요즘 고객센터 전화해보셨나요? 네이버클라우드 AICC
반복 질문은 AI에게 중요한 대화는 사람에게
안녕하세요 개발하는 문돌이입니다.
금융권에서 개발자로 일하면서 고객센터 담당자 분들과 매일 같이 연락을 했던 기억이 납니다. 인터넷이나 모바일 앱을 사용하다가 오류가 난다거나 진행이 잘 안되는 경우에 고객은 고객센터에 연락을 하게 되는데요.
단순 문의사항이 아니라 IT 관련 오류가 발생하면, 고객 응대를 하던 고객센터 직원분은 담당 개발자에게 확인 요청을 하게 됩니다.
요즘 AI가 모든 분야에 깊숙하게 파고 들고 있습니다. AI가 고객센터에 도입되면 무엇이 달라질까요? 과거에는 모든 상담을 사람이 직접 처리하던 방식이 일반적이었는데요. 이제는 AI가 상담을 대신하거나 상담사를 보조하는 하이브리드 형태의 AI 컨택센터(AICC)로 빠르게 전환되고 있습니다.
이러한 변화에 발맞춰, #네이버클라우드 는 네이버의 초대규모 AI인 HyperCLOVA X를 다양한 고객 상담 채널에 결합한 #AICC (AI Contact Center) 서비스를 제공하고 있습니다. 오늘은 네이버클라우드가 제공하는 AICC는 어떤 모습이며, 왜 기업에서 적극적으로 도입을 검토하는 지를 알아보겠습니다.
ⓒ 네이버클라우드네이버클라우드 AICC는 많은 특장점을 가지고 있습니다.
1. 고객 문의 폭증시에도 신속히 확장하여 안정적인 서비스 제공
네이버클라우드의 AICC는 안정적이고 유연한 클라우드 컨택센터로, 고객 문의 폭증시에도 신속하게 확장하여 대응할 수 있습니다. 네이버 고객센터도 네이버클라우드의 AICC를 도입하였는데, 코로나19 펜데믹 긴급 상황에서 상담사들이 재택근무로 전환해야 했을 때, 단 3일 만에 원격으로 상담이 가능한 환경을 구축하기도 했습니다.
2. 고객의 의도를 정확히 분석하여 라우팅하는 똑똑한 지능형 라우팅 서비스
고객의 의도를 분석해 단순 반복 문의는 AI 음성봇이 응대하도록 연결하고, 고객이 직접 처리할 수 있는 서비스는 셀프서비스로 연결하며, 전문 상담이 필요한 경우에는 상담사에게 연결합니다. 똑똑한 지능형 라우팅 서비스로 고객 대기 시간을 줄이고 불만을 최소화합니다.
ⓒ 네이버클라우드3. 사람과 대화하듯 자연스럽게 대화하며 상담 업무를 대신하는 AI 봇 서비스
고객이 AI와 대화할 때에도 사람과 이야기하는 것처럼 자연스럽고 매끄러운 대화를 제공합니다. HyperCLOVA X 기반의 AI 봇은 고객의 질문을 문맥에 따라 이해하고, 정제된 언어로 답변하며, 문의 내용이 복잡하거나 감정적인 상황에서도 적절하게 응답할 수 있도록 설계되어 있습니다. 단순한 FAQ 수준을 넘어, 실제 상담사처럼 고객의 상황을 파악하고 응대할 수 있어, 고객 만족도를 높이고 상담사의 부담을 줄여줍니다.
ⓒ 네이버클라우드4. AI 로 업그레이드 된 상담 지원 서비스로 상담 품질 향상
HyperCLOVA X 로 업그레이드된 상담 업무 지원 서비스는 실시간 상담 중에 필요한 지식을 제공하여 상담의 정확도와 품질을 높이고, 상담 후 처리를 자동화하여 상담사의 업무 생산성을 향상시킵니다.
ⓒ 네이버클라우드5. 고객과의 대화를 실시간 분석하여 고객 맞춤형 개인화 서비스 제공
고객과 상담사의 실시간 대화를 AI로 분석하여 고객 감정을 분석하고 주요 키워드를 추출하며, 상담 품질을 평가합니다. 이를 통해 고객에게는 개인 맞춤형 서비스를 제공하고, 관리자에게는 센터 운영에 대한 인사이트를 제공합니다.
