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by mkt monday Dec 22. 2020

[월말세일] 016호 무인 서비스 산업(하)

제조부터 서빙까지 로봇이 하는 카페 ‘스토랑트’가 우리에게 예고하는 것

과학의 도시 대전에 세계 최초 주문 · 제조 · 서빙까지 로봇이 다 하는 24시간 무인 로봇 카페가 등장했다. 스마트 오토매틱 레스토랑(Smart Automatic Restaurant)의 약자인 ‘스토랑트’라는 이름의 이 카페는 매장운영의 전 과정을 로봇이 담당하고 있어 사람이 근무하지 않는다. 음료는 ‘스마트 바리스타’라는 로봇이 제조하고, 서빙은 ‘토랑이’라는 귀여운 이름의 로봇이 담당한다. 스마트 바리스타는 정해진 레시피 대로 음료를 제조하기 때문에 항상 일정한 맛을 보장한다. 서빙 로봇 ‘토랑이’는 카페의 정해진 경로로만 이동하며, 도킹 시스템을 활용하여 장애물이 있을 시 즉시 정지하거나 회피한다. 이렇듯 잘 설계된 정교한 로봇들은 사람 못 지 않게 충분히 만족스러운 서비스를 제공하며 많은 사람들의 호기심과 흥미를 자극하고 있다.

스토랑트 / 출처 비전세미콘

‘스토랑트’는 한창 사회적 거리두기가 진행되고 있던 지난 5월, 7개월의 시범 운영을 거쳐 대전 봉명동에 직영점을 오픈했다. 코로나 이슈로 인해 사회적 거리두기가 한창이었던 때에 걸맞는 매장 운영 시스템이 등장한 것이다. 매장은 로봇들만 근무하므로 사람과 마주할 일이 절반은 줄어드는 셈이니 언택트 시대에 경종을 울리는 혁신적인 시스템이라 할 수 있다. 또한 비대면 방식의 핵심 소비층인 MZ세대를 공략하는 인스타그램 계정 운영, 충남대와 인접한 위치 선정 등 2030을 끌어들이기 위한 다양한 전략도 갖추어 나가는 중이다. 그러나 이러한 무인 로봇 매장의 관건은 ‘화제성’보다는 ‘지속성’에 있다. 카페 운영을 위해서는 MZ세대만 공략해서는 부족하다. 단순히 ‘자판기’가 아닌 ‘카페’는 커피 제조와 더불어 고객에게 경험을 제공하는 서비스로 볼 수 있기에 ‘단순 업무’라고 보기는 힘들다. 단순 업무가 아닌 ‘경험 제공’에 초점을 맞춘다면, 카페는 ‘서비스 제공’을 너머 ‘가치 창출’의 역할로 확대될 수 있다. 이러한 점에서 카페 ‘스토랑트’는 처음 한 두 번은 호기심에 방문할 수도 있으나, ‘로봇’에 대한 이질감이나 서비스 제공의 한계, 따뜻하고 아늑한 느낌에 대한 부족 등의 단점은 앞으로 극복해나가야 하는 숙제다.

많은 사람들의 호기심, 더불어 따라오는 여러 논란에도 불구하고 카페 ‘스토랑트’의 등장은 앞으로 사람이 할 역할에 대한 중요한 이정표를 제공한다. 시중에 나와있는 로봇 카페들은 모두 ‘단순 업무는 로봇이 처리하고, 사람은 가치 창출에 집중한다’는 목표를 가지고 제작되었다. 앞으로 무인 운영 매장을 비롯하여 단순 비대면 서비스는 모두 로봇이나 온라인의 언택트 방식으로 전환될 것이다. ‘스토랑트’를 만든 비전세미콘의 관계자는 ‘카페 아르바이트와 같은 단기 일자리는 줄겠지만 관련 산업이 활성화되어 양질의 일자리는 더욱 많아질 것’이라 밝혔다. 인간은 앞으로 더더욱 가치창출 산업에 집중해야만 한다. ‘스토랑트’는 일반 자판기나 테이크 아웃형 로봇 카페보다는 성능이 뛰어나지만, 서비스 제공 측면에서 본다면 친절한 주인장의 동네 카페를 넘지 못한다. 즉, 로봇이 진화할수록 사람은 브랜딩 능력을 길러야 한다.

앞으로 로봇 관련 산업은 점점 더 정교해질 것이며, 훗날 사람이 제공하는 것만큼 양질의 서비스를 제공할 날이 도래할 것이다. 그럴수록 사람과 로봇이 담당해야 하는 일은 더욱 뚜렷이 나뉜다. 로봇이 음료를 제조하고 서빙을 맡으면 사람은 그들을 관리하고 고객에게 더욱 친근하게 다가갈 방법을 고안한다. 반대로 사람이 새로운 레시피를 발명하면 로봇은 그것을 그대로 만들어 선보이는 것이다. 로봇은 사람보다 더 잘 할 수 있는 일을 하며, 사람은 로봇이 할 수 없는 더 가치 있는 일에 몰두해야 한다. 이것이 우리 일상의 더 많은 부분을 차지할 로봇들을 의연히 맞이할 준비를 하는 올바른 방법이다.

작성자 이수현 (provemyworth@naver.com)

편의점 업계의 무인 편의점 붐, 우위를 차지할 편의점은 어디가 될까?

