빠른배송, 어떻게 가능한걸까?
아마존과 쿠팡으로 알아보는 빠른 배송의 시작
불과 몇년 전까지만 해도 우리들은 상품을 온라인으로 주문하면 적어도 집으로 배송되기까지 빠르면 2-3일 늦으면 일주일 넘께 애타게 기다린 경험이 한 번씩은 있을 것이다.
하지만 2022년 현재, 우리는 ‘빠른 배송’ 없이는 불편함을 느끼는 상황에 이르렀고 빠른 배송에 익숙한 생활을 하고 있다. 저녁 11시에 본인이 원하는 상품을 골라 주문을 하면 그 다음날 이른 시간에 집 앞에 놓여진 택배를 볼 수 있는 시대를 맞이하게 된 것이다.
이제는 생필품, 음식을 넘어 의류, 도서, 전자기기까지 무엇이든지 앱으로 주문을 하면 하루만에 본인이 주문한 상품들을 받아 볼 수 있는 시대가 왔다. 한국인들을 ‘빨리빨리’ 민족이라고 불리는 이유 역시 여기서 찾아볼 수 있다.
그렇다면 빠른배송의 시작 그리고 운영구조가 어떻게 짜여져 있는지, 해외 및 국내 빠른 배송들의 사례들을 물류배송의 변화부터 기술들을 어떻게 적용을 하고 있는지 등에 대한 내용들을 살펴보며 알아보도록 할 것이다.
빠른 배송의 시작: 아마존
국내에서의 빠른 배송 서비스가 도입되기 전, 해외에선 이미 이커머스계의 강자인 아마존에서 빠른배송 서비스를 운영중에 있었다. 아마존 프라임은 2005년 부터 시작하여 지금까지 운영되고 있는 배달 서비스이며, 매 달 구독료를 지불하는 회원들에게 적용되고 있다. 현재 아마존 프라임은 전 세계적으로 2억명 정도 되는 회원들을 보유하고 있으며 구독료는 매 달 14.99달러 (한화 18,000원) 로 꽤 가격이 있는 모델이지만 아마존 프라임 회원들에게 다양한 혜택들을 제공해주고 있다.
아마존 프라임 멤버 혜택:
- 무료 배송 서비스 (당일, 하루, 이틀)
- 스트리밍 서비스 (비디오, 뮤직
- 독서
- 쇼핑
- 프라임 데이 (대규모 할인 이벤트)
아마존은 처음 아마존 프라임 회원에게 무료 이틀 배송을 시작하였고, 현재는 지역과 물품에 따라 당일 배송이나 2시간 내 배송도 가능한 서비스를 제공하고 있다고 하며 학생들을 위한 ‘prime student membership’ 서비스를 제공함으로써 다양한 이용자들을 고려한 서비스 모델을 갖추고 있다는 사실 역시 알 수 있다.
Q. 아마존은 어떻게 데이터를 다룰까?
아마존의 서비스가 확장되면서부터 방대한 양의 데이터들이 쌓이기 시작하였고, 아마존은 쌓인 방대한 양의 데이터들을 수집하고 사용하게 되었다.
심지어 음성 AI 서비스인 알렉사를 통해서도 데이터들을 수집하며 리더기, 비디오, 음악, 가정용 보안 카메라 등의 수단을 통해 이용자들의 데이터를 수집하며 알렉사를 통해 2017년부터 2021년까지 하루에 평규 70개의 기록들을 수집하여 9만개가 넘는 데이터들을 모았다고 밝혔다.
아마존이 고객 데이터를 모으는 주요 방법은 3가지로 구분되는데, 하나는 서비스를 이용했을 때, 또 다른 하나는 핸드폰 유형, 위치 등에 대한 정보들을 기반으로 자동으로 찾은 데이터들을 수집 나머지 하나는 제 3자로부터 수집한 정보이다.
이와 같이 데이터가 모이는 근원지는 ‘이용자 확보’임을 알 수 있는데. 그렇다면 아마존이 이용자들을 모으기 위한 전략, 그리고 초기 이용자들의 데이터를 모으는 방법은 무엇일까?
