뱅크샐러드는 어떤 목소리로 유저와 소통하고 있을까?
보이스앤톤으로 UX 기획 시작하기.
PM으로서 타겟 유저를 위한 좋은 UX를 고민하는 건 당연하게도 중요한 일이다. UX는 총체적인 사용자 경험으로 이에 영향을 미치는 요소는 굉장히 많다. 화면 UI, 보이스앤톤, UX writing까지 유저가 보게 되는 화면의 모든 요소를 고려해야만 한다. 유저를 위한 좋은 UX를 만들어 내기 위해 PM으로서 고민해야 하는 부분들을 담았다.
보이스앤톤 디자인 PART 1
서비스의 유저는 어떤 특징을 가지고 있을까?
UX를 구상하기 위해 가장 먼저 해야 할 일은 서비스의 유저를 정의하는 것이다. 유저 리서치를 통해 어떤 특징을 가진 사람이 서비스를 가장 빈번하게 사용할지 예측해봐야 한다. 가계부 기반 금융 서비스, 뱅크샐러드의 주 고객층을 리서치해보았다. 사용자 리서치를 기반으로 봤을 때, 인구통계학적으로 뱅크샐러드는 20대 남성이 가장 많이 사용하고 있었다.
20대 남성이 뱅크샐러드를 가장 많이 사용하는 이유는 무엇일까? 타겟 고객의 니즈와 문제를 정의해보자.
이들이 서비스를 이용하기까지 경험했던 pain point를 예측해 보았다.
자산 관리에 익숙하지 않은 2030 세대 남성
직접 금융 정보를 찾아보거나 매번 가계부, 자산 관리를 하는 것에 피로감을 느끼고 있다.
주식, 적금, 부동산 등의 자산관리를 하고 있거나 관심이 많다.
자산관리에 대한 중요성을 알고 있지만 직접 실천하기 어려워하고 있다.
메인 유저를 바탕으로 페르소나 그려보기
내가 설정한 메인 페르소나의 특징은 아래와 같다.
이름: 김준호
나이: 29세 / 성별: 남성
직업: 스타트업 마케터 / 관심사: 자산 증식, 투자, 독립, 내 집 마련
위의 특징을 가지고 있는 유저가 앱을 사용하는 시나리오를 그려보고 각 활동마다 느끼는 감정을 유저 저니 맵으로 나타냈다. 내가 인터뷰를 한 유저를 대상으로 저니 맵을 나타냈을 때, 금융 추천 및 정보 획득을 기대하고 있는 것에 비해 제공하고 있는 서비스가 부족해 가계부 이후의 서비스에 대해 만족을 느끼고 있지 못했다.
내가 인터뷰를 한 유저를 대상으로 저니 맵을 나타냈을 때, 금융 추천 및 정보 획득을 기대하고 있는 것에 비해 제공하고 있는 서비스가 부족해 가계부 이후의 서비스에 대해 만족을 느끼고 있지 못했다. 브랜드와 사용자 사이의 관계는 관리자 - 개인 비서와 같았다.
보이스앤톤 디자인 PART 2
브랜드의 가치와 비전 정의하기
뱅크샐러드의 새로운 미션은 Empowering people with data to make a better life 이다. 단순한 금융 서비스를 넘어 라이프 매니지먼트 서비스를 강화하겠다는 의미를 담고 있다.
일상과 더 가까워진 금융 서비스를 제공할 목표를 가지고 있기 때문에 브랜드의 가치 역시 #공감 #친밀함 #신뢰성 #연결성 등으로 이루어져 있을 것이라 예상할 수 있다.
친구처럼 친근한 말투를 통해 일상에서 쉽게 접근할 수 있도록 하면서도, 금융 서비스이기 때문에 어느 정도의 신뢰성을 갖춘 보이스앤톤을 가지고 있지 않을까 예상했다.
보이스앤톤 설정하기
실제 뱅크샐러드 화면뱅크샐러드 보이스앤톤의 특징을 살펴보자면, #친밀함의 측면에서는
금융비서라는 특징에 맞춰 푸쉬 알림이나 가계부 조회, 새로운 서비스 제안 등의 부분에 있어서 친근한 말투로 다가간다.
든든한 친구가 서비스를 제안하는 것처럼 가볍게 추천해 준다.
