소통없는 조직에는 성장이 없다

여행하며 느낀 소통에 대한 인사이트

작년 여름, 연휴기간을 활용하여 남해바다를 다녀왔다.
자연 속에서 충분히 힐링하고 재충전하려고 떠났고,
그 덕분에 여러 아이디어와 인사이트도 얻을 수 있었다.

여행 중 한 체험 시설을 이용할 때의 일이다.
인터넷으로 예매를 해두었지만 현장에서는
지류 티켓으로 교환해야 한다는 안내를 제대로 확인하지 못했다.
다행히 데스크가 멀지 않아 금방 다녀올 수 있었지만,
무더운 날씨 탓에 방문객 중 일부는 불편을 토로하기도 했다.

인상적이었던 순간은 그 다음이었다.
티켓을 교환하고 돌아오자 현장 직원이 먼저 미소 지으며 말을 건넸다.
“시스템이 많이 낡아 죄송합니다. 여기서 바로 인터넷 예매 확인이 가능하면 편한데…
저희도 개선해 달라고 요청을 많이 드렸는데 아직 바뀌지 않네요.”

이 말 속에서 중요한 깨달음을 얻었다.
현장에서 고객을 직접 응대하는 직원들은 누구보다 고객의 불편과 개선 포인트를 잘 알고 있다.
그러나 정작 그들의 목소리가 조직에 전달되지 않거나,
전달되더라도 반영되지 않는다면 직원들은 점차 입을 닫게 된다.
그렇게 되면 조직의 성장은 멈추고 만다.

따라서 인사팀이나 경영지원팀 같은 조직 지원부서는
직원들의 목소리를 끊임없이 들을 수 있는 소통 채널을 열어두어야 한다.
작은 불편이라도 경청하고 개선해 나갈 때,
직원들은 “내 의견이 조직을 바꿨다”는 보람을 느낀다.
그리고 그 경험은 다시 고객 만족으로 이어진다.

미국의 조직심리학자이자 경영학자인 아지리스는
조직이 성장하려면 단순히 문제를 ‘수정’하는 차원을 넘어,
문제를 낳은 근본적 규칙·가정·시스템 자체를 점검하고 바꿔야 한다고 강조했다.
이번 사례처럼 “지류 티켓 교환”이라는 낡은 시스템은 단순 문제로 치부할게 아니라,
고객 경험과 직원 경험을 동시에 떨어뜨리는 구조적 문제라는 생각도 든다.
이를 근본적으로 개선하려면 직원들의 현장 목소리가 반드시 반영되어야 한다.

즉, 단순히 현상 수정이 아닌, 제도와 절차 자체를 재검토하는 더블루프러닝이 필요하다.
이 과정에서 핵심은 직원들이 자유롭게 문제를 제기하고
개선안을 제안할 수 있는 심리적 안전감과 지속적인 소통 문화다.

조직의 성장은 위에서 내려오는 지시만으로는 불가능하다.
현장의 목소리가 경영에 반영되고,
작은 불편도 제도 개선으로 이어질 수 있는 ‘소통하는 조직문화’가 있어야 한다.
직원들이 안심하고 의견을 낼 수 있고,
그 의견이 실제 변화를 만들어낸 경험을 할 때
조직은 비로소 살아 움직이는 유기체처럼 진화한다.