교육 시스템 전략 수립하기(2)
유형별 조사 및 접근방식
우리 회사가 교육 시스템을 왜 도입하게 되었는지 그 배경을 파악했다면 이제는 본격적으로 기업의 니즈를 상세히 조사하여 새로 도입할 교육시스템의 방향성을 도출할 차례이다. 기업의 니즈를 조사한다고 하면 설문이나 인터뷰를 떠올리기 쉽지만, 교육 시스템 도입 배경에 따라서 데이터를 수집할 대상과 방법, 그리고 스토리를 풀어내는 방식이 달라질 수 있다. 앞서 언급했던 세 가지 유형별로 사용할 수 있는 일반적인 조사 및 접근방식을 소개해보고자 한다.
유형 1. 교육 패러다임의 변화
이 유형은 바람직한 미래 교육의 모습을 설정하고 그에 맞는 시스템으로 진화하고자 하는 경우이므로, 니즈를 조사하는 데 있어 외부로부터 새로운 정보를 받아들이는 과정이 주를 이룬다 (하기 그림 참조).
트렌드 조사 : 최신 교육 트렌드를 파악하기 위해 업계 잡지, 기업 교육 컨퍼런스 및 세미나, 정부기관 혹은 전문 컨설팅 업체의 보고서 등을 참고할 수 있다. 딜로이드(Deloitte)에서는 사기업의 인사 및 교육 동향에 대한 보고서를 매해 발간하고 있으며, 월드 뱅크(World Bank)나 세계 경제 포럼(world economic forum)은 일의 변화에 관한 글로벌 동향 보고서를 내놓고 있다. 교육 기술에 관해서는 가트너(Gartner)나 이러닝 길드 (E-learning Guild)의 자료를 참고해볼 수 있겠다.
기업 인재 철학의 파악: 만약 리더 혹은 창업자의 철학이 교육 시스템 도입의 모멘텀을 만들어내는 경우라면 리더를 인터뷰하거나 혹은 리더가 인재 개발 혹은 기업교육의 방향성에 관해 언급한 사내 매체 (기사 및 방송 영상)을 참고하여 핵심 철학과 원칙을 정리할 필요가 있다.
선진사 벤치마킹: 벤치마킹은 새로운 교육 패러다임의 실현 방법에 대한 구체적인 예시를 찾기 위해 실시하게 된다. ATD(Association of Talent Development)의 T&D와 같은 기업교육 혹은 경영 전문 잡지나 다큐멘터리, 신문기사, 책 등을 통해 선진사의 인재개발 사례를 수집하고 분석하여 시사점을 도출한다.
이렇게 세 가지 방법을 통해 조사한 내용을 기반으로 기업이 향후 어떤 교육을 추구할 것에 대한 방향성과 이를 현실화하기 위한 원칙을 도출하게 된다. 그다음에 새로운 교육의 방향성과 원칙을 기준으로 현재의 교육 제도, 프로그램, 프로세스를 재정비하고 이를 지원할 교육 시스템의 변화 방향성과 미래 모습을 구체화한다.
유형 2. 교육 제도 및 프로세스의 변화
교육 제도 및 프로세스의 변화는 비즈니스 전략 실현 도구로서 교육 시스템이 바뀌어야 하는 경우이므로 논리의 흐름이 어느 정도 정해져 있다. 프레임에 맞게 기존 보고자료나 담당자 인터뷰를 통해 조직 내부의 사정을 면밀히 조사하고 정리하는 것이 중요하다. 일반적으로 사용할 수 있는 프레임은 아래와 같다.
사업의 방향성이 달라지게 됨에 따라 기업의 업무나 인력 계획이 바뀌고, 그로 인해 교육 제도 및 프로세스가 변화하게 되면서 기존의 교육 시스템의 기능이나 인프라를 통해 적절한 지원이 어려워져 새로운 교육 시스템으로의 전환이 필요하게 되었다는 논리의 흐름이다. 전략 수립 초기에는 아래와 같은 질문 리스트를 활용해볼 수 있을 것이다.
