[diGEST] 우리는 모두 '공감' 할 수 있다
디자인씽킹에서 공감이 왜 중요한걸까
공감은 디자인씽킹, 인간중심디자인에서 엄청 중요한 요소다. 정확히 공감이라는게 뭘까?디자인솔루션에서 공감이 왜 중요한걸까? 공감에 의미 뿐만 아니라, 솔루션을 도출하는데까지 디자인씽커들에게 공감이 어떤부분을 도와줄 수 있는지, 공감의 부족으로 제품의 실패를 가져온 사례까지 다뤄보고자한다.
그래서 공감이 뭔데?
공감은 우리가 다른 사람의 눈으로 세상을 바라보는 능력이자, 그들이 바라보는 것을 바라보고, 그들이 느끼는대로 느끼고, 그들이 경험하는데로 경험하는것이다.
물론, 우리중에 아무도 완벽히 타인을 공감 할 수 있는 사람은 없다. 하지만 거의 비슷하게, 근접하게 할 수는 있다. '이럴거야~'하고 예측가능한 생각을 버리고, 다른 사람들의 생각, 니즈를 이해하는 것에서부터 공감은 시작된다.
디자인씽킹에서 공감은 IDEO 인간중심디자인 툴킷에서 이렇게 설명하고 있다.
당신이 디자인하고자하는 사람들의 현실과 문제를 깊이있게 이해하는것
공감은 사람들이 직면한 어려움에 대해 배우는것을 포함한다. 사람들의 행동을 설명하기 위해 잠재된 니즈와 욕망을 밝혀내는것도 포함된다. 그러기 위해서 우리는 사람들의 환경을 이해해야한다. 그리고 그 환경속에서 그들의 역할과 상호작용을 이해하는 것도 필요하다.
공감은 우리에게 사람들의 감정적, 물리적 니즈를 더 깊게 이해하는데 도움을 준다.
그들이 보는 방법, 이해하는 방법, 그리고 그들을 둘러싼 세상과 소통하는 방법까지.
전통적인 마케팅 리서치와 다르게, 공감 리서치는 사람들에 대한 팩트에 기반한게 아니다(그들의 몸무게, 그들이 어떤 음식을 얼만큼 먹는지) 그들의 동기와 생각에 기반한것에 가깝고 (예를들어, 밖에 나가서 산책을 하는것보다 집에서 tv보는걸 좋아하는지). 사람들이 말하는것보다 무엇을 의미하는것이 그 속에 숨어 있는 내용을 알아내는데 꽤 많은 설명과 이해가 필요하기 때문에 주관적인편이다.
디자인씽킹에서의 공감
Teo Yu Siang and Interaction Design Foundation. Copyright terms and licence: CC BY-NC-SA 3.0공감하는것은 디자인씽킹의 첫번째 단계다.
공감 다음은 문제정의 - 아이데이션 - 프로토타입 - 테스트하기다.
공감 단계에, 디자이너로서 당신의 목표는 사람에 대한 공감적인 이해를 얻는것이다. 디자인하는 사람들을 그리고 당신이 해결해야할 문제를 이해하는 단계다.
이 과정은 관찰, 참여, 사람들과의 공감이 포함되는데, 솔루션이 필요한 사람들의 물리적 환경에 스스로를 들어가 몰입함으로서 더 깊이 그들을 이해하고 니즈를 발견해야한다.
디자인씽킹에 같은 인간중심 디자인 방법론에서 공감은 중요한데,
공감은 디자인싱커에게 사용자와 사용자의 니즈에서 인사이트를 얻기위해 세상에 대한 그들만의 가정을 따로 떼어놓는데 유용하다.시간적 제한에 따라 다르겠지만, 공감 단계에서 상당한 정보를 얻고 싶을 것이다. 디자인싱킹 프로세스의 공감단계에서, 당신의 디자인 프로젝트의 나머지를 완성 할 수 있는 인사이트와 관찰, 공감,이해, 경험을 키워나갈 수 있다.
공감의 방법론
아래 방법이 가장 잘 쓰이는 공감 방법론이다.
- '무엇-어떻게-왜'를 물어보기
- 5whys로 물어보기 (왜? 를 5번씩 물어보기)
-공감으로 인터뷰하기
-비유로 공감을 쌓기
-사진이나 비디오 촬영으로 유저에 대한 스터디
-개인적인 사진이나 영상을 활용하기
-브레인스토밍이 아닌 바디스토밍 : 소비자 경험 기반의 시나리오를 만들어서 신체적으로 표현하게 하고, 이를 녹화 후 모니터링하여 분석하기
-고객여정맵을 그리기 등
그러나 위에 나온 방법을 행하기에 앞서, 아래 뉘앙스와 잠재된 부분을 이해하는게 선행되어야한다.
