노련한 고객은 질문을 통해 상대가 가진 패를 확인합니다.
AE분들과 미팅 동행하면서 빠르게 개선되었으면 좋겠다고 느낀 것 중의 하나는 고객이 물어보는 질문에 대해 지나치게 솔직하게 정보를 오픈해준다는 것이었습니다.
예를 들면, 상담을 진행하다가 고객이 갑자기 "좋은 건 알겠고, 그래서 이거 얼마예요?"라고 하면 기다렸다는 듯이 바로 가격을 얘기해줍니다. 노련한 고객은 질문을 통해 상대가 가진 패를 확인하고, 즉각 협상을 시도하죠...ㅎㅎ
"너무 비싸네요. 다른 데는 여기보다 더 저렴한 것 같은데, 이 정도는 해줘야 되는 거 아니에요?"
라는 말을 듣는 순간, 초반부터 고객에게 말리게 되는 겁니다.
이른바, 앵커링 효과라고 합니다. 처음 들은 숫자나 정보가 '기준점(앵커)'이 돼서, 이후 판단에 계속 영향을 주는 현상을 의미하는데요. 사람은 생각보다 첫 기준에서 크게 벗어나지 못합니다.
그렇다면 이 상황에선 어떻게 얘기하는 게 좋았을까요? 바로, 역으로 질문을 통해 고객의 기준점을 확인하면 훨씬 더 수월하게 세일즈를 할 수 있습니다.
"그래서 이거 얼마예요?"
"혹시 대표님이 사용하고 계신 제품은 얼마인지 알 수 있을까요?"
이후 대표님의 답변에 맞춰서 대응을 하면 됩니다.
1) 경쟁사 가격이 더 높은 경우
→ 먼저 시장의 정가(앵커)를 제시하고, 그 기준 대비 자사 제품이 제공하는 핵심 차별 가치를 명확히 전달
2) 경쟁사 가격이 더 낮은 경우
→ 단순 가격 비교를 피하고, 비용 외적으로 대표님이 얻을 수 있는 실질적인 이점(혜택·기능·운영 개선)을 중심으로 소구
오해하시면 안 됩니다. '너무 솔직할 필요가 없다'는 말은 '거짓말을 하라'는 얘기가 절대 아닙니다. 세일즈에서 가장 중요한 것은 고객과의 '신뢰'이기에 신뢰를 저버리는 순간 그 딜은 두 말할 필요 없이 실패 처리가 되기 때문입니다.
고객에게 내 패를 구태여 먼저 오픈하지 마세요. 세일즈도 결국 협상입니다. 똑같은 제품을 사더라도 A 영업사원에게 제품을 사면 기분이 좋고, B 영업사원에게 제품을 사면 기분이 안 좋을 수가 있습니다. 차이는 단 하나입니다. 같은 제품이라도, 고객이 받아들인 가치는 전혀 달라질 수 있기 때문입니다.