미친듯이 살펴라
우문현답, 문제의 답은 현장에 있다
혹시 이런 단어를 들어본 적 있는가?
우문현답
네 글자라서 갑자기 사자성어를 얘기하는 것으로 알 수 있다. 하지만 이것은 백화점 근무 시절 한때 숙지하고, 이에 맞춰서 행동을 해야 했던 말이다. 그 뜻은 이렇다.
우문현답(우리의 문제는 현장에 답이 있다)
즉 매출이 안나오거나 방문객이 줄어드는 등의 문제에 대한 답은 멀리 있는 것이 아니라, 바로 내가 지금 서 있는 이곳(매장)에서 찾아야 한다는 의미이다.
너무나도 당연한 말이다. 매장에서 발생한 문제이기에 그에 대한 원인과 해결방안 역시도 매장에서 찾아야 한다.
그러나 단지 매장에 시골마을 입구의 장승처럼 우둑커니 서서 살펴만 본다고 답이 나올 수 있을까?
그렇지 않다.
넓은 초원에서 사냥감을 노려보는 사자가 되어야 한다.
사자는 먹이감을 정한 후에는 풀섶에서 몸을 납짝하게 웅크리고 사냥감을 관찰한다.
그리고 사냥감을 향해 조심스럽게 접근해서 방심한 틈을 타고 폭발적인 속력으로 달려든다.
이렇듯이 사자가 사냥감을 잡아 먹듯이는 아닐지라도, 영업 일선에 뛰어들었다면 간절한 마음으로 집중해서 바라봐야 한다.
고객의 나이대는?성별은?어느 브랜드다 제품에 관심을 보일까?매장에 들어갔다가 왜 그냥 나올까?무슨 생각을 하고 있을까?
고객에 대한 호기심어린 관찰을 하는 연습은 당장은 아닐지라도 고객을 이해하게 만드는 혜안을 선사할 지도 모른다. 적어도 고객을 바라보는 자세와 관점은 예전과는 달라진 자신을 발견할 수 있다.
어린시절 <매직아이>라는 사진이 크게 유행했다.
반복적 그래픽처럼 되어 있는 이미지인데, 그것을 뚫어져라 바라보면 어느 순간 이미지 속에 숨겨져 있는 대상을 찾아낼 수 있었다.
여러분도 각자 고객을 보게 되는 ‘관심법’이 생길 수 있다는 확신을 갖고 바라보기 바란다.
고객에 대한 시야를 통해서 문제 해결을 위한 가닥이 잡혔다면 다음 단계로 넘어가야 한다.
바로 고객에 대한 통계적인 데이타를 활용해서 문제의 원인과 해결안을 구체화해야 한다.
일본의 대표적 오프라인 공간인 <츠타야(TSUTAYA)>의 마쓰다 대표는 대형 서점인 ‘T사이트’를 오픈하였다.
마쓰다 대표는 T사이트의 방향을 수립하기에 앞서서 선정한 부지에서 오가는 사람들을 살폈다. 해당 위치는 도시 중심가도 아니고, 한적한 주택가 한복판이었다.
그렇기에 인근 거주민들이 오갔으며, 특히 60대 이상의 시니어층이 반려견과 산책하는 모습이 빈번하였으며 이 점을 놓치지 않았다.
그리고 통계적 데이타상으로 그 당시 일본 사회 자체가 초고령화사회에 도입했음은 물론, 일본 전체 자산 중 70%이상을 60대 이상의 시니어층이 보유하고 있었다. 자신의 결정에 대한 확신이 생겼다.
결국 모든 이들의 만류에도 불구하고, 시니어 층을 타겟으로 한 대형 오프라인 공간을 추진하였다.
결국 국내외적으로 대표하는 공간으로 발돋움하여 시니어층만이 아니라 전 세대를 아우르는 공간이 되었다.
유통사들은 해당 매장을 이용하는 고객의 데이타를 자연스럽게 수집합다.
구매내역 및 포인트 적립 등을 통해서 얻을 수 있는 고객 정보는 여러분이 현장에서 얻은 가설을 뒷받침해 줄 수 있는 지원군이 될 수 있다.
그렇다고 자신의 가설에 억지로 끼워 맞추라는 의미는 아니다. 자신의 가설을 검증하고, 차이가 있을때는 다시 원점으로 돌아가 진행함으로서 현실 가능성과의 간극을 좁혀 나가야 한다.
이른 아침부터 출근하여 현장(매장)에서 이리뛰고 저리 뛰어다니면서 보내는 일상은 쉽지 않다.
더군다나 고객 응대를 위해서 현장을 살피는 것 역시도 쉽지 않은 것을 잘 알고 있다.
하지만 그 소중한 시간의 가치를 가벼이 여기지 말자.
초원의 사자가 되자. 두 눈으로 바라보고 고객의 입장에서 생각해 보자.
우스갯 소리로 ‘화장실 들어갈 때랑 나올 때가 다르다’는 말을 간혹 쓰곤 한다.
어떤 생각과 관점으로 바라보느냐에 따라서 전후가 달라지는 당신이 되길 바란다.
어려운 일이지만 나 역시도 항상 이 점을 노력하는 중이다.
