'사지않을 이유'를 지우는 일, 결제를 막는 의심지우기

(feat.1억 7천만 원짜리 제품을 30대나 팔아제낄 수 있었던 비결)

사라, 사지 말라고 하지 말고 ‘사지 말아야 할 의심’을 지워주세요.

세일즈에 있어서 "사라"거나 "사지 마라"는 식의 이분법적인 접근은 여전히 판매자의 관점입니다. 진짜 세일즈는 철저하게 고객의 심리적 허들을 제거하는 해결사의 관점이어야 합니다. 고객의 페인 포인트(pain point)를 건드리든, 해결책(problem solving)을 제시하든, 그 이전에 반드시 해소해야 할 1차 관문이 있습니다. 바로 "고객이 이 제품을 사지 말아야 할 상황(의심)"을 지워주는 것입니다.

사라/사지 말라는 왜 여전히 불편한가?

사라 (강요): 고객은 본능적으로 방어 기제를 작동시킵니다. "왜 자꾸 나를 푸시하지?"라는 거부감이 생기기 마련입니다.

사지 마라 (역설): 한때는 신선했지만, 이런 뻔한 밀당 전략은 이제는 '어차피 결국 사라고 할 거잖아'라는 뻔한 속내가 다 보입니다. 소비자는 똑똑합니다. 사지 말라고 할 거였으면 말도 꺼내지 않아야 합니다.

결국 두 방식 모두 나의 의도를 고객에게 강요하는 방식입니다.

사지 말아야 할 의심을 지운다는 것의 의미

고객이 결제 버튼 앞에서 망설이는 이유는 제품이 싫어서가 아니라 '불안해서'입니다.

망설임의 이유는 약 812743294개 정도 있겠지만 12년간 수많은 고객들을 만나며 그리고 저의 경우를 돌이켜 보았을 때, 망설임의 이유는 효용, 매몰비용, 신뢰 이렇게 크게 3가지였습니다.

"이게 정말 나한테 필요할까?" (효용에 대한 의심)

"사놓고 안 쓰면 어떡하지?" (매몰 비용에 대한 의심)

"이 사람은 믿을 만한가?" (신뢰에 대한 의심)

저의 경우, 고관여/고비용 제품 세일즈 할 때는 늘 “신뢰”에 대한 의심을 지우는 데 최선을 다했습니다. 제품 특성별로 의심을 지우는 방법과 전략은 달라야 합니다.

헨젤과 그레텔: '의심'이라는 숲에서 '확신'의 집으로

고객은 지금 '불안과 불신의 숲' 속에 있습니다.

동화 속 헨젤과 그레텔이 길을 잃을까 봐 두려워했던 것처럼, 고객도 결제하기 직전엔 "속는 거 아닐까?", "나한테 효과가 있을까?"라는 의심의 숲에 갇혀 있습니다. 우리가 해야 할 일은 숲으로 들어가 고객의 발밑에 의심을 지워주는 조약돌을 하나씩 놓아주는 것입니다.

첫 번째 조약돌 (공감): "맞아요, 처음엔 다들 이게 효과 있을지 의심하시더라고요."

두 번째 조약돌 (증명): "그래서 저희는 OOO(경험치) + OO(결과)를 보여드립니다."

세 번째 조약돌 (안심): "그래도 걱정되신다면, 이 부분만큼은 제가 직접 책임지고 가이드해 드릴게요."

그 돌을 따라 걷다 보면 어느새 '구매'라는 집 앞에 도착해 있게 만드는 거죠. 본질적인 의심을 해결해 주는 정직한 콘텐츠로 변하지 않는 '조약돌'이 되어 고객을 끝까지 안전하게 인도해 보시길 추천드립니다.

여러분의 고객 앞에 놓인 돌멩이는 무엇인가요?

빵조각 대신 조약돌을!