네이버클라우드 AICC는 다양한 서비스를 제공하고 있는데요. 고객센터를 운영해야 하는 입장에서 여러 측면의 효율화가 가능해보입니다.
1. 컨택센터
고객이 인입 가능한 전화,채팅,메일,SMS 등의 다양한 채널의 통합 관리를 지원하는 옴니채널 시스템과 AI 기술인 음성인식,음성합성, HyperCLOVA X를 결합하여 #AI컨택센터를 구성할 수 있습니다.
2. AI 음성봇
네이버클라우드의 AI가 결합되어 고객 접점 채널에서 상담사를 대신해 고객을 응대합니다. 상담사 업무외 시간에도 응대하여 언제나 고객 문의에 대응이 가능합니다.
3. AI 챗봇
다양한 채널에서 유입된 텍스트 문의를 효율적으로 처리하는 AI 기반 챗봇 서비스입니다. 사용자의 의도를 정확히 파악하고 답변하며 텍스트 입력만으로 빠르게 답변을 받을 수 있어, 고객은 간편하고 빠르게 문의사항을 해결할 수 있습니다.
4. AI 상담 어시스턴트
고객과 상담사의 상담 내용을 정확하게 이해하고 그에 맞는 스크립트 및 지식 문서를 제공합니다. 상담사는 제공된 지식으로 상담하여 빠르고 정확한 상담을 진행하여 상담 품질을 상향 평준화 합니다.
5. 음성 인식 / 음성 합성
음성인식은 사용자의 음성을 디지털 신호로 변환한 뒤 분석하여 텍스트로 변환하며, 인공지능(AI)과 자연어 처리(NLP)을 기반으로 높은 정확도를 제공합니다. 또한, 음성합성은 실제 사람의 목소리처럼 자연스럽고 깨끗한 합성음을 생성합니다. 이 두 가지 서비스를 활용하여 컨택센터에서 다양한 편의 기능을 효과적으로 제공할 수 있습니다.
여러분도 평소 고객센터 번호로 연락했을 때 AI가 응답을 한 경험이 있나요? 단순하게 ARS 응답이 아니라 점점 똑똑해지고 있다는 걸 여러 번 체험을 했는데요. 회사에 따라 굉장히 편리했던 경험도 있고, 결국 상담사 연결 버튼을 눌러서 직접 해결을 해야 했던 경우도 있었어요.
네이버클라우드는 퍼블릭 클라우드, 프라이빗 클라우드와 온프레미스 환경까지 지원하는 다양한 생성형 AI 포트폴리오를 제공합니다. 일반 고객부터 내부 보안 요건이나 레귤레이션으로 인해 퍼블릭 클라우드를 사용하기 어려운 고객까지 다양한 기업의 니즈에 대응이 가능하지요. 또한, 역량이 입증된 많은 파트너사와 협업하고 있기에 클라우드에 구축된 AICC를 효율적으로 운영하고 유지할 수 있습니다.
실제로 네이버, 네이버파이낸셜, 롯데카드, SK증권 등 다양한 고객들이 네이버클라우드의 AICC를 선택했습니다. 자체 고객센터를 운영하는 곳들도 많지만 AI를 활용해서 더욱 효과적인 고객 응대 서비스를 제공하겠다는 회사가 많다는 의미지요.
ⓒ 네이버클라우드지금까지 네이버클라우드의 AICC에 대해 살펴봤습니다. AI가 상담을 대신하거나 상담사를 보조하는 AICC는 이제 고객센터 운영의 새로운 표준으로 자리잡고 있습니다. 특히 단순 반복적인 상담 업무에서 AICC가 더욱 효과를 발휘하고 있지요.
특히 HyperCLOVA X와 같은 초대규모 AI 기술이 더해지면서, 단순 자동응답을 넘어 고객의 의도를 이해하고, 상황에 맞는 대응까지 가능해지고 있습니다. 이미 여러 기업이 AICC를 통해 고객 응대의 효율성과 상담 품질을 동시에 개선하고 있다는 점에서, 향후 더 많은 조직에서 AI 기반 컨택센터에 대한 필요성을 체감하게 될 것으로 보입니다.
우리가 평소 이용하는 다양한 서비스에 AI가 도입되고 있는데요. AI와 고객 응대의 접점이 어떻게 진화하고 있는지, 그리고 그 중심에 어떤 기술과 서비스가 있는지를 이해하는 데 이번 내용을 참고해보셔도 좋을 것 같습니다.
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