발표를 위해 방문한 델피노 소노문
강원도 리조트 소비 경험을 통해 발굴해내는 고찰
이번에 좋은 기회로, 강원도 속초에서 온라인 마케팅에 대한 강의를 해볼 수 있는 기회가 생겼다. 우선 강의할 수 있는 기회를 주신 인투드리머 기업에게 감사드린다.
강의하기 3일 전부터 목이 조금 부어 있었고 몸살 기운에 감기약을 계속 복용하고 있었다. 그럼에도 강의 이틀 전에는 컨디션이 좋아 집에서 따로 연습까지 했을 정도였다. 그렇게 나는 숙박을 위해 델피노 리조트를 방문했고 결국 컨디션 조절 실패로 목소리가 제대로 나오지 않는 불상사가 발생했다. 그나마 다행이었던 건, 거의 30분 간격으로 깨면서 물을 마셨다는 점이다. 물을 마시면서 그나마 그 날 아침에 강의를 할 수 있었던 것 같다.
보통 호텔 및 인테리어 내부 설계를 할 때 객실에 대한 고객들에 대해 분명 신경쓸 것이다. 하지만, 나는 이번에 객실에서 1박하면서 불편한 점들을 많이 느꼈다. 우선, 바람에 흔들리는 창문. 내가 방문했던 11월 29일은 근래 들어 가장 추웠던 날이다. 그리고 속초에서도 고지대에 있었던 델피노 리조트에는 렌트했던 자동차 창문이 깨질 듯 강한 바람이 불었다. 나는 밖에서 불어오는 바람이 창문을 계속 치는 바람에 잠을 제대로 이루지 못했다. 적어도, 강원도에 리조트라면 그리고 고지대에 있어 바람이 많이 부는 것을 예측했더라면 창문 설계할 때 이런 부분에 좀 더 신경을 쓰지 않았을까? 창문 밖에 바로 밖으로 만드는 것이 아닌 발코니를 통해 이중 창문을 설치한다던지 아니면 두꺼운 창문을 배치한다든지 등이다. 안그래도 다음 날 발표로 인해 긴장됐는데, 바람 소리에 잠을 제대로 이루지 못했다.
두 번째, 침대와 배개. 현재 자취를 하고 있기 때문에 보통 매트릭스를 깔고 배개를 베고 잔다. 부산에 본가에서는 땅바닥에서만 잠을 이뤘으니 사실상, 잠자리에 큰 불만이 없는 사람 중 한명이다. 그런데 이번 리조트에서는 하루 왠종일 목이 아팠다. 인후염으로 목 안이 아파 죽을 것 같은데 잠을 잘 못자서 오는 뻐근함도 장난 아니게 큰 스트레스를 주었다. 침대는 깔끔하고 좋았는데 배개는 낮아서 목이 아플 수 밖에 없는 구조로 되어 있었다. 일반적으로 호텔이나 리조트에는 높고 통통한 배개가 있는 것으로 알고 있었는데 내가 잘못 알고 있는것인가? 일어나서 보니, 목 외부는 뻐근하고 내부는 아프고, 컨디션 최악 그 자체였다.
세 번째, 보일러 등이 보이지 않는다. 체크인했을 때부터 체크아웃할 때까지 찾지 못했다. 분명 어딘가 있기는 하겠지? 근데 찾지 못했다. CX적으로 굉장히 불편스럽고 개선해야할 첫 번째 과제이다. 찾아볼 수 있는 곳은 모두 다 찾아본 것 같은데 그 어디도 찾지 못했다. 물 온도는 기본적으로 세팅이 되어 있는 것 같았지만, 적어도 실내 온도는 조절할 수 있어야 하는 것 아닌가라는 생각이 들었다. 몸이 안좋아서 실내 온도를 최대한 높여서 한껏 요양하려고 했으나 해보지 못했다. 내릴 때 내리더라도 실내 온도를 높여서 다음날 아침에도 따뜻함을 유지함에 있었다. 분명 대부분의 사람들은 호텔을 가면 속옷만 입고 자지 않나. 이번에 리조트에서 새벽에 깨어나서 반팔에 패딩을 입었다.
뭔가, 내가 지금까지 갔던 리조트나 호텔 등과 비교해서 불편한 점이 너무 많았고 다음 날 강의였기 때문에 모든 부분이 조금 민감하게 받아들여졌다. 그럼에도 불구하고 대부분의 호텔에 구비되어 있는 것들이 안되어 있다는 사실에 너무 힘든 날이었다. 나는 이번 만큼은 냉장고에 물이 없었다는 것도 조금 아쉬웠다. 이 점은 다른 곳도 잘 안되어 있을 수 있는데, 물은 기본적으로 세팅되어야 하는 것이라고 생각한다. 목이 아파 자는 내내 물을 마셨어야 했는데 2L를 구매해서 다 마신 것 같다. 시기가 평일이기도 했고 날씨가 너무 춥기도 해서 사람들이 많이 없었고 그래서 주차도 쉽게 할 수 있었던 것 같다.
뭐랄까, 너무 불편한 점들만 적어서 조금 비판 글처럼 보일 수도 있겠는데 좋은 점도 있기는 했다. 내부 상주하는 직원들이 하나같이 친절하셨다. 당연히 친절해야 한다고 생각했던 카운터 직원, 물어본 위치를 끝까지 구체적으로 알려주셨던 BHC 사장님과 실내 음식점 사장님까지. 그 다음으로는 .. 정말 없다. 내부에다가 투자를 하지 않은 것인지는 모르겠지만, 물 빼는 바구니도 없었고 기본적으로 제공되는 칫솔이나 치약 그런 것들도 없었다. 이럴거면 10만원이나 되는 금액을 주고 리조트 가는 것이 아닌 주변 호스텔이나 모텔을 갔겠지. 모텔가면 더 저렴한 비용에 더 좋은 서비스 더 따뜻하게 숙박할 수 있었을 것 같다. 델피노가 어디 브랜드 리조트인지는 잘 모르겠지만 조금 개선이 필요할 것으로 보인다.
추후 공간이라는 것을 기획할 때 외부 상황에 대한 변수를 생각하고 고객들이 찾을 만한 서비스나 제공품 등은 최대한 잘 보이는 곳에 그런게 아니더라도 가이드라인 따위를 제공해줘야 한다고 생각한다. 사소한 것에서 생각보다 고객의 생각은 빠르게 바뀐다. 직접 고객이 되어 경험했고 100% 실제 후기이다. '호텔 예약'이라는 과정을 하기까지 많은 탐색의 과정을 거치지 않았고 강의가 리조트에서 진행되기 때문에 바로 예약했다. '강의'라는 신뢰관계가 있었기 때문에 많이 찾지 않고 바로 계약했었지만 결국 실패를 맛보았다. 이처럼, 온라인 구매를 주로 하는 유저들도 분명 많은 판매 채널을 돌아다니며 본인에게 적합한 플랫폼을 찾아갈 것이다. 나는 그렇게 우리에게 오는 유저들을 잡을 수 있는 온라인 마케터가 되어야 겠다.
