관리자, 결정권자를 위한 기획. CRM의 강력한 필요성
데이터를 똑똑하게 관리할수록 선택 가능한 옵션은 많아진다.
이미지 출처 : Reuters"정보를 수집, 관리, 및 사용하는 방법에 따라 승패가 결정된다."
데이터의 중요성에 대해 빌 게이츠가 이야기했던 내용입니다.
공공 데이터를 더 유연하게 활용할 수 있는 데이터 3 법도 2020년 8월 5일부터 시행되고 있고,
데이터를 활용하는 서비스 모델과 전략도 다양하게 출현하고 있습니다.
데이터를 활용할 때의 가장 큰 장점은 역시 공신력 높은 의사결정입니다. 객관적인 근거로부터 도출하니까요.
너도 알고 나도 알고, 옆집 철수도 알고 있는 데이터의 중요성.
오늘은 그중에서도 영업 및 마케팅 팀의 매출 증가를 도울 수 있는 CRM에 대해 이야기해보겠습니다.
*CRM (Customer Relationship Management) : 고객 관계 관리
데이터, 이제는 선택이 아닌 필수입니다.
시작 전 참고해볼 만한 '데이터 관련' 기사
중소기업 의사결정자 절반 이상 “코로나 19 극복에 데이터 중요성 커” - IT daily
뉴 노멀 시대, ‘데이터’ 가치 높아진다…“선도형 R&D로의 전환 必” - 산업일보
"스마트한 사장님 되기... 핵심은 고객 데이터 분석" - 서울경제
[정현석 칼럼](5) 포스트 코로나 시대, 데이터의 중요성이 더욱 커진다 - 파이낸스투데이
CRM? 고객 관계 관리? 그래서 그게 뭔데?
1. CRM이 뭐냐면요
소비자들을 자신의 고객으로 만들고, 이를 장기간 유지하고자 하는 경영방식입니다.
기업들이 고객과의 관계를 관리, 고객 확보, 그리고 고객, 판매인, 협력자와 내부 정보를 분석하고 저장하는 데 사용하는 광대한 분야를 아우르는 방법이다.
2. CRM의 주요 기능
고객 분석 : 수행하는 기능은 고객 세분화, 이탈 고객 분석, 고객가치 분석이 있다.
캠페인 관리 : 캠페인 기획부터 캠페인 효과 분석까지 수행한다.
고객응대 : 콜 센터, 영업자동화(sales force automation)및 고객지원센터, 텔레마케팅 등을 수행한다.
고객정보 : 데이터 웨어하우스, 데이터 마이닝 등 분석작업을 수행한다.
컨설팅/통합 : 분석한 고객 데이터의 기반이 되는 전략 컨설팅과 시스템 통합을 수행한다.
3. CRM 사용 시 기대효과
고객관계 강화를 통한 수익성 증대
목표 마케팅(target marketing) 가능
잠재고객의 프로파일 정보를 이용한 전략적 영업 정보화
고객의 수익 기여도에 따른 전략 수립
우량고객의 이탈 방지: 경보시스템을 통한 이탈 가능 고객 집중관리
휴면 고객 활성화 (우리가 자주 받는 할인 쿠폰 문자)
교차판매, 상향 판매, 재판매 등을 통한 고객가치 증대
CRM 요약
CRM을 활용하면 잠재적 고객 구매 전환, 고객 장기간 유지하며 매출 향상, 반복 업무 자동화로 리소스 확보할 수 있습니다.
*이점에 대해서만 이야기하니 약장수 느낌이 살짝 나는 것 같습니다. 당연 기획, 도입 과정은 설명처럼 단순하지 않습니다. 빠른 이해를 돕기 위한 설명이라는 점, 참고하시기 바랍니다.
CRM 기술로 인한 매출 증가율은 10 % 에서 30 % 이상
비즈니스 관련 공신력 높은 매체, Harvard Business Review에서 이야기한 내용입니다.
오래전에 작성되긴 했지만 더 많은 데이터를 확보, 활용하는 요즘은 더 높은 효율을 예상합니다.
