[D.igest]인간다운 헬스케어 만들기
- IDEO가 인간다운 헬스케어를 만들기 위한 실천 방법
우리가 기술을 말할 때, 우리 스스로 던져야할 첫번째 질문은,
그 기술이 경험을 더 인간답게 만들어주는지 혹은 덜 인간답게 만들어주는지다.
아이디오의 Creative confidence Series 대화에서, Sutter Health의 혁신사무장 Chris Waugh, IDEO U의 Dean Suzanne Gibbs Howard는 앉아서 토의했다. 어떻게하면 서비스디자인으로 환자들의 더 나은 경험, 그들에게 더 잘 맞춰진 헬스케어로 변화하게 할 수 있는지.
Chris Waugh는 질병대책센터에 일하고 있었다. IDEO에서는 One medical에 디자인 부회장으로 있었고. 지금은 S 55000명의 직원, 350만명의 환자를 두고 있는 utter Health 에서 혁신을 이끌고 있다. 이 Sutter Health는 소아과부터 이식전문센터에 이르기까지 다양한 진료과목을 두고 있는 곳이다.(비영리 의료기관)
이 복잡한 곳에서 혁신을 꽤하기 위해, 그는 디자인씽킹을 기반으로 사람 프로세스의 가장 중심에 둔다.
“헬스케어에 있어서 디자인은 이 다양한것들을 함께 어우러 봉합하는 방법”이다. Chris가 말했다. 크리스 팀의 목표는 헬스케어를 더 단순하게, 더 사람답게, 더 기분좋은,더 합리적으로 만드는것에 있다.
우선화, 신속트래킹 혁신
크리스의 팀은 가장 첫번째 포인트는 Lived touch다. 그들의 궁극적인 목표는 가능한한 많은 생명을 살리는것이긴 하지만, 초기 단계 프로젝트에서는 3개월 조금 넘지 않는 시간이 필요했고, 100명 정도를 대상으로 했다. 이렇게 제약을 둔것은, 과도하게 생각하는것을 막아주고, 완벽하게 하는 것을 막고자함에 있었다.
더 작은 프로젝트들에서는, 당신은 더 혼란스러울수도 있고, 진보적일수도 있다.어떠한 부정적인 결과에 대해 테스트를 할 수 있고, 크리에이티브한 믿음을 증가시킬 수도 있고, 발견할 수도 있다.
나머지 두개의 가장 중요한 포인트는 바로 경제적 생존력(실행가능력)과 임상적인 가능성이다. 명백히 말하건데, 긍정적인 임상적 결과가 핵심이긴한데, 경제적인 실행가능력도 성공의 엄청 중요한 부분을 차지한다. 혁신 엑셀러레이터가 이 병원의 변화를 일으키기 위해 필요한데, HR부서, 법무 부서 등 다양한 부서의 리더가 포함된 그룹이다.
Simple question 프레임워크는 팀이 어떤 프로젝트가 그들의 전체적인 목표를 향해감에 있어 가장 큰 임팩트를 줄 수 있을지 우선시화하는 작업에 도움을 준다. 항목은 아래와 같다.
< 우선화 프레임워크 >
: 새로운 혁신팀과 어디서부터 시작해야할지 결정하는 것
1) 인간 중심 디자인이 임팩트가 있을까?
2) 이게 많은 사람들한테 임팩트가 있을까?
3) 병원 밖에서의 경험의 다수일까?
4) 이 연합체가 내부적으로 자발적으로 참여하는자들의 연합인가?
5) Sutter Health 전략(방침)에 부합하는가?
Innovating Everyday Healthcare
일상적 헬스케어를 혁신하는 것
그들의 목표에 도달하기위해, 그리고 더 많은 사람들을 살리는데 임팩트를 주기 위해 혁신팀은 ‘everyday health’에 초점을 맞추기로 했다. 대부분의 사람들이 필요로하는, 계속되어지는 케어.
첫번째 프로젝트 중에 크리스는 좀 터프한 주제를 다뤘다. 좀 더 나은 지시와 의료활동의 중단. 죽음을 계획하는 것은 그리 많은 사람들이 원하는 것은 아니다. 하지만 크리스가 말하기를 “디자인은 어떻게 우리가 이 대화를 만들고 싶어하는지에 대해 새로운 프레임을 제시 할 수 있다”고 말했다. 죽음을 준비하는 것에 대한 가정 중 하나는 바로 이거다.사람들은 죽음에 가까워질수 밖에 없고, 죽을 수밖에 없다. 그리고 종종 사랑하는 사람에게 짐을 지우고 싶어하지 않는다.
하지만 초기 단계에 아주 평범한 부분 중 일부로서 이런 대화를 우리가 더 일찍 나눌 수 있더라면.. 이란 생각. 헬스케어 영역 중에서도 가장 힘든 결정에 대해 즉각적인 효과를 가져다준것.
