대소통의 시대 홈쇼핑은 왜? -1

홈쇼핑과 라이브커머스 모두를 경험을 한 입장이다 보니 종종 홈쇼핑과 라이브커머스의 차이에 대한 질문을 많이 받습니다.

대부분 모바일로 보는 홈쇼핑을 라이브커머스라고 생각하지만 제가 생각하는 라이브커머스의 가장 큰 차이는 방송 중 시청자와 소통을 자주 하는가와 시청자들의 요청사항을 방송에 즉각 반영 할수 있는가 입니다.

이미 여러 번 이야기했던 주제이지만 문득 이런 초개인화시대, 소통의 시대에 홈쇼핑은 왜 예전 방식을 고집할까 하는 생각이 들었습니다.

보통 홈쇼핑 방송은 방송의 흐름을 기승전결에 맞게 미리 짜 놓습니다. 심지어 언제 어떤 시연을 갈지까지 미리 정해둡니다. 심지어 어떤 방송은 분, 초 단위로 흐름을 짜 놓고 그 대본 그대로 진행하기도 합니다. 홈쇼핑에서 시청자와의 소통이 기술적으로 힘든 것을 떠나 기술적으로 해결이 된다 한들 어려운 이유입니다. 잘 짜인 방송 흐름 사이 갑자기 시청자와의 소통이 들어가면 그 흐름이 깨진다는 것입니다. 소통도 안되는데 시청자들의 요청사항이 방송에 바로 반영될리 만무합니다.

그저 판매 추이나 피디와 쇼호스트의 감에 따라 조금씩 방송에 변화를 주기는 하지만 홈쇼핑 방송이 한 시간 내내 시청자와 소통하고 시청자가 말하는 것을 방송에 반영하는 라이브커머스와는 본질적인 차이가 있는 것입니다.

결국 시청자들에게 상품을 판매하는 것이기에 홈쇼핑에서도 이런 소통은 너무 필요합니다. 그렇지 않다면 마치 백화점 매장에서 가방을 판매하는데 들어온 고객이 다른 컬러를 보여달라고 하는데 매니저가 계속 가죽 소재 이야기만 하고 있는 것과 다를 바 없습니다.

사실 홈쇼핑 회사에서도 이를 모르는 바 아닙니다. 실제 방송을 보는 고객들의 반응을 알아야 고객의 관점에서 본 상품의 특성을 알 수 있고 다음 방송에라도 반영을 할 수 있습니다. 그래서 라이브톡 등의 명칭으로 시청자들에게 실시간 메시지를 받기도 합니다. 다만 답변은 고사하고 쇼호스트도, 방송을 진행하는 PD도 크게 신경을 쓰지 않을 때가 많아 조금은 유명무실한 방안이 되고 말았습니다.

홈쇼핑 회사 재직 시절 이것에 대해 문제 제기를 많이 했으나 PD나 쇼호스트가 고객 메시지 외에도 실시간으로 챙겨할 요소들이 너무 많고 방송 중 고객 소통 전담 인력을 두기에는 메시지의 양이나 업무가 너무 적다는 이유로 매번 수면 아래로 다시 가라앉고 말았습니다.

언제까지 생산자와 방송 진행자의 입장에서 상품을 설명하고 귀를 닫고 일방적으로 시청자들에게 판매를 할 것인가요? 왜 시청자는 본인이 원하는 설명이 나올 때까지 애타게 기다려야 할까요?

고객의 입맛에 한층 더 다가가고자 회사에 건의했으나 끝내 승인을 받지 못하고 사장되어버린 아이디어를 하나 소개합니다.

2016년쯤 프로야구를 360도 어느 시점에서든 시청할 수 있는 서비스가 소개되었습니다. 야구 역시 대표적인 일방적인 콘텐츠입니다. 심지어 수십 년간의 중계 끝에 방송 화면의 순서도 바이블처럼 정해져 있습니다. 저는 지금 긴장한 1루 주자의 표정을 보고 싶은데 주구장창 투수의 뒷모습과 타자의 모습만 봐야 할 수도 있는 것입니다.

당시 소개된 서비스는 야구장에 가지 않고도 스마트폰으로 경기장 구석구석을 마음대로 볼 수 있는 서비스였습니다.

이 서비스가 출시되자 해당 서비스를 시작한 통신사를 통해 야구를 시청한 시청자가 몇 배로 뛰었다는 결과도 있습니다.

이런 서비스를 홈쇼핑에 접목해보면 어떨까요? 다음 편에서 이 자세한 이야기를 다뤄보고자 합니다.