최근 최저 임금 상승과 출점 절벽 등의 이유로 국내 무인 편의점이 빠르게 증가하고 있다. 더불어 코로나19로 인한 언텍트 트렌드가 중시됨에 따라 무인 편의점의 개점에 가속도가 붙고 있는 상황이다. 그러나 무인 편의점은 아직까지 인적 자원을 모두 대체할 수 없어 주간에는 유인, 야간에는 무인의 형태로 운영하는 하이브리드 점포의 모습을 띄고 있는 경우가 많다. 이렇다 보니 야간 내방객이 적은 학교 부근, 오피스 상권, 공장 주변을 중심으로 무인 편의점이 운영되고 있으며, 보안, 고객 행동 분석, 고객 서비스라는 3가지 구성 요소를 바탕으로 무인 서비스의 효율성을 높이기 위해 노력하고 있다.

먼저 CU는 바이셀프라는 이름의 하이브리드 편의점을 18년 4월 업계 최초로 선보였다. 해당 점포는 출입할 때부터 본인 인증을 통해야 하며, 셀프 결제 시스템이 적용된 특수 점포이다. 바이셀프 편의점은 CU멤버십 회원의 모바일 앱 인증을 통해 출입이 가능해지기 때문에 도난이나 기물 파손의 위험이 적다. 또한 에스원과의 파트너십을 통해 보안 시스템 역시 갖춰져있다.

비교적 타사에 비해 신생사업 발굴이 느린 GS25도 최근 무의 편의점 사업에 뛰어들었다. 18년 9월 무인편의점을 연 것을 시작으로 총 31곳을 보유하고 있다.

한편, 세븐일레븐은 이에 더해 ‘세계 최초 고객 동선 인식 기반’ 무인 편의점, 시그니처 DDR을 선보였다. 해당 편의점은 입점보다 퇴점까지 바닥과 천장에서 고객의 이동 동선을 따라 관찰하고 분석하는 시스템이 갖춰져 있다. 이를 통해 소비자들의 주요 구매 동선, 유동인구 대비 유입객수 등의 데이터를 확보할 수 있다.

여러 편의점 사중 가장 많은 무인 편의점(하이브리드 편의점 포함)을 보유하고 있는 곳은 이마트24이다. 이마트는 17년 9월에 무인 편의점을 도입하기 시작했다. 이마트24는 CU와 유사한 점포 이외에도 미국의 아마존고와 유사한 스마트 점포도 운영 중이다. 해당 점포는 인공지능, 머신 러닝 등 첨단기술이 적용되어 있어 매장입장부터 퇴장까지 원스톱 쇼핑을 보장한다. 이렇듯 이마트24가 무인 편의점에 가장 공격적인 투자를 하는 이유에는 이마트24의 운영 원칙에 있다. 이마트24는 경쟁사와 달리 점주들에게 24시간 운영을 (권장사항이긴 하지만) 의무적으로 강요하지 않는다. 그러다보니 이마트24 점포 중 24시간 운영하지 하지 않는 점포가 30~40%를 차지한다. 해당 원칙은 점주들에게는 24시간 운영 부담을 줄여준다는 이점이 있지만, 야간 고객들을 놓쳐 본사 입장에서는 큰 손실이 생기는 구조일 수밖에 없었다. 따라서 이마트24에게 무인 편의점은 야간의 고객도 잡으면서 점주들의 부담 역시 계속적으로 덜어줄 수 있는 최적화된 대안책이라고 할 수 있다.

이렇듯 과거, 신규 점포 확장에 집중했던 편의점은 점포 출점 경쟁이 포화상태에 다다르면서 기존 점포의 수익성 증대에 관한 방안 모색으로 눈길을 돌리고 있다. 무인 편의점은 편의점 업계에게 있어 기존 점포 수익성을 증대시키기에 최적의 대안책이라고 할 수 있다. 그러나 술, 담배 등 성인 인증이 필요한 제품들의 경우, 야간(무인)에는 판매가 쉽지 않다보니 해당 제품들의 야간 매출을 잡지 못한다는 아쉬움이 존재한다. 특히 술이나 담배는 편의점 전체 매출에 40%이상을 차지하는 품목들이기 때문에 업계에 있어 이를 해결하기 위한 대안 모색이 시급해보인다. 이 밖에도 당장 키오스크 이용도 어려워하는 5060대 고객과 무인 시스템에 낯선 다른 고객들을 유입시키 위한 매뉴얼이나 홍보 역시 매우 필요하다고 할 수 있다. 이렇듯 편의점 업계에 있어 최적화된 대안인 무인 편의점은 앞으로 더 빠른 속도로 점포가 증가할 것이다. 그러나 아직 무인 서비스에 익숙하지 않아 다양한 사건과 시행착오들이 발생할 가능성이 높기 때문에, 이를 어떻게 대처하고 보완해 가느냐가 우위를 차지하는 주요 쟁점이 될 것으로 보인다.

작성자 하수빈 (sb03220@hanmail.net)

<참조>

김정우, “불안한 중고 거래, 이젠 자판기로 안심하고 하세요”, 한경비즈니스, 2020.08.19,

https://n.news.naver.com/article/050/0000054633

김가빈, “자판기 이용한 비대면 중고거래 서비스 ‘파라바라’”, 앱스토리, 2020.09.28,

https://news.appstory.co.kr/startup13860

이재은, “"땅근~" 당신도 빠지셨나요…불황에 쑥쑥 크는 '중고거래'”, 머니투데이, 2020.06.04,

https://n.news.naver.com/article/008/0004420072

신미진, CJ제일제당, 가정간편식 전문매장 ‘올리브마켓’ 론칭, 한국금융신문, 2018.05.31

https://cnews.fntimes.com/html/view.php?ud=20180531175954616b93a47988c_18

신선미, 풀무원, 스마트 자판기 `출출박스 2.0` 출시…"무인 판매 사업 확대", 한경TV, 2019.10.25

https://news.wowtv.co.kr/NewsCenter/News/Read?articleId=A201910250336&t=NN