아마존이 고객 데이터들을 모으기 위한 ‘타겟 마케팅’ 방법:
- 개인 맞춤형 추천 시스템 제공
- 빠른 배송 서비스
- 알렉사(음성을 듣고 정보를 아마존 서버로 보낸 후 상품 예측을 통해 추천)
- 원클릭 주문
- kindle 플랫폼을 통한 e-book 추천기능
이와 같이, 아마존은 다양한 서비스를 통해 이용자들을 모으고 이렇게 모인 이용자들에게서 다양한 방식으로 데이터를 수집하여 최적화된 개인 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 된 것이다.
아마존은 고객 데이터를 모아 더 나은 서비스 제공이 가능하다는 점과, 해당 데이터들을 분석하고 이용하여 새로운 형태의 서비스 모델을 디자인할 수 있다는 장점이 있는 동시에, 이용자들의 경우 쌓인 데이터를 기반으로 발굴해낸 더 나은 서비스를 제공받을 수 있으며 새로운 고객 경험을 할 수 있게 되며 개인맞춤형 상품 추천기능을 통해 번거로운 행동이 필요 없게 되었다.
즉, 기술의 발전으로 인해 데이터를 자유롭게 이용할 수 있게 되며 기업은 데이터 중심의 ‘의사 결정’ 이 가능해 진 것이다. 아마존은 고객 소비 행위, 검색 행위 등의 트래킹을 통해 방대한 양의 데이터를 광범위한 곳에서 수집을 한 후, 이를 AI 그리고 데이터 분석 기술을 통해 사업의 전 영역에 활용하게 될 수 있게 되었다.
인공지능을 통해 이용자에게 개인 맞춤형 추천을 무엇을 해줘야 할지 예측할 수 있게 되었고, 더 나아가 배송 기사들에게는 날씨와 교통량 등을 고려한 최적의 배송 루트를 뽑아내주며 공장에게는 재고 현황, 보충, 공급, 부족, 판매량, 배송 등에 대한 정보들을 뽑아 계획적으로 관리를 가능하도록 할 수 있게 해주었고, 정보의 정확도를 높여줌으로써 다양한 이해관계자들은 제공되는 데이터를 통해 정확하고 날카로운 의사결정을 할 수 있게 되었다.
Q. 빠른 배송이 가능한 이유는 무엇일까?
아마존 빠른 배송의 경우 특정 100만개 품목에 대해서만 배송이 가능하며, 당일 배송의 경우 대도시에 거주하는 고객에 한하여 서비스를 제공하고 있다.
아마존은 대규모 창고에 재고를 저장하고 배송을 위한 주문처리를 진행한다. 아마존은 2011년에서 2015년, 약 4년이라는 시간 동안 대규모 창고를 50개나 추가하며 전 세계적으로 아마존이 보유한 창고의 수는 무료 109개이다. 즉, 하나의 창고에 대량으로 물품을 구비하여 근처 지역에 사는 고객들이 물품을 주문하면 근처 창고에서 빠르게 주문 처리를 하여 빠른 시간 안에 배송을 할 수 있도록 한 것이다.
더 나아가, 아마존은 다른 경쟁업체들과 차별점을 두기 위해 기존의 빠른 배송보다 더 빠른 배송 서비스를 서비스에 도입하며 다양한 방식으로 서비스를 확장시키며 이커머스 그리고 배달 업계의 강자로 자리매김을 할 수 있게 되었다.
더 빠른 배송은 울트라 1-2시간 배송을 위해 지역 안에 미니 배송 센터를 또 따로 구축하여 빠른 배송이 가능한 형식으로 운영되고 있다. 즉, 고객 밀집 지역을 타겟하여 미니 배송센터를 따로 구축하여 더 빠른 울트라 배송을 제공하고 있는 셈이다. 빠른 배송을 위해서는 창고는 무조건 고객과 가까이 있으면 좋다는 사실을 알 수 있는데, 엄청난 비용을 감안해야 하는 단점이 있지만 아마존이라는 큰 자본이 있었기에 빠른 배송을 넘어선 울트라 배송 서비스가 가능할 수 있지 않았을까 예측해본다.
