왜 싸가지 없는 직원을 만날 수 밖에 없는가.
점장 나오라고 해!!
기분 좋게 들어간 매장에서 직원의 불친절한 행동과 표정 때문에 기분만 상하고 돌아온 경험이 누구나 한 번씩은 있다.
어떤 직원은 부담스러울 정도로 친절하고,
어떤 직원은 쌀쌀맞은 행동이 시베리아 벌판보다
더 차다.
직원의 천성이 못되 쳐먹었는지,
직원의 저런 태도를 아는 사장 혹은 매니저는
왜 데리고 있는지 궁금하기까지 하다.
"신경끄기의 기술"이란 책에 점원의 불친절한
행동에 하루 종일 찜찜한 기분으로 지낸 경험에 대해 언급하면서 내가 바꿀것이 아니기에 신경끄고 살라고 한다.
읽는 순간..
맞다!!
나 역시 서비스에 민감하고, 간혹 무시당했나? 라는 아들 선호 사상이 깊은 집안에서 장녀로 태어나 생긴 피해의식이 불쑥 나타난다.
왜 우리는 힘들게 번 돈을 쓰러가서 불친절한 직원 때문에 마음 상해야 하는지에 대해 쓰려고 한다.
1)구매할 고객으로 보이지 않는 옷차림
고객이 매장에 들어오면 출입국 사무소의 직원들보다도 더 세심하게 머리부터 발끝까지 스캔을 시작한다. 우리가 봐도 알 만한 브랜드의 옷과 신발,가방을 착용하고 있는 사람의 구매율이 훨씬 높다.
경제력이 있다는 것을 온 몸으로 증명하고 있으니, 제품을 팔기는 판매자 입장에서는 쉽다.
20만원짜리 신발이 있다고 보자!
내 월급이 200만원이면 월급에 10%에 해당되는 신발을 쉽게 구입하기 어렵다.
하지만 월급이 600만원이라면 3%에 해당되니, 구매할 때 가격에 대한 부담이 적다.
하루에도 수 십명이 방문하는 매장에서 모두 VIP고객처럼 응대하기 어렵다.
선택적으로 구매력이 있는 고객한테 더 열심히 제품 설명을 하며 친절하게 응대하고, 구경하러 오는 사람들은 실구매할 사람들을 위해 대충 대해서 매장 밖으로 보내야 한다.
그래서 직원이 클레임에 걸리지 않을 정도의 건성으로 대답하고, 쌀쌀맞게 대해서 고객 스스로가 발길을 밖으로 돌리도록 유도한다.
매장에서 일하는 직원은 애플사의 아이폰처럼 구매율을 높이기 위해 체험에 포인트를 준 전시매장의 근무자가 아니라, 매출에 대한 압박 받기 때문에 사지 않을 사람으로 보이는 사람한테 굳이 친절할 필요가 없는 셈이다.
얼마 전부터 명품관의 쇼핑백을 들고 와서 구경만 하는 고객이 있다. 쇼핑백 내부를 보니 옷걸이만 잔뜩 들고 매번 방문해서 헛웃음나게 했다.
그 사람 역시 무엇을 들고 가냐에 따라 직원의 태도가 달라지는 경험에서 그런 행동을 반복할지 모를 일이다.
2)원래 싸가지 없는 직원.
딱 봐도 판매직에 적합하지 않다.
유년시절에 큰 상처가 있었나 추측하게 만드는 기본 인성이 없는 사람들이 있다.
대체 왜 서비스직에 있는지 의구심을 넘어 무슨 꿍꿍이 속인지 의심도 간다.
서비스 교육을 시켜도 말은 앵무새 마냥 읖어대지만 영혼도 없고, 눈빛은 싸늘하기만 하다.
이런 직원을 만나면 그냥 상종 말고 다른 매장에서 구입하는게 상책이다.
바뀌지 않을 사람한테 내 마음 다치지 않게 말이다.
3)진상한테 상처 받은 경험에서 온 후유증.
나한테 상식이 다른 사람한테는 비매너일 수 있다. 같은 문화권에서 지낸다고 해도, 개인차가 존재한다.
내 경험을 말하면, 멀티 신발매장의 경우에는 구매자가 신지만, 백화점에 입점된 브랜드는 신겨준다.
그런 직원의 행위에 귀족이 된 듯한 혹은 제대로 서비스를 받았다는 기분에 딱 고집했던 스타일이 아니더라도 구입하는 고객도 있다.
