안정적인 챗봇 도입 순서
NH농협캐피탈의 챗봇 도입 사례입니다.
함께 했던 고객사 중 NH농협캐피탈은 챗봇을 Risk가 적은 영역에서부터 높은 영역으로 점진적 적용하여 대고객 서비스 영역까지 챗봇을 적용했다.
이 사례는 꼭 챗봇 기술뿐만 아니라 다른 신기술을 시도하는 모든 영역에 도움이 될 것이라 판단된다.
1단계. 챗봇 기술의 이해
기업에 사업적 가치를 주는 이상적인 챗봇 시나리오를 만들고 시각화하여 전사적인 공감대를 형성하였다.
https://www.youtube.com/watch?v=G_haQsuhjpE
또한 챗봇 기술의 강점과 약점을 이해하고, 실제 적용할 경우에 어떠한 작업이 필요한지 이해하는 과정을 거쳤다.
챗봇을 만드는데 필요 작업은 아래와 같다.
A. 업무 시나리오를 만들기(콘텐츠)
B. 구현하는 작업(챗봇 개발)
C. 내부 시스템과의 데이터를 주고받을 수 있는 연계작업(API 연동개발)
D. 채팅창과 챗봇 프로필에 들어갈 로고나 캐릭터 (디자인)
2단계. 챗봇 기술 적용 후보 선정
리스크가 적은 임직원 서비스, 리스크가 많은 대고객 서비스, 리스크가 적은 특정업무 처리, 리스크가 많은 다양한 업무처리 4개의 축으로 분류하여 가장 리스크가 적은 영역을 선정하였다.
첫 단추는 핵심업무 지원봇으로 NH농협캐피탈의 대출모집인들이 대출 심사과정에서 심사팀에 가장 많이 물어보는 질문, "홍길동 고객님 심사가 어디까지 진행되었는지?"에 대한 대답을 해주는 챗봇이었다. 이름하여 대출모집인 지원 챗봇.
3단계. 최소비용으로 개발 및 적용
신기술을 실제 사업에 적용하는 것은 기술적인 어려움뿐만 아니라 재무적, 조직적인 어려움도 따르기 마련이다. 여러 이해관계자가 하나의 목표로 일하는 회사이지만, 신기술 도입을 통한 가능성 타진이라는 주제는 기존의 업무에 지장을 주어서는 안 된다. 협조를 구하기 위해 열정이 있는 관계자들을 찾아다니고 설득하는 과정이 필요했다.
여러 가지 문의사항에 답변할 수 있게 만들고 싶은 마음을 접어두고 핵심 시나리오만 집중해서 구현하여 1개 지점에 우선 오픈하였다.
1개 지점에서 서비스를 안정화시킨 후, 전체 지점으로 확대했다.
4단계. 성과 측정
현재 대출모집인 전체 인원중 50%가 매일 챗봇을 통해 심사 진행 상태를 빠르게 확인하고 있고 심사팀은 반대로 전화 문의가 50% 줄었다.
5단계. 성과 기반 다음 영역으로
두 번째 영역은 임직원 서비스이면서, 다양한 업무를 처리가 필요한 영역을 선정했다. 그룹웨어에 일반적인 업무처리과정에서 궁금한 사항을 물어보면 대답해주고, 네트워크나 프린터와 같은 인프라 장비에 문제 발생 시 제보를 접수받아주는 업무지원 챗봇이었다.
그룹웨어 우측 하단에 아이콘을 클릭하면 스스로 해결할 수 있는 게시물이나 매뉴얼 링크를 제공해주고 스스로 해결이 안 될 경우 확인할 수 있는 연락처를 알려주었다. 내부 조직이 원래 집중해서 해야 할 일에 집중하게 하고, 전화 문의는 최소화할 수 있는 장치가 마련된 것이다.
특히 야근이나 주말근무 중에 확인이 어려운 사항을 직접 처리할 수 있도록 가이드를 해주기 때문에 편리하다고 느꼈다고 한다.
6단계. 다음, 대고객 서비스로 확대
세 번째 영역은 대고객 서비스이면서 특정 업무를 처리해줄 수 있는 영역을 선정했다.
(AS-IS) NH농협캐피탈에는 일반적인 대출업무 외에도 장기렌터카 등의 오토금융 서비스도 하고 있었는데, 담당자 연락처를 홈페이지에 게시하여 전화로 상담을 하고 있었다.
(NOW-1) 챗봇으로 상담을 하게 하니 장기렌터카 서비스를 이용하기 위해 고객이 알아야 할 것들을 하나하나 설명해주고, 선택 가능한 차종과 옵션을 선택하도록 유도. 마지막에 견적금액을 제시하고 상담 신청을 하는 시나리오다.
(NOW-2) 원래는 갑자기 걸려온 전화에 하던 일을 멈추고 상담이 시작되었는데 어떤 차종을 둘러보았고, 어떤 옵션에 어떤 견적 금액을 받았는지 아는 상태에서 상담이 시작된다. 상담 건별 리드타임도 줄어들고 인기 있는 차량과 옵션에 대한 인사이트도 생겼다. 챗봇을 통해 물어보는 질문 로그를 보면서, 고객들이 어떤 점을 궁금해하는지에 대한 통계 데이터도 생겼다.
(NOW-3) 기존에는 디지털 광고를 한다 하더라도 많은 접수량을 소화하기 어려웠지만, 이젠 상담 신청 목록을 보면서 순차적으로 상담을 진행하면 되기 때문에 광고도 가능해졌다.
NH농협캐피탈 장기렌터카는 홈페이지에서 이용해볼 수 있다.
챗봇의 점진적인 적용 바라보기
NH농협캐피탈은 챗봇이라는 신기술을 잘 이해하고 실제 사업적인 가치를 만들어 낼 수 있는 영역을 잘 분류하여 차근차근 적용해 나갔다.
한 발자국 나와서 바라보면, 내부 직원용에서 고객용으로 발전했고 문의사항 응답을 통한 비용절감 역할에서 영업기회 접수라는 매출 증대 역할로 전환되었다.
기술은 삶을 돕기 위한 도구다.
기술을 잘 이해하고 분석하여 Fit이 맞는 곳에 차근차근 적용하여 실험한다면 적은 비용으로 경험치를 쌓고 마지막엔 해당 기술에 대한 성숙한 이해를 바탕으로 사업적인 가치를 일궈낼 수 있다는 것을 보여주는 사례였다.
챗봇뿐만 아니라 신기술을 도입하려고 하는 기업 내 담당자에게 도움이 되었으면 하는 바람으로 키보드 두드리기를 멈춘다.
