산업 이슈 : 이제 배달앱은 싫어!
프랜차이즈의 자체앱 개발기
왜 프랜차이즈 업체들은 배달앱이 아닌 자체 앱으로 주문을 받으려 하는가?
출처 : 마이프차최근 외식 프랜차이즈 업계에서 가장 눈에 띄는 변화 중 하나는 배달앱이 아닌 자체 앱(자사앱)을 통한 주문 유도 전략입니다. 치킨, 햄버거, 커피, 아이스크림 등 다양한 브랜드가 앞다투어 자사앱을 출시하고, 이를 통해 고객을 끌어들이는 데 집중하고 있는대요.
오늘은 그 배경과 시사하는 바를 살펴보고자 합니다.
배달앱 수수료 부담, 더는 못 참는다
코로나 이후 배달앱 사용이 폭증하며 외식업체의 매출 구조는 완전히 바뀌었습니다. 하지만 그 이면에는 "높은 중개수수료가 가맹점주의 실질 수익을 크게 잠식한다는 문제"가 드러났죠.
즉, 프랜차이즈 업계가 자사앱에 힘을 싣는 가장 큰 이유는 배달앱의 높은 수수료 때문입니다.
보통 소비자가 배달앱을 통해 음식을 주문하면 결제금액의 20~30%가 수수료로 빠져나가는대, 이로 인해 매출이 늘어도 실제로 남는 이익은 미미하다고 합니다. 게다가 인건비, 임대료, 재료비 등 고정비를 빼고 나면 점주 입장에서는 마진이 거의 남지 않는 구조인거죠. 그래서 대다수의 사장님들은 판단을 한겁니다. “배달앱에만 의존하는 것이 더 큰 리스크이다”라고요.
이러한 현실 때문에 프랜차이즈 본사는 배달앱 의존도를 줄이고 점주들의 부담을 덜어주기 위해 자사앱을 적극적으로 도입하고 있습니다. 실제로 교촌치킨, BBQ, bhc 등은 자사앱 주문 시 가맹점이 부담하는 중개수수료가 없거나, 배달앱에 비해 훨씬 적은 수준이라고 밝힌 바 있구요.
(https://n.news.naver.com/mnews/article/421/0008257310?sid=101)
고객 데이터 확보, 마케팅의 무기가 되다
하지만, 자사앱이 단순히 배달 수수료의 측면에서만 효익이 있는 것이 아닙니다.
배달앱을 통한 주문은 배달 플랫폼이 고객의 데이터를 소유합니다. 반면 자사앱을 통해 주문이 이뤄지면 브랜드가 직접 고객 정보를 확보할 수 있게됩니다. 이 데이터는 고객 맞춤형 마케팅, 충성고객 관리, 신제품 출시 시 타겟팅 등 다양한 방식으로 활용 가능하기 때문에 가맹점이 아닌 프랜차이즈 본사 입장에서는 이것이 주요 목표가 되는 것이죠. 실제로 많은 프랜차이즈가 자사앱 회원을 대상으로 포인트 적립, 전용 쿠폰, 할인 이벤트 등 차별화된 혜택을 제공하며 고객을 묶어두는 전략을 펼치고 있는 것이 예입니다.
특히 구매 객단가가 적고 빈도가 많은 버거 쪽에서 활발한 상황인대요. 예를 들어 맥도날드는 공식 앱을 통해 배달 주문 시에도 할인 쿠폰 적용, 포인트 적립, 전용 이벤트 등 기존 앱에서만 누릴 수 있던 혜택을 전부 제공합니다. 배스킨라빈스는 앱에서만 가능한 ‘모바일 오더’, ‘플레이버 스캔’ 등 편의 기능을 추가해 고객 경험을 강화하고 있어 고객들은 굳이 배달앱을 사용할 이유가 없는 것이죠.