Empathy vs. Sympathy (공감 vs 연민)
empathy와 혼동되기 쉬운 'sympathy'는 특정 능력이다. 다른 사람을 걱정하는마음이나 이를 보이는 능력을 말한다. 반면에 공감하는것은 불필요하게 다른사람이 경험한 것을 심층적으로 경험하라고 요구하지는 않는다.
더불어, 동정은 무심함과 우월성의 느낌을 포함한다. 우리가 남을 동정할때, 다른 사람에게 불쌍함이나 슬픔의 기쁨을 보여주는 경향이 있다.
동정의 감정은 다른 사람을 기분나쁘게 할 뿐만 아니라, 디자인씽킹 프로세스에서 전혀 쓸모가 없다.
디자인씽킹에서, 우리가 솔루션을 줘야할 대상들을 '도와줘야하는' 대상으로 이해하는 부분을 조심해야한다.
우리가 사용자의 행동을 파악하기 위해 그들의 자연스러운 환경으로 들어갈때, 혹은 인터뷰를 할때,
사람들에게 반응할 기회를 보러 가는게 아니라, 그들이 무엇을 생각하고 어떻게 느끼는지를 흡수하고 싶어하는 거다.
Why Empathy?
산업혁명에서의 탈피
산업혁명 당시 공장의 발명으로 대량생산이 시작되었다. 소비지상주의는세상을 움직이는 힘중 엄청 큰 부분을 차지하게 되었다. 그러나 널리 적용되도록 만든 소비의 접근과 문제를 해결하는 것은 슬슬 약점을 드러내기 시작했다.
그 약점은 바로, 평균의 힘이 사람들에게 디자인 솔루션의 최악의 방법이라는 사실이다.
1940년대, 믹국 에어포스는 이것으로 비싼 경험을 얻었다. 하루에 17번의 충돌 사고가 있을 정도로 비행기 사고가 자주 일어났다.초기에 에어포스는 사고가 많이 나는 이유가 더 복잡하고 빠른 비행기를 쓰게 되었기 때문이라고 생각했다.
그러나 이후 조사에서, 에어포스는 진짜 이유를 알아냈다. 그들은 조종석과 헬맷을 군인 몸의 '평균' 치수에 맞춰 디자인했기 때문이었다. 4000명 넘는 에어포스 조종사를 대상으로한 스터디에서, 아무도 '평균' 이내에 가깝게 느끼지 못했다.
그도그럴 것이, 조종사가 비행기를 몰면서 문제가 일어나지 않는게 이상하지 않은거다.
에어포스는 대부분의 군인 몸에 딱 맞는 장치들을 만들어냈고, 문제를 해결했다.
게다가 평균에 근거한 솔루션을 디자인하는 문제는 더 큰이슈를 가지고 왔다 : 우리가 엄청난 비율의 낭비를 발생시킨다는 것이다. 과거 몇십년 동안, 우리의 이러한 낭비와 소비는 전세계적으로 심각하게 임박한 지구온난화를 가져왔다. 이에 디자인씽킹은 지속가능한 솔루션을 만드는데 중요한 역할을 하고,
장기적 관점에서 우리에게 적절한 영역에 집중 할 수 있게한다.
무엇을 이야기하고 ,무엇을 이야기하지 않는가
사람들은 항상 모든 내용을 전달하지 않는다. 사람들은 두려워서 정보를 주지 않을 수도 있고,어떤 방해하는 요소 때문에 불신을 할수도 있다.사람들은 그들 자신을 스스로 제대로 표현하지 않을 수도 있기에,
리스너는 겉으로 표현되는 것과 달리 그 이면에 그들이 무엇을 말하고 있지 않은지, 그들이 숨기고 있는 것은 무엇인지를 알아채는게 요구된다.
디자이너로서 의미있는 인사이트를 도출하기 위해서 우리는 직관과,상상력, 그리고 감성적인 센서티브함, 창의성을 길러야할 필요가 있다.혹은 너무 대놓고 캐는 느낌이 들지 않게 깊게 파보는 능력도 필요하다.
다른말로 말하면, 사람들을 완전히 이해하기 위해서 우리는 공감이 필요한거다.
공감은 우리가 액면가로 사용자가 말한것을 취하는것과 "Thoughtless act" 무심한 행동으로 보여지는 관찰 사이의 차이를 이해하는 것. 사람들이 선글라스를 티셔츠에 꼽는 것이나 컬러 스티커를 그들의 키에 붙이는 것 같은 행동을 할 때, 어떻게 불충분하게 짜여진 환경이 거의 무의식적인 반응을 하게 만드는지를 엿볼 수 있는 사인이 된다. 사람들의 무의식적 행동에서 새로운 인사이트와 솔루션의 기회를 찾을 수 있다.
