호주 마트의 고객 경험 톺아보기
고객 입장에서 좋은 점과 개선할 점
마트를 이용하는 고객은 크게 둘로 나눌 수 있다.
물건을 구매하는 소비자와 점포를 운영하는 담당자이다.
이번 편에서는 소비자 관점에서 좋은 점과 개선할 경험 요소를 살펴보려 한다. 이유는 호주 마트도 고객을 만족시키기 위해 장보기 경험을 향상하기 위해 노력하기 때문이다.
먼저 고객 입장에서 가장 좋았던 것은 바로 운영시간이다! 주 7일 빠르면 6시 늦어도 7시에는 문을 열고 12시까지 운영한다. 즉 아침 식사부터 야식까지 책임진다는 말이다. 특히 델리는 모든 마트 규모에 상관없이 강화하고 있는 부분이라 계산대 바로 앞에 "FOOD TO GO"와 "GRAB & GO" 코너가 있어 출근길에 아침 식사를 빨리 가져가 먹을 수 있다. 국내는 운영 비용 대비 효율을 생각해 결정한 부분이겠지만, 보통 델리는 10시~12시 사이부터 가능하다.
좋았던 점
1. 압도적인 상품
국내 마트가 초라하게 느껴질 만큼 상품이 다양하고 많다. 자원이 많은 호주이다 보니 그럴 수 있지만, MD의 해외 소싱 능력을 강화하는 것도 하나의 전략이라고 생각한다.
2. 전단상품 찾기
전단 대표상품을 쉽게 찾을 수 있도록 전면배치 했다. 그 누가 봐도 쉽게 찾을 수 있어 매주 바뀌는 전단 상품이 무엇인지 관심 있는 고객을 배려했다.
울월스 전단상품
3. KIDS 과일
마트에서 흔히 볼 수 있는 장면 하나가, 아직 결제하지 않는 상품을 먹겠다고 떼쓰는 아이다. 엄마, 아빠 따라와 준 기특한 아이가 먹을 수 있는 무료 과일을 배치했다. 꼭 KIDS 과일과 같은 형태는 아니더라도 이처럼 고객을 배려하는 따뜻한 경험 포인트는 배워야 할 점이라고 생각한다.
4. 다양한 카트
군대 수통처럼 마트 카트도 수십 년 전에 쓰던 방식 그대로 사용한다. 옛날 옛적에 IDEO에서 디자인싱킹 방식으로 카트 디자인을 새롭게 한 사례가 있지만, 바뀌지 않은 것 같다. 그러나 고객이 바뀌고, 마트 이용 행태가 바뀌면 당연히 카트도 바뀌어야 하지 않을까 생각한다. 호주는 장바구니를 넣을 수 있는 얕고 넓은 카트와 깊이 있는 카트 두 가지를 제공한다.
5. 고객과 소통
울월스 매장에서 본 안내인데, 쇼핑 목록에 추가하고 싶은 제품을 알려달라는 것이다. 어떤 상품을 소싱할지는 MD의 권한이지만, 지역마다 다른 고객의 요구사항에 귀 기울이겠다는 마음이 이쁘다. 여기에 아이디어를 더하자면, 해당 상품을 소싱해서 진열할 때 "우리 동네 000님 추천 상품입니다!" 알려주면 상품 하나로도 마트가 지역 커뮤니티에 일원이 되지 않겠는가?
QR 코드를 찍으면 상품을 입력하는 화면이 나온다.
6. 유니크한 경험
해리의 농장에 가면 그들만의 아우라를 느낄 수 있다. 그중 하나가 우유를 원하는 만큼 가져갈 수 있도록 해놓았다. 많이 판매하지 않더라도 고객이 느끼기에 다른 매장과 다르다는 TOM을 확실히 가져갈 수 있도록 해주는 것 같다. 여기서 파는 도넛도 진짜 맛있는데... 저녁에 갔더니 도넛과 우유가 다 팔렸다.
7. 조명과 음악
모든 매장에 갔을 때 아예 음악이 없거나 또는 팝송이 흘러나오고 있었다. 특히 로수르도스 매장에 방문했을 때 Can't Take My Eyes Off You 노래가 흘러나오고 있었고, 조명도 따뜻했다. 정말 기분이 좋았고 그래서 매장도 좋아하게 됬다. 국내 쨍한 현광등 아래 각 마트마다 광고송을 만들어 고객에게 강요하듯 연신 틀어대는 것과는 대조된다.
개선할 점
1. 디지털 혁신
매장에 리테일 테크를 찾아볼 수 없었고, 유일하게 찾은 것이 스캔앤고, 무인 계산대 정도였다. 그리고 디지털 미디어 형태로는 알디의 띠배너와 울월스의 스탠드얼론 미디어였다. 필수 요건만 갖춘 것 같은 느낌이었고, 픽 패킹부터 배송까지 역시 IT는 우리나라가 강국이라는 것을 실감했다.
스캔앤고
알디 상단에 Salads~글씨가 왼쪽에서 오른쪽으로 흘러가는 형태의 디지털 띠배너이다.
울월스 매장 앞 전광판
2. 좁은 무인계산대
매우 아이러니한 페인포인트인데, 아니 카트는 다양하게 제공하면서 정작 그 카트에 물건을 담고 무인계산대에 들어가기가 어렵다. 이건 카트에 물건을 담고 셀프 계산까지 검증을 해봤으면 이렇게 불편하지 않았을 텐데 아쉬운 부분이다.
울월스 메트로 발메인 매장이다.
울월스 더블 베이 매장은 공간은 넒지만 무인 계산대 양 옆 사이가 좁다.
3. 보관함 필요
울월스와 콜스는 쇼핑몰의 터줏대감이다. 그래서 쇼핑몰에 들렀다 장을 보러 온 고객님들은 쇼핑백이 두 손 한가득하다. 그런데 우연히 도서관에 갔다가 사물함을 무료로 이용할 수 있는 Yellow box를 발견했다. 마트 입구도 넓기에 입구에 짐을 맡길 수 있는 사물함이 있으면 좋을 것 같다. 쇼핑몰 어딘가에는 있을 수도 있겠지만 못 찾았다.
짐 가득한 고객님~
Yellow box 사물함이다.
모바일로 예약해서 사용할 수 있다.
사소한 고객 경험에서 개선할 부분과 감동을 줄 수 있는 부분은 없는지 끊임없이 고민하는 자세가 필요한 순간이다.