(https://www.foodbank.co.kr/news/articleView.html?idxno=66517)
브랜드 충성도 강화와 장기적 이익
자사앱을 통한 주문은 단순히 비용 절감 그 이상입니다. 브랜드와 고객의 직접적인 접점이 늘어나면서, 고객의 충성도가 높아지고 재구매율도 상승하는 셈인대요. BBQ, 교촌치킨, bhc 등은 자사앱 회원 수가 수백만 명에 달할 정도로 이미 큰 고객 풀을 확보했다고 하는 것 처럼 그 효과는 무시할 수 없는 수준이 된겁니다. 이들은 앱을 통해 획득된 고객 데이터를 기반으로 신제품 시식회, 멤버십 등급별 경품 이벤트, 전용 할인 등 다양한 방식으로 고객에게 혜택을 제공하는 중이니깐요.
그래서 장기적으로는 배달앱 플랫폼에 매출 주도권을 빼앗기지 않고, 브랜드 자체적으로 이익을 극대화할 수 있는 구조를 만들 수 있다는 점에서 자사앱 전략은 이제는 필수가 되어가는 셈입니다.
그러나 쉽지 않은 현실의 장벽들
하지만 아직까지 넘어서야할 산이 몇가지 남아있습니다.
먼저는 사용자 경험이라고 알려져있는 UX, 즉 앱의 편의성입니다. 소비자는 다양한 브랜드를 한 플랫폼에서 비교하는 배달앱을 선호합니다. 다양한 업체의 가격을 비교할 수 있으니깐요. 하지만 자사앱은 가격 비교도 할 수 없을 뿐더러 그렇기에 여러 브랜드의 앱을 각각 설치하고 관리해야하는 번거로움이 있죠.
그리고 앱 자체에 대해서도 문제가 될 수 있습니다. 먼저 배달 플랫폼들은 소위 빅테크라고 불리는 기업에서 고도화된 기술력을 바탕으로 것들입니다. 하지만 본사 대부분이 자체 앱 개발 역량이 부족해 아웃소싱 의존도가 높으며, 배달앱 수준의 안정성과 기능을 유지하기 힘든 구조적 한계가 적지 않습니다.
실제로 롯데잇츠 앱은 구글스토어 평점 1.7점, 애플스토어 2.2점의 치명적 UI/UX 문제를 겪고 있으며, BBQ 앱에도 버튼 오류나 매장 검색 불일치 등의 민원이 쏟아지는 현실인 것처럼요
그리고 결국 프로모션 상 이득이 있다고는 하지만, 그 비용에 대한 부담 또한 문제입니다. 자사 앱 할인 이벤트를 과도하게 진행하면 본사·가맹점 양측이 부담하게 되며, 무한정 쿠폰을 발행할 수 있는 구조는 아닙니다. 본사는 일부, 가맹점과 50:50 부담하는 방식을 병행 중이니깐요.
(https://news.bizwatch.co.kr/article/consumer/2025/03/18/0043?utm_source=chatgpt.com)
과연 허울 좋은 개살구가 될 것인가
분명 자사앱은 장점이 있습니다. 점주에게는 수수료 절감을 / 본사에게는 충성 고객 증대와 데이터 중심의 마케팅 기회를 / 소비자에게는 다양한 혜택과 프로모션을 제공할 수 있으니깐요.
하지만 현실적으로 앱의 사용성이나, 앱 자체의 품질 그리고 프로모션 설계 등에서 한계는 명확한 상황이고 실제로 그 문제로 인해 많은 자사앱들이 사장되기도 합니다.
자체 앱 주문 유도는 ‘싸게, 많이, 오래’라는 프랜차이즈 본사의 전략적 목적 아래 펼쳐지는 수익성 확보와 고객 데이터 확보의 핵심 전술입니다. 그러나 이 전략이 지속되려면 소비자 입장에서의 편리성, 앱의 완성도, 그리고 균형 잡힌 플랫폼 전략이 선제적으로 구축되어야 할 것으로 보이네요.
오늘의 결론 : 최종 승자는 결국 고객
결국 프랜차이즈 자사앱과 배달앱은 단순 경쟁을 넘어 상생을 위한 균형과 소비자를 중심에 둔 서비스 품질 경쟁으로 진화해야 하며, 결국 이 싸움의 최종 승자는 우리(소비자)에게 얼마나 큰 가치를 제공해줄 수 있냐!가 될 것 같습니다 :)
