퍼포먼스 마케팅 VS CRM
퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅 차이점과 트렌드
‘지는 퍼포먼스 마케팅, 떠오르는 CRM 마케팅’이라는 키워드가 여전히 화두이다.
그렇다면 퍼포먼스 마케팅과 CRM은 무엇을 의미하고 왜 이런 키워드가 생겨나는 것일까?
일반적으로 퍼포먼스 마케팅이란 온라인 광고를 의미하는데, 구글, 페이스북, 네이버, 카카오, 틱톡 등 외부 매체를 통해 자사 브랜드 인지를 강화하고 상품을 판매하는 일련의 마케팅 활동을 총칭한다.
누구나 하루에 몇 번, 많게는 수십 번씩 자연스럽게 인스타그램, 페이스북, 유투브 등 다양한 채널을 통해 온라인 광고를 접한다. 퍼포먼스 마케팅은 이처럼 외부 매체를 통해 불특정 다수를 타깃으로 고객을 자사 서비스에 유입시키는 활동이다.
반대로 CRM 마케팅은 이미 자사 서비스에 유입된 고객을 타깃으로 마케팅 활동을 펼치는 마케팅을 의미한다. 이해를 돕기위해 트립닷컴이라는 숙소 예약 서비스 앱을 예시로 살펴보자.
신규 회원 웰컴팩 소재를 노출하여 회원 가입을 유도하고, 신규 사용자 전용 쿠폰을 통해 첫 예약을 유도하는 것을 볼 수 있다. 또한 리워드 프로그램을 통해 레벨을 부여하고 차등화한 혜택을 부여함으로써 고객을 서비스에 락인(lock-in)시키고 충성 고객으로 만들기 위해 정기 프로그램을 통해 관리하는 것을 볼 수 있다. 뿐만 아니라 앱 푸시, 이메일, 문자 등 자사 채널을 이용한 고객과의 커뮤니케이션을 통해 고객을 관리한다.
이렇게 고객의 라이프사이클에 맞춰 혜택 또는 커뮤니케이션을 통해 고객을 전환시키고, 지속적으로 충성 고객이 될 수 있도록 관리하는 모든 활동이 바로 CRM 마케팅이다.
퍼포먼스 마케팅이 온라인 광고를 통해 외부 매체에서 고객을 자사 서비스로 유입시키는 신규 고객 획득에 집중되어 있다면, CRM 마케팅은 이미 유입된 고객을 구매 전환시키고 충성 고객이 되도록 관리하는 고객 유지에 집중한 마케팅 활동이다.
이렇게 보면 퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅은 명확히 활동이 구분되고 우선순위를 따질 수 없는 상호보완적인 관계 같아 보이는데, ‘지는 퍼포먼스 마케팅, 떠오르는 CRM 마케팅’이라는 키워드가 등장한 이유는 무엇일까?
여기에는 크게 두 가지 원인이 존재한다.
첫 번째 원인은 최근 경제 침체가 찾아오며 마케팅 비용을 예전처럼 공격적으로 집행하기 어려운 서비스가 많아진 것이다. 일반적으로 신규 고객을 획득하는 데 드는 비용보다 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용이 훨씬 작다. 이로 인해 많은 서비스가 외부 광고를 집행하여 신규 고객을 획득하여 매출을 높이는 방법보다 기존 고객의 구매 전환을 극대화하여 비용을 줄이면서 매출을 상승시키는 방법의 CRM 마케팅을 선호하게 된 것이다.
두 번째 원인은 퍼포먼스 광고 효율의 하락이다. 사실 페이스북, 인스타그램 초창기만 해도 온라인 광고를 집행하기만 해도 광고 성과가 좋던 시절이 있었다. 하지만 예산을 투입하는 만큼 서비스의 성장으로 이어졌던 과거와 현재 상황은 너무나 다르다. 사실 광고 지면은 한정되어 있는데 거의 모든 서비스가 온라인 광고를 집행하기 때문에 과거보다 광고 경쟁이 훨씬 더 심해졌고, 이로 인해 고객들은 큰 피로감을 느끼고 광고에 더욱 예민해지고 있다. 이러한 악순환이 온라인 광고 효율을 전반적으로 낮아질 수밖에 없게 만든다.
이런 상황에서 최근 OS 비중의 90% 이상을 차지하는 구글(Android), 애플(iOS)이 개인정보 보호 이슈로 제3자의 데이터 수집을 제한하기 시작했다. 이로 인해 ‘개인정보 추적 허용’에 동의한 고객의 데이터만 마케팅에서 활용할 수 있게 되는 등 예전보다 개인정보 수집 및 활용이 훨씬 더 까다로워졌다.
그렇다면 이러한 상황에서 퍼포먼스 마케팅을 줄이고, CRM 마케팅에 집중하는 것이 최선일까? 기존 고객이 많은 서비스의 경우 CRM 마케팅에만 집중해도 충분히 성장할 수 있겠지만, 그렇지 않은 서비스의 경우 신규 고객을 확보하는 것은 여전히 서비스 생존에 직결된 중요한 문제이다. 앞으로의 포스팅에는 마케팅 성과를 극대화함으로써 퍼포먼스 마케팅과 CRM 두 가지 모두 효율을 최적화하는 방법들이 대해 자세히 다루고자 한다.
퍼포먼스 마케팅과 CRM 둘 다 놓치고 싶지 않다면?
