'패밀리카 선택장애'아빠 필독!서비스 최고·최악 브랜드
아이를 갖고 아빠들이 가장 먼저 하는 고민 중 하나는 지금 타고 있는 차를 바꿔야 하나(또는 차를 사야 할까)입니다. 저 역시 아내가 딸 쌍둥이를 임신했다는 소식을 듣자마자 평소 타고 다니던 준중형차를 정리하고 어떤 차를 살까 고민했는데요. 어쩌다 보니 그 고민은 1년 넘게 계속되고 있습니다. 차량의 가격은 물론이거니와 실내공간과 트렁크 크기, 안전성, 승차감 등 고려할 게 너무 많더라고요. 졸지에(?) '차알못'에서 '차잘알'이 돼 가고 있죠.
가족들과 함께 탈 패밀리카를 고를 때 또 하나 중요한 것이 바로 자동차업체의 애프터서비스(AS)입니다. 차를 운행하다 보면 예상치 못한 고장이나 사고가 발생할 수 있는데 AS가 엉망이라면 이는 차후 엄청난 스트레스가 되는 것은 물론 가족의 안전까지 위협할 수 있죠.
이런 가운데 얼마 전 한국소비자원이 자동차 서비스센터 이용자 1268명을 대상으로 국내 자동차시장 점유율 상위 11개(국산 5개·수입 6개) 업체들의 자동차 서비스센터 소비자 만족도(5점 만점 기준)를 조사한 자료를 내놨는데요. 서비스 품질과 서비스 상품, 서비스 호감도 등 3개 부문으로 나눠 평가했습니다. 이번 조사 결과가 절대적이진 않겠지만 저처럼 패밀리카 선택 장애에 빠진 아빠들이라면 참고할만할 듯합니다.
자료=한국소비자원국산과 수입차업체를 통틀어 종합만족도 1위는 도요타의 프리미엄 브랜드인 렉서스가 차지했는데요. 3.81점으로 경쟁업체들을 꽤 넉넉한 격차로 따돌렸죠. 렉서스는 자동차 서비스센터 서비스의 일관성, 전문성, 고객 대응 등을 평가한 '서비스 품질'에서 3.93점으로 최고점을 획득한 것을 비롯해 서비스 상품 평가 항목 내 '점검절차 및 비용의 적절성'과 '사이트·앱정보유용성' 등에서도 각각 3.64점, 3.52점으로 가장 높은 점수를 따냈습니다.
소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 '서비스 호감도' 항목에서도 역시 3.76점으로 1위를 기록하는 등 고루 좋은 평가를 받았죠.
종합만족도 2위는 3.72점을 기록한 국산차업체 르노삼성에게 돌아갔는데요. 르노삼성은 평가 항목 중 최고점을 받은 항목은 없었지만 '점검절차 및 비용의 적절성(3.57점)'과 '서비스 호감도(3.69점)' 등에서 최상위권에 해당하는 점수를 받았습니다.
BMW, 아우디 등과 독일 3대 프리미엄 브랜드로 꼽히며 지난해 국내 시장에서 수입차업체 중 최다 판매를 기록한 메르세데스 벤츠는 3.67점을 기록하며 3위에 올랐습니다. 서비스 상품 평가 항목 내 '시설 이용 편리성'에서 4.06점으로 최고점을 받았고 '사이트·앱정보유용성'에서도 렉서스에 이어 두 번째로 높은 점수(3.43점)를 얻었죠.
4위와 5위는 각각 3.61점과 3.60점을 받은 미국차 브랜드 포드와 국산차업체 쌍용자동차가 차지했는데요. 포드는 '서비스 품질(3.80점)', 쌍용차는 '서비스 호감도(3.62점)'에서 높게 평가받았습니다.
국내 최대 자동차 메이커인 현대차는 국산차업체 종합만족도 평균 점수 3.60점을 밑도는 3.59점으로 6위에 머무르며 자존심을 구겼는데요. 모든 평가 항목에서 평균 수준에 그쳤습니다. 현대차와 형제 회사인 기아차는 3.54점으로 지난해 한국 시장 철수설로 뭇매를 맞은 한국GM(3.56점)에도 뒤처지며 국산차업체 중 최하위의 불명예를 썼습니다. '점검절차 및 비용의 적절성'에서 국산차업체 중 최저점(3.46점)을 받은 게 컸습니다.
이 밖에 화재사고 후폭풍에 시달리고 있는 BMW(3.48점)와 배출가스 조작 사건의 충격에서 완전히 벗어나지 못한 아우디(3.43점)도 최하위권에 머물렀습니다.
국산과 수입차업체를 통틀어 종합만족도 꼴찌는 아우디와 더불어 배출가스 조작 사건으로 소비자들에게 충격을 줬던 폭스바겐(3.21점)이었습니다. '시설 이용 편리성(3.70점)'을 제외한 전 부문에서 최하점에 그칠 정도로 소비자들에게 혹독한 평가를 받았습니다.
김기훈 기자 core81@olivenote.co.kr
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