5성급 호텔 예약부서

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브리즈번 5성급 호텔

이번 여름에는 다시 호텔에서 일해보고자 한다. 다시 오지 않을 시간 속 다시 경험을 좇기로 했다. 새로 시작하고 도전하는 삶은 늘 불안하고, 피곤하고, 가난하지만 의미가 있다. 여름까지 호텔에서의 경험을 도전하고 기록해 봐야지.

호텔의 뒷 세계는 흥미롭다. 아쉽게도 화려한 5성급 호텔의 이면에 직원들의 공간과 모습은 그것과 거리가 멀다. 새로 지어진 호텔의 경우를 제외하고는 대부분 호텔의 건물은 오래된 편이다. 투숙객들에게 보이는 앞모습은 부분 공사를 하고 세상 화려하게 꾸며놓지만, 직원이 머무는 공간은 굉장히 협소하고 열악하다. 호텔 건물 구조상 어쩔 수 없지만 지하주차장과 같은 층이라 창문도 없고 좁고 답답하다. 영화 기생충의 화려한 대저택과 지하실이 연상되는 건 어쩔 수 없다.

호텔 내에서 식사도 제공되지만 굉장히 부실하다. 아주 가끔은 먹을만하지만, 간이 제대로 되지 않아 매일 꾸역꾸역 먹다 보면 병들것 같은 맛이다. 결국 차라리 나가서 사 먹고 말지라는 생각이 든다. 심지어 임금도 굉장히 낮은 편이다. 여러모로 복지와 여건이 좋지는 않고 퇴사 비율이 높기에 매니지먼트 레벨의 직원들은 모두 밤낮 주말 없이 열정적으로 일한다. 배울 점이 많다고 느끼지만 동시에 열정페이인 기분이 드는 건 어쩔 수 없다. 그만큼 수습기간이 지나면 부서 이동이나 승진의 기회를 노려볼 수 있다. 직원 할인가의 숙소나 호텔 내 레스토랑. 좋은 호텔에서 일한다는 명함 정도의 장점들이 있고, 무엇보다 일하는 직원 대부분 외국인이기도 하고 호텔에서 일해보는 경험 자체가 신기한 경험인 것 같다.

호텔 예약부서

예약부서에서 일한 지 한 달이 조금 지났다. 예약부서 직원으로서 크게 하는 일은 예약 관련 정보 시스템 기입, 예약 관련 이메일과 전화 문의이다. 대형 그룹 예약이나 vip 고객 관리는 매니저와 팀리더가 담당한다. 이메일을 확인하거나 전화를 받는 것이 주 업무이고, 근무 시간도 사무직 시간과 비슷하게 고정적인 편이다. 프론트, 세일즈와 회계 부서와 가깝게 일하기도 하고 정확도가 중요하기에 경직되거나 지루하다고 느껴지는 부분도 있다.

지금 일하는 호텔의 규모가 큰 편은 아니지만 5성급인 만큼 고객의 종류가 다양한 편이다. 휴가 목적으로 방문하는 고객들도 있지만 주로 비즈니스 목적으로 방문하는 고객들, 항공사, 장관 및 정치인들, 가수들이 머무는 곳이다.

다른 부서도 마찬가지지만 팀원들의 변동성이 많아 보였다. 내가 입사했을 때 새로 부임한 홍콩 매니저, 호주인 팀리더, 한 달 휴가를 갔다가 돌아온 나와 비슷한 시기에 입사한 네팔 직원이 있었다. 휴가 중인 직원 한 명은 얼굴도 보지 못한 채 매니저와의 갈등으로 퇴사를 한 듯했고, 3-4명이 구성원인 작은 팀인 만큼 팀워크와 소통이 중요한 듯한다. 벌써부터 크고 작은 갈등과 기싸움들이 보인다.

호텔 예약부서에서 하는 일

1. 이메일 예약 정보 시스템에 옮기기

부킹닷컴, 아고다 등등 각종 예약 웹사이트나 파트너에서 보낸 이메일 예약 확인서를 확인하고 기본 정보와 특이사항을 시스템을 통해 프론트, 하우스키핑, 룸서비스 팀에게 전달하는 작업을 한다. 단순 작업이지만 예약 이메일의 양이 많기도 하고 예약 확인서의 형태나 기입 방법, 금액, 특이사항 모두 다르기에 정확도가 중요하다. 특히 에이전트나 비즈니스 목적으로 관리자가 대신 예약하거나 회사카드로 청구하는 경우도 많기에 첨부해야 하는 파일 등 여러 가지 정보를 꼼꼼히 확인하고 업데이트해야 하는 부분들이 있다.

2. 예약 만들기

호텔이 사용하는 시스템과 규정에 따라 조금씩 다르겠지만 호텔에 직접 예약을 하는 경우에 필요한 것들은 이름, 이메일과 전화번호, 예약 날짜, 명 수, 방 타입, 패키지 옵션 (아침식사, 주차권, 레스토랑, 룸서비스 등등)과 신용카드 정보가 필요하다. 요청에 의해 선결제를 할 수도 있지만 원칙은 후 결제이며 예약 시 사용되는 신용카드와 다른 카드를 사용해도 상관없다. 참고로 1박당 100불의 금액을 보증금이 필요하기에 충분한 금액이 있어야 한다. 마지막으로 체크인 시간 및 특이사항 (기념일, 트윈룸, 간이침대 추가 등)을 확인한다. 모든 확인을 마치고 예약 확인 이메일을 전송하면 끝이다.

3. 예약 관련 문의 전화와 이메일

대부분 회사에서 경비 지원 관련 영수중 발급 요청이나 급한 예약문의나 추가사항 문의가 있다. 급하게 예약을 취소하는 경우, 주차장이나 체크인 시간, 타 부서 문의로 전화가 오는 경우 연결해 주거나 메시지를 남겨주기도 한다. 이메일 문의의 경우는 대부분 그룹이나 vip 관련 이메일이고 매니저가 주로 관리한다. 부킹닷컴과 익스피디아에서는 고객이 메시지를 보낼 수 있는 기능이 있기에 확인하고 답변을 해줘야 하는데 템플릿과 챗지피티가 있어서 이메일은 더 간편해진 것 같다.

4. Arrival Check

하루나 이틀 전에 체크인 예정인 고객들을 날짜별로 나눠서 한번 더 확인한다. 그 외에 노쇼 고객이 있을 경우 노쇼 금액을 청구해야 하고, 트윈 룸 요청사항 확인, 4일 이상 장기 투숙객의 경우 3일마다 청소 요청 메시지를 남기고, vip 고객이나 컴플레인 고객인 경우 특별 룸서비스 어메니티 요청을 한다. 꽃이나 룸 세팅이 필요한 특정 패키지를 신청할 경우 손님의 도착 시간 전 시간에 맞추어 세팅을 해야 하는 점이 있기에 주의해야 한다.