고객님 우린 같은 사람입니다.

그래도 과장입니다. 13화

쇼핑몰 일을 하다 보면 고객들 응대에 있어서 여러 사람들의 차이를 느낄 수 있다. 비단 쇼핑몰뿐만이 아니라 잘 찾아보면 여러 가지 상황에서 보이는데 이건 남자와 여자 차이라기보단 생각의 차이가 있는 점을 볼 수 있다.

신입이 들어오거나 CS를 하는 직원이 종종 고객 응대를 하면서 느끼는 불편한 진실이 있다. 남자와 여자의 차이가 많다는 것이다. 별거 아닌거처럼 보여도 쌓이다 보니 속상해서 말하는 직원의 내용을 빌려 공유하고자 한다.

어떤 제품이 있다고 가정을 하고 고객이 궁금해서 연락을 한다. 여자가 전화를 받으면 매뉴얼 대로 친절하게 말을 한다. 고객이랑 응대를 하고 잘 안 풀리는지 남자에게 전달해서 진행을 한다. 남자가 고객과 통화를 한다. 내용은 동일하다 결과는? 잘 마무리가 되었다.

무슨 차이일까?

가끔 보면 고객들이 여자 직원과 얘기할 때보다 남자 직원과 얘기할 때 통화가 잘 마무리될 때가 있다. 사람의 인식의 차이인지 같은 내용을 누가 말하는지에 따라 아 다르고 어 다르지만 남자랑 여자가 차이는 없어도 받아들이는 사람들의 인식이 생각보다 깊다.

남자라서 신뢰가 가고 여자는 아니다? 그렇다기 보다 아직 사회적으로 특정 분야(전문 지식이나 기술) 등을 요하는 직업군을 보거나, 어르신 들을 보면 남자라는 부분이 큰 메리트가 작용을 한다.

여자 직원과 화를 내면서 싸운 고객도 남자 직원과 얘기하면 비교적 덜 싸우거나 화를 낮춰 대하는 것을 심심치 않게 볼 수 있다. 사장 부르라 그래! 남자 직원으로 바꿔 달라거나 고객들이 요구하는 것을 보면 생각을 대략 알 수 있다.

상대방은 무심결에 말했지만 듣는 사람에게는 상처가 되는 말임에도 종종 실수를 하게 된다. 여자라서 은연중 깔보는 그런 것이 말에 묻어 나와 상처를 준다.

성별을 떠나 같은 사람이다. 만약 해결이 되지 않아 답답해서 하는 것이라면 이해할 수 있지만 본인이 느끼는 대로 남자와 대화하면 뭔가 신뢰 가고 해결 될 거 같고 기분이나 생각 때문에 그런거 라면 잠깐 내려놨으면 한다.

성별을 떠나 말하는 것에 있어 고객님에게 우린 같은 사람이다.