공감없는 디자인 사례 : 구글 글래스
Author/Copyright holder: Antonio Zugaldia. Copyright terms and licence: CC BY 2.0구글은 2013년에 구글 글래스를 선보였다. 기술적으로 깊은 인상을 남겨준 반면에 사용자에 대한 공감의 부족으로 실패한것이나 마찬가지였다. 비록 구글글래스로 사진을 찍을 수 있고, 문자를 보낼 수 있고, 기상 정보나 교통 정보를 보여줄 순 있어도, 실제로 사용자들의 니즈를 충족시켜주지는 못했다.
또한 구글글래스는 음성 기반 장치였는데, "오케이 글래스, 문자를 보내자" 이런 말을 길거리에서 한다는게 부끄럽기도하고 좀 그런면이 있다고 사람들은 받아들였다.사용자의 사회적 환경을 이해하는 공감의 부족의 증거는 바로 여기 있다;만약 유저가 사회적으로 어색하거나 받아들일 수 없는 행동을 해야만 한다면, 쓰는 사람이 몇없는 것은 당연한 일이 되고만다.
마지막으로 글래스는 별특징없는 카메라를 달았는데 사생활 침해의 문제의 부분을 고려하지 못했다.
마치 몰카처럼 누구를 찍었는지 안찍었는지 알길도 없고. 구글 글래스를 쓴 사람의 주변에 있는 사람들은 불쾌함이나 의심이 들 수 밖에 없다.
MIT 공대에서 구글의 공감 능력 부족을 이렇게 얘기했다.
평범한 사회적 상호작용 속에서 왜 그 물건을 얼굴에 쓰고 싶은지 아무도 이해하지 못한것이다
– MIT Technology Review
구글 글래스의 실패는 아직 음성 기반 행동이 어색한 사용자들에 대한 공감을 구글이 못했기 때문이고,
카메라는 글래스를 쓴 사람의 주변에 있는 사람들에게 프라이버시에 대한 걱정을 안겨주었으니, 어떠한 유저의 니즈도 해결해주지 못한 샘이다.
누구나 공감 할 수 있다
디자인씽킹의 측면에서 공감은 당신이 어디에 소속되어있느냐에 따라 다르게 불릴 수 있다.
하지만 핵심은 인간 중심적이라는 면에서 본질적으로 같다. 다른 학교, 다른 디자인씽킹 회사는 공감리서치를 'The empathise stage'로 , '이해단계' 혹은 '듣는단계' '보는 단계'와 같은 식으로 많은 단어를 써가며 부르기도한다.
만약 당신이 사람들에게 온전히 공감하는 능력이 없음을 걱정한다면, 그건 반가운 소식이다. 뉴로사이언티스트는 우리가 태어날 때부터 자연스로운 생리현상에 일체된 부분으로 공감 자체가 내장되어있다고 밝혔다.
더불어, 사람들은 어떤 특정 행동을 하는 사람을 관찰하거나, 특정 상황을 경험할때, 관찰자의 뇌 활동은 관찰된 상황에 실제적으로 관여되어있는 누군가를 닮아가게 된다고 말했다.
다른말로 하면, 우리 주변에 있는 사람들을 디자인하기 위해 우리 모두 이용 할 수 있는 타고난 자질인것이다.
우리는 이미 감정의 소용돌이나 아드레날린의 폭발을 경험한바있다. 비록 드물게 특정 활동에 포함된 사람을 관찰하면서 감정의 소용돌이나 아드레날린의 폭발 같은 것을 경험한바있다. 우리는 본성적으로 공감적인 존재이지만, 우리의 사회적 맥락과 학습으로 타고난 공감이 없어지거나 외부로부터 길들여지기도 한다.
당신이 솔루션을 줘야하는 사람들에게 관여하면서, 공감을 기르기 위해 오픈마인드를 유지하고 세심하게 유지하는 것은 성종적인 디자인씽킹 프로세스의 핵심이자 완성이다.
마치며
공감은 디자이너,디자이너씽커에게 너무나 중요하다.사용자의 숨겨진 감정과 니즈를 이해하는데 꼭 필요하니까.그만큼 우리는 성공적인 제품과 서비스의 3요소인 , DESIRABILITY 바람직함, FEASIBILITY 실행가능성, VIABILITY 존립가능성을 충족할 수 있는 솔루션을 디자인 할 수 있다.
모든 사람은 충분히 공감 할 수 있고, 더 멋진 디자인씽커가 될 수 있다. 우리는 선천적으로 공감하는 능력을 가지고 태어났으니까.
[번역 원본]
https://www.interaction-design.org/literature/article/design-thinking-getting-started-with-empathy