위의 질문들은 대부분 내부 고객을 통해서 답을 찾거나, HRD 부서 내에서 고민해 볼 필요가 있는
내용들이다. 아래 예시에서 보여지 듯이 구성 요소와 질문에 맞춰 답을 작성하면 전략의 윤곽이
드러나게 된다.
이 프레임 맞춰 조사를 하려다 보면 현실에서는 적용이 어려운, 답이 존재하지 않는 요소가 있을 수 있다. 예를 들어, 사업적 배경이나 업무 및 인력계획은 별다른 변화가 없더라도 여전히 교육 방법과 프로세스의 변화가 필요하다던가 하는 경우가 있을 것이다. 하지만 앞서 다룬 프레임에서 보이듯이 이 유형은 앞에 오는 (선행) 요소가 바로 뒤에 오는 (후행) 요소의 변화를 야기하는 구조이므로, 선후 요소의 긴밀한 결합을 통해 개연성을 보여주는 스토리를 펼쳐내는 것이 관건이라고 볼 수 있다.
3번. 시스템 비효율 및 불편사항 발생
3번은 세 가지 유형 중에서 시스템을 바꿔야 할 직접적인 이유가 존재하는 경우이고, 따라서 다른 유형과 동시에 나타날 가능성이 높다. 또한 세 가지 유형 중 가장 기술적인 경향이 두드러지기 때문에 HRD 담당자 입장에서 생소하게 느끼기 쉽다. 하지만 사용자가 체감하는 비효율이나 불편사항을 이해하고 이에 대한 해결방안을 찾는 것은 HRD 담당자가 가장 잘할 수 있는 부분이다. 사용자를 포함한 주요 이해관계자들에게 의견을 고르게 물어 종합적으로 의견을 파악하고 이를 바탕으로 개선방향을 도출한다면 충분하다.
• 시스템 만족도 조사: 사용자인 임직원, 관리자, HRD 담당자 대상으로 기능 수준, 사용 편의성(UX), 접근성 등에 관한 의견을 파악한다. 모수가 큰 사용자 그룹의 경우 설문 조사를 하는 것이 효율적이며, 모수가 작을 경우에는 포커스 그룹(FGI)을 사용하면 의견이나 피드백 사항을 심도 있게 파악할 수 있다. 시스템 만족도를 설문조사로 진행하는 경우에는 다양한 카테고리를 다루되 불편사항이 어떤 부분에서 주로 일어날지에 대한 가설을 세우고 접근하는 것이 짧은 시간 동안 유의미한 결과를 얻는데 도움이 될 수 있다. 인터뷰의 경우에는 여러 사람들의 답변이 몇 개의 테마로 수렴될 때 유의미한 결과에 도달한 것으로 본다.
• 고객 서비스 요청(Service Request) 데이터 분석: 기존에 교육 시스템을 사용해 왔다면 IT운영팀에게 접수된 사용자들의 불편사항 데이터가 반드시 존재할 것이다. 어떤 종류의 요청이 가장 빈번하게 발생했는지, 어떤 부분이 완벽하게 해결되지 못했는지를 파악해보면 현 교육 시스템의 문제점에 대한 인사이트를 얻을 수 있다.
• IT 담당자 피드백: 만족도 조사와 고객 서비스 요청 데이터의 의미를 파악하는 데 있어 시스템 운영 담당자의 의견을 들어볼 필요가 있다. 현 시스템의 구조 및 인프라의 특성에 대해 잘 알고 있기 때문이다. 또한 현 시스템을 유지/보수하는 데 있어서의 문제점이나 기술적인 한계점 등에 대해 파악할 수 있다.
지금까지 세 가지 유형에 대한 조사 및 접근 방식에 대해 이야기해보았다. 현실에서 기업의 교육 시스템 도입 배경은 여러 유형이 동시에 작용할 수 있기 때문에 각 기업의 상황에 맞게 적절한 조사 및 접근방식을 선택하여 사용하면 전략 수립에 도움이 될 것이라고 보인다.
