0단계 MOT

서비스의 진입점

흔히들 마케팅 용어로 알고 있는 MOT는 투우사와 소의 마지막 승부의 순간을 뜻한다. 유통에서는 고객 접점 서비스의 만족도가 '15초'라는 짧은 시간에 정해진다며 서비스 전달 시스템을 강조할 때 사용되어 진다.

전통적인 유통기업은 MOT를 2가지로 구분 짓는다. 매장 안에서 물건 구매를 결정하는 1단계와 집에 돌아가 물건을 사용하기로 결정하는 2단계이다.

온라인 커머스에서는 목적성을 가지고 사이트(매장)을 방문하는 것이 아니라면 검색포탈에서 정보를 찾거나 SNS나 블로그를 통해 상품을 인지하는게 보통이다. 2개의 MOT 앞에 사이트 방문 여부를 결정짓는 또 하나의 MOT가 있는 셈이다. 보통 0단계라고 부르기도 한다.

옴니채널이 강조되면서 오프라인 기업들은 온라인과 오프라인의 경계를 허물기위해 노력하고 있다. 그렇다면, 0단계의 MOT가 중요해진 시대에 옴니채널 서비스의 시작점(방향)은 어디인게 좋을까?

온라인에서 구매를 하고 오프라인 매장으로 유도시키는 BOPIS를 살펴보면 시작점이 온라인이라는 것을 알 수 있다. BOPIS에 대한 해석을 '배송'이라고보면 국내에 적용하기가 힘들지만 시작점에 대해서는 한번쯤 살펴볼 필요가 있겠다.

패러다임 시프트가 벌어지는 과정에서 대부분의 사업자들은 본인의 강점을 중심으로 전략적 사고를 하게 된다. 옴니채널 서비스의 시작점과 방향은 MOT 0단계가 있는 온라인에서 시작되는게 자연스러우며, 그게 관련한 마케팅 계획을 보다 더 강화해야한다.

여전히 업계에서 열광하고 있는 '비콘'에 대해 개인적으로 부정적인 이유 중에 하나가 옴니채널 서비스의 시작점이 올드하기 때문이다.