#신뢰성의 측면에서는
반대로 금융 서비스 추천이나 자산 내역의 경우 비교적 딱딱한 말투를 사용한다.
금융 서비스라는 특징상 간편함과 신뢰감을 고려하지 않았을까 추측한다.
색감이나 일러스트가 간결한 UI를 사용하고 있다.
보이스앤톤 비교하기
메인 서비스인 가계부에서는 친숙한 말투로 2030이 쉽게 다가갈 수 있게 만들어서 적합하다고 생각했다. 하지만 자산 조회나 금융 서비스 추천 부분 같은 경우 다소 유저의 생각 패턴을 충분하게 읽지 못한 것 같다. 충분한 정보를 제공해주지 못하고 있고 가계부와는 다소 이질적인 느낌이 들게 만들고 있었다.
비슷한 금융 상품 추천 서비스를 제공하는 토스의 경우, 비교해보면 상당히 친밀감 있는 말투를 사용하면서도 신뢰성을 가지고 있다. 이 부분은 보이스앤톤의 문제만이라고 보기는 힘들었다. 멘토링 때도 들었던 이야기인데, 우선 제공하는 기능이 좋고 신뢰할 수 있어야 보이스앤톤이 눈에 들어오게 된다는 것이다.
같은 금융 서비스를 추천해줘도 뱅크샐러드는 추천 상품에 대한 근거를 충분하게 제공하고 있지 않다. 반면 토스는 150개 카드 중 골랐다는 말, 순위, 또래 인기 등의 추천 근거를 충분하게 제공한다. 여기서 오는 신뢰감의 차이도 분명하게 있다.
이번엔 페르소나가 완전히 다른 서비스와 비교해보려고 한다.
국민은행 스타뱅킹은 이용층이 20대부터 60대까지 정말 다양하고, 동시에 다양한 자산 관리 니즈를 가지고 있다. 따라서 60대까지 이용하기 쉽도록 통상적으로 많이 이용하는 하단 바 -상단 알림 / 햄버거 바 등의 익숙한 UXUI를 사용하고 있었다.
기능적으로도 폭넓은 유저층을 가지고 있는 만큼 개인이 자신의 스타일에 맞게 홈 화면을 스스로 구성할 수 있는 기능을 포함하고 있다. KB손해보험, KB증권, KB카드, KB페이 등의 서비스를 포괄적으로 다루기 위해 정보 구조가 복잡하고 제공하는 기능이 정말 많기도 했다.
이런 포괄적인 서비스의 경우에는 특별한 보이스앤톤을 잡기가 힘들었고, 모두가 익숙한 은행의 신뢰감 있는, 공적이면서 다소 딱딱한 말투를 사용하고 있었다. 톤보다는 화면 디자인과 기능을 고려해 모든 사용자가 편안하게 사용할 수 있는 환경을 고민하고 있지 않을까 하는 생각이 든다.
보이스앤톤은 언제 고민해야 하는가?
서비스의 페로소나, 타겟층에 따라 커뮤니케이션 방식, 보이스앤톤이 확연하게 다르다. 같은 금융 서비스라고 해도 정말 다른 톤을 보여주고 있어 흥미로웠다. 위 내용으로 피드백을 받을 때 PM은 문체를 어떻게 작성할 것인가? 보다는 문체가 어떤 리스크를 가지고 있는가? 를 고민하는 것이 더 적절하다고 들었다. 사실 UX 라이터도 있기 때문에 PM이 문체를 직접 관리할 일은 없을 것 같기도 하다. 그보다는 고객이 만족할 수 있는 기능을 제작하고, 기능을 잘 담아낼 수 있는 UX를 고민하고 그 이후에 라이팅 / 보이스앤톤을 고려하는 것이 리소스 관리 측면에서 더 효율적이라는 이야기를 들었다.
모든 프로덕트가 같은 단계에 있는 것이 아니기에 차이가 있긴 하지만, 제품의 제작 단계를 고려해서 우리가 디자인을 어느 정도로 생각해야 할지 PM이 결정해야 하는 부분이다. PM이 보이스앤톤을 바라볼 때는 우리가 언제쯤 어떤 부분에서 보이스앤톤을 강조할 수 있을지 인력과 리소스 측면에서 고민해야 한다는 인사이트를 얻었다.