평균적으로 판매 및 마케팅 비용은 총 기업 비용의 약 15 % -35 % 입니다. 따라서 영업 효율성을 자동화하려는 노력은 절대적으로 필요합니다. 고급 CRM 기술로 인한 매출 증가율은 10 % 에서 30 % 이상입니다. "
그게 어떻게 가능합니까?
1. 데이터에 근거한 강력한 의사결정
CRM의 가장 강력한 장점은 고객 개인 정보, 고객 요구 사항, 비즈니스 연락처, 전환 상태 등 데이터를 수집, 정제하여 의사결정을 내릴 수 있는 정보로 활용할 수 있다는 것입니다.
CRM은 일반적으로 고객의 수와 상태에 관계없이 마케팅, 영업 팀이 자신들의 목표와, 목표에 대한 현재 달성률 등을 간편하게 확인할 수 있는 폭넓은 시야를 제공합니다. 대시보드와 함께 사용할 수 있습니다.
제가 작성한 아래의 글에서 대시보드의 효율성에 대한 자세한 설명을 볼 수 있습니다.
2. 정보에 입각한 마케팅 캠페인
무분별한 마케팅 활동에 관심을 보이는 유저들은 사실상 없습니다. 되려 기업에 대한 반감을 갖게 되기도 하죠.
우린 더 똑똑하게 고민해볼 필요가 있습니다. 정보가 필요한 사람에게 필요한 정보를 제공할수록 구매로 전환될 타율은 당연 높아지겠죠. 이제는 불특정 다수를 위한 마케팅이 아니라 개인화된 캠페인을 진행해야 합니다. 우리의 서비스를 자주 사용하는 사람들에게는 그에 걸맞게, 사용 빈도가 낮은 고객들에게도 그에 걸맞게 혜택과 메시지를 전달해야 합니다. CRM은 마케팅, 영업팀에게 실질적인 인사이트를 제공하여 타율 높은 의사결정을 내릴 수 있게 돕습니다.
3. 업무 자동화
팀에서 설정한 고객의 구매, 컴플레인 여정이 있을 겁니다. 컴플레인으로 예시를 든다면 고객의 양식 제출, 담당 직원 확인, 문제 확인, 문제 해결, 고객 응대, 케이스 종료 과정이 있을 수 있겠죠. CRM은 특정 단계들을 자동화합니다. 고객이 양식을 제출했을 때 팀에서 확인하겠다는 답장 이메일을 발송하거나 는 등 담당자가 직접 처리했어야 할 일들을 자동화함으로써 시간을 더 효율적으로 사용할 수 있습니다. 더 중요한 일에 시간을 쓸 수 있게 되는 거죠. CRM은 효율성을 개선합니다.
4. 작업 및 알림
고객의 생일에 마케팅 활동을 통한 혜택을 제공하는 등 맞춤형 알림과 작업을 설정할 수 있습니다.
CRM에 들어가야 할 필수 기능
고객 정보 DB : 고객의 주요 개인 정보들을 관리합니다. 인구 통계학, 주소, SNS 계정, 사용 빈도 등 차후 마케팅 & 영업 활동에 사용 가능한 데이터를 보기 쉽게 관리합니다.
상호 작용 추적 : 고객 문의 내용, 트래픽 활용 등을 추적합니다. (요즘 핫한 클래스 101이 고객 상호 작용 추적을 정말 잘해요. 추적하는 로그가 엄청난 걸로 알고 있습니다.)
워크 플로우 자동화 : 반복적인 작업을 자동화할 수 있어야 합니다.
예측 능력 : 목표 달성률, 예상 수익 / 문제 발생률 추적이 가능해야 합니다. AI의 활용이 큰 성과를 낼 수 있는 주제입니다.
오늘은 리소스 활용을 돕는 고객 관리 체계, CRM에 대해 이야기해봤습니다.
데이터를 단순히 축적만 할게 아니라 공격적으로 활용하여 목표를 원활히 달성할 수 있기를 바랍니다.
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