에 왜 의사가 되려 했는지는 잊어버린 내 자신에 대한 현타를 느껴본 적은? 분명히 사람을 살리고, 아픈 이들을 돌보겠다는 따뜻한 마음으로 의사가 되기를 결심했을텐데 말이다.
당신이 위대한 가치를 확고히 세우면, 그 가치의 크기에 걸맞는 인재가 반드시 찾아온다. 당장 '우리병원의 존재이유'부터 찾아보라. 돕고싶은 대상을 정하고, 그들을 어떻게 도울 것인지, 그리고 그들이 어떤 모습이 되도록 만들겠다는 멋진 가치를 세워보라. 그리고 그 가치에 맞는 인재인지 아닌지를 자세히 살필 수 있는 평가지를 만드는데 심혈을 기울이라. 좋은 사람을 그렇게 원하면서, 도대체 왜 좋은 사람 뽑는 일에는 그렇게 대충인가!
참고할만한 유튜브 채널을 하나 소개하겠다. 가인지TV (https://www.youtube.com/channel/UCEtPneQeO1IE08MndfjzndQ) 라는 채널에는 경영과 관련된 다양한 내용들이 나오는데 거기에서도 '의미채용'이라는 제목으로 검색해서 나오는 영상들을 꼭 보시라. 좋은 인재를 뽑기위한 구체적이고 다양한 방법들을 소개해주고 있다. (실제 필자가 운영중인 회사도 채용을 개혁하고, 엄청난 회사의 변화를 몸소 느낀바 있다. 그리고 가인지컨설팅그룹의 찐팬이 되었다.)
내일의 성공은 오늘의 서비스에 달려있다
서비스기관으로서 우리 병원이 내일 얼마나 훌륭하게 유지되고 있을지는 오늘의 서비스에 달려있다.
윌리엄 J. 메이요 박사는 1910년에 러시 의과대학 졸업식 연설에서 환자에게 봉사하는 가장 좋은 길은 '힘을 합치는 것'이라고 선언했다. "이제 우리는 의학을 협동의 과학으로 발전시켜야 합니다. 의료진, 전문의, 검사실 기사 모두가 환자를 위해 힘을 합쳐 당면한 문제를 해결하는 데 서로서로 도우며 의지해야 합니다"
병원은 의사 혼자 잘난다고 성공할 수 있는 게 아니다. 의학은 협동의 과학임을 잊지 말고 뛰어난 협력 동지들을 '시간들여' 찾아보자.
