CRM 순증분 극대화를 통한 비용 효율화 전략
제가 굉장히 좋아하는 서비스 번지(Bungee)와 CRM 인사이트를 나누는 인터뷰를 진행했습니다.
아래와 같은 고민이 있으신 분들에게 조금이나마 도움이 될 수 있도록 순증분(인크리멘탈리티) 관점에서 많은 이야기를 나눠 보았습니다.
[인터뷰 핵심 내용 요약]
1. 쿠폰 금액을 감으로 정하지 않으려면, 순증분 관점으로 많은 A/B 테스트를 해봐야 한다.
흔히 쿠폰 금액을 크게 할수록 구매 전환율이 높아질 것이라는 생각을 막연하게 하게 됩니다. 그러나 실상은 그렇지 않습니다. 이에 순증분 관점에서 A/B 테스트를 통해 지표들을 분석해야, 감에 의존해서 쿠폰을 지급하는 실수를 막을 수 있습니다.
가령, A/B 테스트를 통해 쿠폰을 더 많이 부여할수록 구매 빈도와 거래액이 얼마나 증가하는지 파악할 수 있고요. 덧붙여 동일한 세그먼트에 대해 각각 다른 금액과 쿠폰 개수를 부여한 후 어떤 쿠폰 가격 및 개수가 순증분과 구매 빈도를 더 많이 상승시켰는지 테스트함으로써 최적의 조합을 찾을 수 있습니다.
2. A/B 테스트의 궁극적인 목표는 순증분이 극대화된 캠페인을 찾는 것이다. 근데 그게 참 어렵다.
A/B 테스트를 통해 순증분 효과가 발생하는 세그먼트를 찾고, 해당 세그먼트에 최적화된 혜택을 발굴할 수 있습니다. 또한 테스트를 진행하며 비용이 잠식되고 있는 세그먼트를 찾았다면, 해당 세그먼트에는 혜택을 중단해야 손실을 줄일 수 있습니다.
3. 신규 고객을 유치하는 것보다 먼저 이탈 고객을 줄여야 한다.
서비스 성장을 위해서는 신규 고객 획득이 필요하지만, 그보다 이탈 고객을 최소화하여 안정적인 매출을 유지하는 것이 더 중요합니다. 고객의 방문 주기, 구매 빈도와 같은 리텐션 지표를 모니터링하고, 이탈이 예상되는 고객에게는 방문 및 구매를 유도하는 CRM 캠페인을 적극적으로 실행해야 합니다.
4. 순증분을 적용해야 올바른 의사결정을 할 확률이 높아진다. 더 이상 운에 맡기는 마케팅 그만!
최근 마케팅 업계 전반으로 비용 효율화 이슈가 여느 때보다 불거지고 있습니다. 경기 침체 여파로 기업의 마케팅 예산이 급격하게 낮아졌기 때문입니다. 이에 기업 입장에선 적은 마케팅 예산을 어디에 집중해야 매출 성장을 이뤄낼 수 있을지 빠르게 답을 찾는 것이 매우 중요해졌습니다.
그런 측면에서 순증분(인크리멘탈리티)은 마케팅 활동을 통한 순수 증가분을 측정하기에, 어떤 세그먼트와 혜택에 집중해야 비용을 최소화할 수 있을지를 데이터를 근거로 알 수 있다는 강점이 있습니다.
5. CRM 마케팅은 고객을 정의하는 일로 시작된다.
고객을 신규, 기존, 이탈로 분류하고, 각 세그먼트를 정의하는 것은 CRM 마케팅의 시작 단계에 해당합니다. 고객을 어떤 방식으로 정의하는지에 따라 향후 캠페인의 방향과 전략이 달라질 수 있기 때문입니다. 고객을 특정 기준에 따라 나누었다면, 해당 세그먼트의 구매 데이터를 분석하고 대시보드 화하여 모든 구성원이 고객의 구매 현황을 모니터링할 수 있는 환경을 만들면 더욱 데이터 기반으로 업무를 진행할 수 있습니다.
