20170806진상 고객 대처를 어떻게 해야 할 것인가

애정이 어려지려는 커뮤니티에 가해진 사흘 동안의 악성 민원

독서모임 커뮤니티 서비스를 제공하는 트레바리에서 사흘 전, 2017.09~2017.12 시즌 간 장학금을 후원해줄 후원자를 모집하는 글이 페이스북 트레바리 그룹 페이지에 올라왔다. 트레바리는 동호회가 아닌 영리를 추구하는 만 2년차 스타트업 회사다. 1년을 세 시즌 1~4, 4~8, 9~12월으로 나누어서 시즌 전에 회원들을 책 장르-테마 별로 모집하고 회원들이 충분히 모집되었다고 판단이 되면, 해당 장르-테마 ‘클럽’은 개설이 된다. 이러한 시행착오를 트레바리는 매 시즌 반복하고 있고, 그 중에 괜찮다 싶은 클럽은 지속되는 구조이다.

여기서 특정 회원 ㄱ가 “장학금 줄 사람을 모집하나요? 가격을 낮춰라. 오직 자리만 제공하고 회당 5만원 받으면서. (시즌 비용 20만원 / 4개월 = 1번 모일 때 약 5만원). 트레바리에서는 모든 것을 영리화한다. 다른 테마 클럽 놀러 갈 때도, 트레바리에서 진행하는 이벤트에 갈 때도 돈을 내야 한다. 매회 두당 자리값으로만 5만원씩이나 받는 순간부터는 상품판매와 소비자로 만나게 되는 것입니다. 나도 어쩔수 없이 한다. 라는 태도는 사업시작 전에 버리시고 이제는 소비자에게 최선의 상품을 공급하고 이에 책임을 지는 자세가 되야 합니다. 트레바리는 영리추구는 하되 운영은 비영리 동호회식 편의를 취하고 있습니다. 이 부분도 매우 잘못되보입니다.

예를 들어 여기서 매회 반 강제로 사진을 찍고 임의로 홍보에 활용하는 것도 사업이냐 비영리 동호회냐에 따라 그 성격이 매우 달라집니다. 사업이라면 사진촬영과 활용 에 대해 소비자의 명시적 동의가 필요한 부분입니다. 입장을 명확히 하시고 정당한 운영을 하시기 바랍니다. ^^”

처음에는 ㄱ의 표현법에 문제가 있지만 이러한 문제제기를 이해하기도 하는 방향으로 갔다. 장학금 제도를 통해서 장학멤버십을 받은 사람이 후원자 수가 많았다는 사실. (트레바리는 후원한 사람을 통해서 수익을 얻지 않았다는 것의 반증).

ㄱ가 제기한 문제로 말미암아 다른 회원이 사진 촬영에 합의가 충분히 이루어지지 않았다고 동조를 하기도 했고, 2자리 수의 회원들이 여기에 따봉으로 동조를 표하기도 했다. 그 정도 선에서 까지 ㄱ가 문제제기를 하고 말았으면(8월 3일 22시부터 8월 4일 저녁 정도), 지금보다는 상대적으로 낫게 종결되지 않았을까 싶었다. 그러나, ㄱ는 도가 지나쳤다. 무슨 저격을 3일 동안 그렇게 하시는지.

기부금품의 모집 및 사용에 관한 법률 조항을 참조하면서, 모금이 허가가 나지 않을 것이라고. ㄱ는 막말, 비아냥을 되풀이하는 진상 회원이었다. 문제 제기를 소비자 상담 카운터, 구좌에서 해도 되는데, 문제 제기를 일종의 로비에서 불만을 외치는 식으로 하는 것도 그렇고.

자신이 옳다는 것을 입증하고 싶어서 그런 걸까? ㄱ가 2000명이 넘는 트레바리 클럽 게시판에 3일 동안 꾸준히 문제를 제기한는 것 말이다. 정독하는 데 몇 시간 걸렸는지. 역시 세상은 넓고 사람은 다양하다. 나도 그 다양성의 표본이긴 하다만 말이지.

이런 일련의 일들이 있었지만, 트레바리 크루(임직원)들이 감정에 많은 상해를 입지 않길 바라고 잘 이겨내기 응원한다.