다른 프로젝트에서는, 대도시에서 했던것처럼 같은 접근법의 헬스케어를 시골에서도 하려는 목적이 있었는데, Sutter는 원격심장학(?)을 수행하기 시작했다- 대형병원의 심장병 전문의와 환자가 원격으로 소통할 수 있는 방법이다. 환자가 번거롭게 멀리서 달려와 힘들어질이 없도록, 따로 휴가를 내지 않아도 될 수 있게 했다.
그래서 더 많은 심장병 전문의들이 더 많은 환자의 진료를 볼 수 있게되었다.
“우리가 기술을 볼 때, 우리 자신에게 가장 먼저하는 질문은 (디자인팀, 혁신팀으로서) ,이것이 과연 더 인간적인 또는 덜 인간적인 경험을 만들어주는것인가? 에 대한 질문이다.
Identifying Collaboration Opportunities Through Journey Mapping
저니맵핑을 통해 서로 콜라보(협력)할 기회를 찾아내는것.
크리스의 혁신을 위한 강력한 무기 중 하나가 바로 져니 맵핑이다. 그가 지적한대로, 져니맵핑은 좀 비즈니스세계에서 좀 유비쿼터스적이긴 하다. 하지만 여전히 의료산업 분야에서는 상대적으로 새로운편에 속한다.
그의 컨셉은 간단하다.환자의 전체 경험을 배치한다 (첫 의료시스템과 인터랙션 하는 순간부터- 진료나 치료를 받고나서 병원 벽을 너머까지 미치는 경험들까지) 가장 도움이 되는 져니맵의 유대는 : 모든 사람들이 그 경험에서 (디지털 관점 포함) 그들의 과정을 지켜볼 수 있는것이다. “의사들은 그들의 중대한 역할이 어디쯤 와있는지” 볼 수 있어야하고, 간호사들도 그들의 역할을 볼 수 있어야하고 디지털 팀들 역시 그 역할을 알 수 있어야한다.
Sutter Health는 정말 많은 환자들이 왔다갔다한다. 주기적으로 왔다갔다 해야하는 환자들이나 이식환자 가정도 있고. 다른 의료회사들이 더 좋은 수송편을 가진 것에 대비하여 , Sutter Health는 동승서비스가 더 스마트한 자원의 활용이 될 수 있는지 아닌지 고려해봤다.
Sutter는 Lyft와 파트너쉽을 맺어서, 협동적인 접근의 가치를 보여줬다. Sutter는 알아냈다. 1년에 360만이 넘는 미국인들이 검진을 놓친거나 늦는 경우가 생기는데, 그 이유가 교통수단 때문이란 사실을. 파일럿 프로그램에서 Lyft와 파트너쉽을 맺음으로써 환자들에게 병원의 접근성을 높여주도록 했다.
Sutter Health에서 새로운 엄마들을 위한 져니맵핑을 하고, 크리스 팀은 출산과 조리 후 집으로 돌아간 다음 단계에서 기회를 포착 했다.
Creating long-term goal horizons
장기간의 목표 시야(수평선)를 구축하는것
장기간의 목표를 점검하기 위해서, 크리스는 팀의 일을 3가지의 다른 단계이자 시야로 생각해보기로 했다.3번째 그리고 가장 장기적 관점에서의 시야가 팀의 궁극적인 목표고 가까울수록 작게 실천 할 수 있는 것들이다.
예를 들어, 1단계에서는 임산부에게 문자로 조언을 줄 수 있는 도슨트를 붙여주는 방법, 2단계는 성공적인 샐로운 솔루션에 가까운데, 도슨트가 시스템적으로 모든 엄마들에게 문자를 보낼 수 있게 하는 방법.3단계는 엄마들이 아가와 그들 스스로 높은 수준의 케어를 유지하는 동안에 의사를 만나러 가야하는 횟수를 줄이는 것을 가능할 때 이뤄진다.
3가지의 다른 단계 사이 밸런스를 맞추는게 중요하다. “당신은 모두의 확신을 유지시켜주기 위해서, 한가지를 두드러지게 해야만한다. 미래를 보는 혁신팀의 관점으로, 그들은 지속적으로 방법을 탐구하고 있다. 헬스케어 경험을 좀더인간답게 하기위해.파트너십이든 아님 새로운 기술을 통해서든, 그들의 목적은 같다. 사람과 환자의 경험 관점에서 케어를 더 강화하는 측면에서.
[원본]
https://www.ideou.com/blogs/inspiration/how-design-can-make-healthcare-more-human
미숙한 번역으로 글이 많이 매끄럽지 못할 수 있습니다. 수정사항에 대한 피드백은 언제든지 환영합니다:)