어느 날 연세가 있으신 할머니한테 신발을 신겨드리고 판매를 했다.
몇 일 뒤에 신었던 신발을 가져와 신고 벗기 불편하다고 환불을 요청했다.
착화 된 신발은 제품의 하자를 제외하고는 환불이 안된다고 설명을 했지만, 신고 벗기 불편한 신발을 팔기 위해서 자신한테 처음부터 신겨줬다며 "사기","기만"이라는 단어까지 써 가며 화를 냈다.
고객의 클레임에도 내 잘못은 없고, 바꿔줄 이유가 없었기에 강경하게 나가서 고객의 혈압만 올라간 후에 끝났다.
하지만 나의 진상 휴우증은 시작되었다.
그 이후로 신발을 신겨주지 않는다. 장애를 가지신 분이나 아이를 안고 있는 경우만 빼고 말이다.
구두류는 구두 주걱을 옆에 서 있다 주고, 끈이 있는 스니커즈류는 끊을 풀어서 알아서 신으라고 바닥에 둔다.
다른 매장에서 다 신겨주는 서비스를 받았던 고객들은 왜 이렇게 무신경하고 불친절하지라는 반응을 보인다.
다른 경험은 우리 매장에서 착화 후 다른 색상으로 주문해서 부산에 있는 매장의 직원과 여러번 통화 후에 어렵게 구해서 고객한테 줬더니, 한 번 신어보고 마음에 안 든다고 환불하고 갔다.
이런 경험치가 쌓이면 힘도 빠지고, 친절하게 응대하고 싶은 마음도 싹 달아난다.
4)상사와 직장동료, 개인사에 생긴 스트레스
혼자 일하는 매장은 없다. 같이 일을 하다 보면 마찰이 없을 수 없다.
마음이 딱딱 맞으면 일할 맛도 나고,
고객한테도 더 잘할 수 있지만
현실에서 상사는 무리한 결과를 요구하고, 동료는 까칠하고, 고객은 어느 순간 진상으로 변할지 모를 일이다.
사방이 적인 듯한 느낌이 들 때 심리적 안정을 찾기 어렵다.
어떻게 풀지 모르는 스트레스를 고객한테 툴툴거리면서 해소하는 직원들이 생각보다 많다.
고객이 물건 사러 들어가기 바로 전에 이상한 사람한테 휘둘려서 멘탈이 탈탈 털린 상태의 직원이 친절하게 웃으며 적절한 서비스를 제공하기는 불가능하다 생각된다.
불친절한 직원을 만나면 상사한테 깨졌거나, 연인과 깨졌거나, 다른 고객한테 호되게 당해서
감정 조절이 안되는 미숙한 사람이구나 치부하고 다른 매장으로 가는 것도 좋은 방법이다.
5)진상의 스멜을 감지했을 때
사람 속을 누가 알 수 있을까?
멀쩡한 고객이 제품의 하자를 어떻게든 발견해서 트집을 잡아 가격을 흥정하거나,
가격을 물어보고 스마트폰으로 온라인 쇼핑몰의 가격을 체크하려는 행동을 보면
싸늘해 질 수밖에 없다.
팔아도 문제가 되기 때문에 빨리 매장 밖으로 보내는게 상책이다.
제품을 사용하고 이런 저런 이유로 환불과 교환을 집요하게 요구하거나,
무례하게 행동해서 직원의 불친절한 행동을 유도 후 꼬투리 잡아 클레임을 걸어 무엇이든 얻으려고 한다.
판매 오랜 한 직원들은 그런 고객들을 2-3마디 하면 안다고 한다.
대단한 연륜이다.
판매직을 하기 전 직원의 서비스에 엄청 민감한 편이었다.
사실 지금도 예민해서 제품이 아무리 좋아도 판매하는 사람이 불친절하면 구매하지 않는다.
예전에는 단순히 그 직원을 욕했는데, 내가 막상 일을 해보니 조금은 이해가 된다.
가끔은 너무 무례하다 못해 밖이었으면 싸다구 백만대를 때릴 사람들 앞에서 울며 겨자 먹기 식으로 판매하는 직원을 본다.
그런 사람들한테 놀란 마음에 좋은 고객한테도 무시 안 당하려고 까칠하게 대할 때 있고,
화풀이 할 때도 있다.
케이스 바이 케이스지만, 판매하는 사람도 사람인지라 감정을 감추고 로봇처럼 일할 수
없는 노릇이기 때문이다.
이유 없이 싸가지 없는 직원은 무시나 클레임이 약이다.