요약:
1. 특정 품목으로의 한정
2. 대규모 물품 인프라를 인구밀집이 높은 곳에 구축
3. 울트라 배송을 위한 미니 배송센터 구축
[참고 용어]
아마존 효과 (Amazon Effect)
아마존 이펙트는 아마존이 사업을 확장하며 다른 업계에 파급되는 효과를 의미하는 신조어로 아마존이 새로운 분야로 진출한다는 소식만으로 해당 산업을 주도하던 기업 주가가 폭락하고 투자자들이 패닉과 공포에 빠지는 현상을 뜻한다. 아마존은 서적, 전자 제품 판매에서 소포, 음식 배달, 의류, 트럭, 의약품 판매 부동산 중개 등 다양한 영역으로 사업을 확장하며 같은 분야 기업에게 공포의 대상이 되고 있다. (출처- 단비뉴스)
국내 빠른 배송의 시작: 쿠팡
쿠팡은 현재 국내 압도적 규모의 이커머스 서비스로 2010년 서비스를 시작하여 현재 네이버를 제치고 1위에 올라서며 이커머스 시장의 강자로 거듭나고 있다. 모기업인 미국 쿠팡은 2021년, 뉴욕증권거래소에 상장되어 있다.
2014년부터 로켓배송을 도입하며, 국내에서는 전자상거래 업체와 다른 택배 업체를 쓰지 않고 직접 고용하는 모델은 쿠팡이 최초라고 하며 타 업체와 비교하여 우월한 급여 조건과 친절도를 내세우고 있다고 한다. 하지만, 쿠팡이 빠른 배송 서비스를 도입하며 넘쳐나는 주문량에 비례하는 쿠팡맨들을 고용하기 시작하며 일자리 혁신을 일으키기 시작하였으나, 너무나 과도한 노동으로 인해 많은 노동자들이 피해를 보는 상황들이 발생하기 시작하며 매년 과도한 노동 규제로 인해 야기되는 문제들을 마주하고 있다.
쿠팡은 15가지 리더십 원칙 중 하나인 ‘Wow the Customer!’ 이라는 문구에 기반하여 “고객이 와우하게 만들자!”라는 비전을 중심으로 ‘고객 중심 철학’ 기반의 서비스들을 만들게 된다.
쿠팡은 현재 유료 회원 서비스인 ‘로켓와우’ 를 제공하고 있으며, 매 달 4,990원씩 고객들에게 월회비를 받음으로써 쿠팡의 더 다양한 서비스를 이용할 수 있도록 하고 있다.
로켓와우 멤버 혜택:
- 하나만 사도 무료배송
- 로켓 프레시 신선식품 장보기
- 낮시간 주문 새벽도착
- 아침 주문 저녁도착
- 골드박스 회원전용 초특가
- 로켓배송상품 30일 무료반품
- 첫 30일 최대 5% 캐시적립
- 쿠팡플레이로 무제한 스트리밍 서비스
Q. 쿠팡은 어떻게 빠른 배송이 가능하도록 했을까?
2015년 신선식품 새벽배송 서비스 ‘샛별배송’을 선보인 마켓컬리에 이어 국내 최초 직고용 모델을 이용한 빠른 배송 서비스인 ‘로켓배송’서비스를 선보인 쿠팡은 어떻게 운영 프로세스를 마련하였을지에 대한 궁금증이 생긴다.
쿠팡 로켓배송의 원리는 기존의 물류센터는 해당 센터와 계약한 전자상거래들에게서 주문 받은 물건을 받아와 고객들에게 배달을 해주는 형식이였다면, 현재 쿠팡은 전자상거래들과 계약을 하지 않고, 직접 물건을 구매하여 자회사 물류센터에 보관을 해놓은 후 고객들에게 배송을 하는 구조이다.
또한, 쿠팡은 올해 3월 기준 전국 30여개 지역에서 100여개 물류센터를 가동 중이며, 총 112만평, 500개 이상의 축구장 규모인 대규모 물류 인프라를 갖추고 있다. 따라서 아마존과 동일하게 고객들의 위치를 기반으로 근처의 물류 센터에 할당하여 빠른 배송이 가능하도록 하게 한 것이다.
쿠세권, 그게 뭔데?
쿠팡의 물류 투자는 인구밀도가 높은 수도권이나 신도시를 중심으로 집중이 된 탓에 전국 곳곳에서 새벽배송을 이용할 수 없다는 단점이 있다.
