[diGEST] 서비스블루프린트로 고객접점 관리하기
어떻게 서비스블루프린트를 작성하는걸까?
서비스블루프린트는 1982년 하버드비즈니스리뷰에서 은행원이였던 Lynn Shostack에 의해 처음 소개되었다. 서비스 블루프린트는 서비스디자인이 전문 영역으로 성장하면서 유명해졌다. 조직 내 업무 효율성을 키우기 위한 경영에도 쓰이기도 한다.
서비스디자인은 고객 여정맵의 연장선이라 할 수 있다. 고객여정맵은 고객의 라이프스타일을 통해 조직과 가지게 될 모든 상호작용을 구체화한다. 서비스 블루프린트는 고객여정맵 보다 더 깊이있게 다룬다. 고객의 인터랙션을 지원하는 물리적인, 디지털 상에서의 인터랙션을 모두 본다.
블루프린트는 swim lane에 기반한 다이어그램으로 표현된다. (각 lane는 특정 카테고리별로 나뉜다) Lane들을 연결하고 있는 인터랙션들로 이뤄짐. (작업,일,서비스의 흐름을 화살표로 표시함).
Author/Copyright holder: erik roscam abbing. Copyright terms and licence: CC BY-NC-SA 2.0그림을 보고 혼자 재해석 해봤다.
PHASE 1. 인터널 브랜드 (조직)
: 우리가 누구이고 > 이 조직이 왜 존재해야하고, 어떤 목표를 달성하고,그래서 무엇을 하는 조직인지 설정하기.
PHASE 2. EXTERNAL 브랜드(고객)
: 고객이 누구이고, 왜 이 제품이나 서비스를 사용하고, 이것을 위해 무엇을 이루고싶은지, 그래서 고객이 하는 행동은 무엇인지 정리하기.
PHASE3~4. 고객 접점에서 일어나는 인터랙션을 인지하고 브랜드 터치포인트를 관리하는것
(브랜드를 떠나지 않게 PAIN POINT를 찾아내고 개선해야하는것이 중요함)
1. 언제 우리는 서비스 블루프린트가 필요할까?
서비스 블루프린트는 다양하게 사용되는데, 대부분 아래와 같이 쓰인다.
1) 서비스를 개선해야 할 때:
원래 제공하고 있는 서비스를 상세하게 이해하는 것을 통해 pain point를 정의하고, 제거하거나 개선하는 것을 가능하게 한다.
2) 새로운 서비스를 기획 할 때:
신규 서비스를 위한 블루프린트는 서비스를 런칭하기전에 서비스 프로토타입을 만드는데 있어 테스트를 가능하게 한다.
3) 서비스를 이해할 때 :
더 이상 누구에게도 이해되지 않는 뿌리박힌 기업 문화가 되어버린 많은 서비스들이 있는데, 블루프린트는 현재 프로세스에서 불투명한 부분과 사일로*를 밝히는 역할을 해준다. (사일로: 회사 안에 성이나 담을 쌓고 외부와 소통하지 않는 부서)
4) 서비스 상에서 구성원들을 이해할때:
공급자, 컨설턴트, 직원,손님, 팀 등 다양한 구성원들이 존재한다. 블루프린트는 이들간의 복잡한 상황들을 정리하고 매니징하는데 도움을 준다.
5) 하이터치 서비스에서 로우터치 서비스로 혹은 그 반대로 서비스가 바뀌어야 할 때:
서비스를 받는 대상을 좁히거나 넓히는데에는 신중할 필요가 있다. 이럴 때 블루프린트가 도움을 줄 수 있다.
Standards and Configuration Management Team (SCMT). Copyright terms and licence: Public Domain.2.서비스블루프린트에 무엇을 넣어야 할까?
5가지 swim lane은 아래와 같다.
1) 물리적 증거: 고객이 보는 것,듣는 것,냄새맡고 만지는 그 어떤 것들이 포함된다. 가게 프런트나 웹사이트에만 국한되는게 아니라, 사인, 제품 그 어떤 형태에도 포함된다.
2) 고객 행동: 각각의 터치포인트에서 당신의 고객은 서비스를 이용하게 위해 무엇을 해야하는가? 어떤 행동을 하는가? 만약 고객이 어떤 액션을 취하지 않는다면, 그들의 니즈에 반응하지 못한것이다.
3) Front office(전방): 고객이 서비스를 통해 대면 할 수 있는 활동,사람,물리적 증거들.
4) Back office(후방): 고객에게 바로 보이지 않지만 서비스에 필요한 활동,사람,물리적 증거들
5) Supporting actions: 서비스를 제공하는데 필요한 것을 지원하는 것들.
다른 옵션들도 있다.
1) 시간 표시기: 시간을 아는건 당신이 서비스가 효율적인지 아닌지, 고객의 기대를 충족했는지 아닌지를 파악하게 해주는데 도움이 된다.
2) 품질 KPI: 고객 만족을 위해 당신은 무엇을 측정해야하며, 타겟은 누구로 잡아야하는가?
3) 고객의 감정 상태: 대부분의 서비스가 괴로운 손님을 다루는건 아니지만, 인터랙션과정에서 어떤 생각이나 감정들을 전하는 고객들이 있다면, 그들과의 인터랙션에서 느끼는 감정들을 살펴볼 필요는 있다.
4) 스케치: 단어들만으로 표현하기에 충분하지 않다면, 그림이나 다이어그램을 포함해서 그릴 수 있다. 훨씬 블루프린트가 친숙해지고 이해하기 쉬워진다.
3.블루프린트 짜기
아래의 간단한 프로세스의 질문을 토대로 블루프린트를 짜면된다.
· - 블루프린트에 그려지는 프로세스를 확인하기.
· - 프로세스에서 서비스를 제공받는 고객을 정의하라
· - 고객의 서비스 관점으로 조사할 것 (고객여정)
· - 직원, 기술, 다른 것들에 의해 제공되는 서비스 활동들을 정의하라
· - 발생하는 순서대로 자연스럽게 흘러갈 수 있도록 활동들을 연결해보기.
· - 당신이 성공적인 결과를 위해 단서들과 KPI를 정의하는것들을 확실히 하라.
4.블루프린트 위에 표시하기
주로 쓰이는 두가지 표시방법이 있다. 화살표와 주석.
1) 화살표
-한방향 화살표: 다음 종속된 스텝으로 이동하는 것을 컨트롤하는 요소를 나타낼 때
-양방향 화살표: 프로세스가 일어나기 전에 활동자들간에 합의가 이뤄져야함을 보여주는 표시.
2) 주석
- 다이어그램을 쓸 수도 있지만, 명확하고 쉽게 커뮤니케이션하기 위해서 범례(기호설명표)나 핵심을 얘기할 때 주석을 단다.
5. 마치며
서비스블루프린트는 서비스와 관련된 프로세스를 이해하기에 정말 좋은 방법이다. 서비스 블루프린트는 당신이 서비스를 전달함에 있어 관련되는 모든 상호작용을 맵핑할 수 있게 해주고, 인터랙션을 위한 품질, 시간, KPI를 결정하는데 도움을 준다. 제품과 서비스간의 경계가 흐려지는 가운데, UX 디자이너에게 어떻게 서비스를 전달하고 서비스 블루프린트를 업무에서 활용하는질를 배우는 것이 중요해짐은 분명하다.
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