문제가 뭐니?
솔루션의 시발점이자 가장 중요한 지점
우리가 일상을 생활하면서 사용하는 모든 것들은 어떤 필요에 의해서 존재한다. 한 번 생각해보자. 우리가 매일 같이 사용하는 식기류는 음식을 먹기 위해 당연하게 사용하는 필수품이다. 다만, 인류가 처음부터 음식을 먹기 위해 도구를 사용하진 않았다. 음식을 조금 더 편하게 먹기 위함이었으며, 뜨겁거나 차가움으로부터 안전하게 음식을 먹기 위한 목적을 가지고 탄생하게 되었다. 서비스 역시도 마찬가지다. 중고거래를 좀 더 편리하고, 안전하게 진행할 수 있도록 만들어진 앱, 업무를 자동화함으로써 근로 생산성을 향상하기 위한 프로그램, 심심하거나 스트레스를 풀기 위한 목적으로 만들어진 게임 등 서비스 역시도 어떠한 필요에 의해서 탄생하였다. 심지어는 담배나 명품과 같은 기호, 사치품 역시도 필요에 의한 것이다.
이번 글은 신사업을 기획하거나, 제품을 구상할 때 가장 먼저 수행하곤 했던 작업인 문제 분석에 대한 내용이다. 글의 순서는 아래와 같다.
1. 문제는 무엇인가요?
2. 문제를 어떻게 발굴할고 분석할 수 있나요?
문제는 무엇인가요?
우리가 '필요하다'라고 느끼는 건 그 필요를 느끼게 만드는 문제가 발생했다는 것을 의미한다. 문제라는 것은 거창해 보이지만, 쉽게 설명하면 어떤 일을 수행하는 데 있어 겪는 어려움이라고 생각하면 쉽다. 예를 들면 뜨겁거나 너무 차가운 건 손으로 잡기 어렵다는 문제, 물을 담아 놓을 수 없다는 문제, 반복적인 업무를 수행하는데 많은 시간이 소요된다는 문제와 같은 것들이다. 이 문제를 해결하기 위한 솔루션이 식기류, 자동화 프로그램 등과 같은 것들이다. 즉, 우리가 사용하는 재화와 서비스는 모두 우리가 겪는 어떤 문제를 해결하기 위해 생겨난 것이라고 확장하여 생각해 볼 수 있다. 문제를 해결하기 위해 생산하는 것이 솔루션이다. 즉, 우리가 현재 사용하고 있는 제품과 서비스는 어떤 문제를 해결하기 위한 솔루션으로 탄생하게 된 것이다. 재화나 서비스를 만들어내야 하는 기획자는 바로 그러한 이유 때문에 문제를 파악하고, 분석하는 데 집착할 수 있어야 한다. 어떤 문제를 해결하고 싶은지, 어떤 문제를 해결할 수 있는 지를 명확하게 정의하지 않은 아이템은 아무도 사용하지 않는 제품이 되고 만다. 어떤 문제를 해결할지 아무도 알지 못하기 때문이다. 물론, 예외적인 케이스는 있다. 최초에 의도하지 않았던 방향에 대한 해결책이 된다든지, 사용자가 다른 방법으로 제품을 효과적으로 사용할 방법을 찾아내는 경우, 새로 발견한 문제의 해결책으로 자리매김할 수 있게 되는 것이다. 하지만, 제품을 기획하고 만들어내야 하는 기획자로써 그런 운을 바랄 수는 없다. 우리는 철저하게 해결할 문제를 찾아내고, 그걸 해결할 수 있는 솔루션을 제공할 수 있어야 한다.
문제를 어떻게 발굴하고 분석할 수 있나요?
문제를 발굴하는 방법은 크게 2가지가 있다. 첫 번째는 '내가 겪고 있는 문제'로부터 발굴하는 방법과 두 번째는 '내가 겪고 있는 문제가 아니더라도 사회적으로 나타나 있는 문제'로부터 발굴하는 방법이다. 전자의 방법은 내가 가장 잘 알고 있는 문제이기 때문에 사용자의 니즈에 가장 적합한 솔루션을 찾아낼 수 있다는 장점이 있다. 반면, 후자의 방법은 사회적 문제이거나 또는 불편을 표현하는 다양한 채널을 통해서 여러 사람이 공통적으로 겪고 있는 문제점을 파악함으로써 사업성을 가진 문제점을 파악하기 쉽다는 장점이 있다. 다만, 전자의 방법은 문제를 겪는 사람이 다수가 아니게 될 경우 사업성이 떨어진다는 단점이 있으며, 후자의 경우 내가 문제를 겪는 당사자가 아니기 때문에 사용자의 니즈를 파악하는 데 시간이 소요되고, 이에 따라 적합한 솔루션을 만들어내는 데 시간과 노력이 필요하다는 단점이 있다. 2가지 방법 중 어느 것이 좋은지, 어느 것이 나쁜지에 대한 얘기는 하기 어렵다. 문제를 성공적으로 분석해야지만 솔루션이 성공하는 것은 아니기 때문이다. 모든 제품은, 모든 프로젝트는 시기와 상황에 따라 같은 방법으로 똑같은 인원과 기간, 비용을 투자하여 만들었다 해도 다른 결과가 나올 수 있다. 문제를 분석하는 것이 중요한 이유는 문제를 정확하게 분석하고 정의해야 솔루션을 만들어가는 과정에 있어서 다른 길로 새어버리는 경우를 방지할 수 있고, 해당 문제를 해결해야 미션 아래 팀의 결속력을 다지는 방법이 될 수 있기 때문이다. 또한, 그렇게 만들어서 세상에 제품을 내어놓았을 때 소비자에게 가장 먼저, 가장 핵심적으로 어필할 수 있기도 하다. 즉, 문제를 발굴하고, 정의하는 것은 기획의 가장 시발점이자 과정이 될 수 있으며, 결과물이 나와서 세상에 결과물을 소개할 때까지도 중요한 포인트인 것이다.
정리
과거에는 막연하게 우리가 잘 만들었다고, 우리의 기술력이 좋다고 어필하곤 했었다. "이 좋은 걸 왜 몰라주지... 나는 운이 없는 건가?"라는 방식으로 말이다. 막연하게 내가 할 수 있는 것들, 당장 만들 수 있는 것들을 만들었다가 실패했던 경험들이다. 그러나 지금은 다르다. 우리가 잘하는 것, 우리의 기술력이 뛰어나다는 내용으로 어필하지 않는다. 그것 보단 우리의 제품을 사용할 누군가를 설정하고, 그 누군가에게 우리의 제품이 어떤 가치를 줄 수 있는지, 어떤 Benefit을 줄 수 있는지, 즉 우리의 제품이 그 누군가의 어떤 문제를 해결해줄 수 있는지를 어필한다. 기술력에 대한 설명을 들은 사람은 기술력에 놀라워하긴 해도 당장 본인들이 사용하는 경우는 거의 없다. 하지만, 기술력이 그리 뛰어나지 않더라도 우리의 제품이 당장 당신이 겪고 있을 어떠한 문제를 해결해준다는 얘기를 하면 베타 버전이라 해도 기꺼이 비용을 지불하면서 제품을 이용해보려고 하는 사람이 존재했다. 이제 새로운 사업을 기획하거나, 새로운 프로젝트에 합류하게 되었을 때 제일 먼저 묻거나 또는 정리해보자. 누가, 어떤 문제를 겪고 있고, 그 어떤 문제를 어떻게 해결해보고 싶은지.