하지만 쿠팡은 이른바 ‘쿠세권’ (쿠팡+ 역세권, 쿠팡 주요 서비스 지역) 으로 품겠다는 청사진을 그리며 현재 건립 계획중인 13개의 물류센터가 모두 가동될 예정이라고 전달하며, 머지않아 전국에서 새벽 배송 서비스를 개시하며 이용자 확보에 가속화를 지필 수 있을 것으로 보인다.
지난해 말, 쿠팡은 900만명정도 추정되는 로켓와우 고객들을 보유하고 있으며, 올해 1월 기준 일일배송 건수는 약 700만건이라고 한다. 하지만 이미 대규모 물류 인프라를 갖추고 있는 상황이어도, 어마무시한 양의 택배들을 배송하기 위해서는 배달을 위한 인력들이 필요하다. 그렇다면 700만건 주문량에 비례하는 택배 배달 인력들을 모두 어디서, 어떻게 그리고 어떤 식으로 운영을 하고 있는 것인가?
쿠팡의 경우, 배달을 위한 배송직 사원인 쿠팡맨들은 24시간 2교대(주간조, 야간조) 로 돌아가며 일을 하고 있으며, 기본적으로 주 7일 중 5일 근무형태로 주말에도 근무를 해야 한다. 따라서 24시간 2교대 근무를 통해 새벽배송 서비스 제공이 가능해진 셈이다.
추가로, 자차를 이용하여 고객에게 물건을 배송하는 신개념 일자리 서비스인 ‘쿠팡플렉스’ 서비스를 출시함으로써 배민라이더와 비슷한 개념으로 투잡을 가질 수 있도록 함으로써 쿠팡맨의 범위와 영역을 더욱 확장시켜 나가고 있음을 알 수 있다.
요약:
1. 직접 물건을 구매하여 자회사 물류센터에 구비
2. 대규모 물품 인프라를 인구밀집이 높은 곳에 구축 (aka. 쿠세권)
3. 쿠팡맨 24시간 2교대 근무방식
코로나-19로 인해 사람들은 ‘비대면 생활’에 적응하며, 온라인에서 많은 활동들을 하게 되었다. 온라인에서 모든 것을 해결해야 했던 사람들의 수요로 인해 이커머스는 코로나-19 이후 가장 크게, 그리고 기하급수적으로 성장한 시장이라고 할 수 있을 만큼 성장하기 시작하였고, 그 결과 우리들은 새로운 변화로 인해 플랫폼 상에서 라이브 커머스, 메타버스상에서의 쇼핑 등과 같이 이전에 경험하지 못했던 새로운 경험을 할 수 있게 되었고 더 많고 다양한 서비스들의 제공으로 인해 우리의 삶은 이제 거의 모든 것을 비대면으로 해결할 수 있을 만큼 편리해지게 되었다.
빠른 배송은 코로나 이전부터 제공되고 있던 서비스였지만, 펜데믹 이후 빛을 발휘하며 우리의 고객경험 그리고 삶의 질을 한 층 더 높여준 것은 사실이다. 이제는 음식, 생필품을 넘어서서 의류 브랜드, 전자기기, 도서 등 더 다양한 영역의 서비스들도 빠른 배송(당일 배송, 하루 배송, 새벽 배송 등) 을 시작하게 되었다. 4차 산업혁명이 도래한 현재, 우리의 삶은 5G 그 자체가 되어버린 셈이다.
이번 콘텐츠를 통해 국내와 해외의 이커머스 강자인 아마존과 쿠팡을 통한 빠른 배송의 시작과 원리에 대해 알아보았는데, 머지않아 큰 자본을 가진 이커머스 회사들이 사업을 더욱 확장시켜나가며 다른 이커머스 서비스들을 흡수할 수 있지 않을까? 라는 생각이 들기도 하였다. 따라서 이커머스 플랫폼들은 각자의 ‘차별점’을 명확하게 구분짓고 차별점을 통한 새로운 가치들을 제공함으로써 새로운 가치창출을 이어나가야 할 필요성이 있다고 생각한다.
[참고한 아티클]
아마존이 빅데이터를 사용하는 방법| invisibly
https://www.invisibly.com/learn-blog/how-amazon-uses-big-data
아마존 당일 배송이 작동하는 방식 | howstuffworks
https://money.howstuffworks.com/amazon-same-day-delivery1.htm
물류 면적만 여의도 2배, 쿠팡 ‘쿠세권 전국화’ 노린다 | 뉴스웨이
