지난 화에서 우리는 생각의 전환을 담는 ‘Not A, but B’ 프레임을 만드는 법을 익혔다. 하지만 아무리 잘 만든 연장이라도 상황에 맞게 사용하지 못하면 무용지물이다. 이 프레임 역시 마찬가지다. 설득력 있는 프레젠테이션, 까다로운 고객과의 상담, 팀을 하나로 모으는 회의, 결정적인 순간의 자기소개까지, 우리가 마주하는 수많은 커뮤니케이션 상황 속에서 ‘Not A, but B’는 어떻게 그 빛을 발할 수 있을까?
이번 실전 워크샵 (2)편에서는 당신이 자주 접하는 대표적인 상황들을 제시하고, 각 상황에서 ‘Not A, but B’ 구조를 바로 적용해볼 수 있는 실전 템플릿을 제공한다. 이 템플릿들은 당신의 메시지를 더욱 강력하고 효과적으로 만들어줄 ‘말의 설계도’와 같다. 물론, 이 설계도는 시작일 뿐이다. 여기에 당신만의 경험과 창의성을 더해 각 상황에 최적화된, 살아 숨 쉬는 메시지를 완성해 보자.
모든 커뮤니케이션 상황은 저마다의 목표, 청중, 그리고 분위기를 가지고 있다. 따라서 ‘Not A, but B’를 적용할 때도 이 상황의 특성을 면밀히 파악하고, 그에 맞는 구조적 접근을 취해야 한다. 어떤 상황에서는 A를 먼저 제시하며 공감대를 형성하는 것이 유리하고, 어떤 상황에서는 B를 통해 강렬한 인상을 남기는 것이 효과적일 수 있다. 핵심은 상황의 맥락을 정확히 읽고, 당신의 메시지가 가장 큰 울림을 만들어낼 수 있도록 구조를 전략적으로 설계하는 것이다.
A (일반적 시작):
“안녕하십니까. 오늘 제가 발표할 주제는 OOO입니다.” (지루하고 예측 가능한 시작)
B (새로운 관점):
청중이 이미 알고 있거나 예상하는 바를 언급하며 시작하되, 곧이어 그 익숙함을 뒤집는 새로운 질문이나 문제 제기를 통해 강력한 호기심과 기대감을 불러일으킨다.
[템플릿 & 워크시트]
익숙한 현실(A)로 공감대 형성:
>> 청중이 공감할 만한 현재 상황이나 익숙한 문제(A)는 무엇인가?
“아마 여기 계신 많은 분들이 최근 ______________라는 이슈에 대해 한 번쯤 고민해보셨을 겁니다. (혹은) 우리는 매일 ______________라는 익숙한 상황 속에서 살아가고 있습니다.”
‘하지만, 정말 그게 전부일까?’ (Not A 암시):
>> 기존 관념에 어떤 의문을 던져 호기심을 유발할 것인가?
“그런데 말입니다, 우리가 당연하게 받아들이는 이 ______________라는 현상/생각이 과연 우리가 마주한 문제의 본질을 제대로 드러내고 있을까요? 어쩌면 우리는 더 중요한 무언가를 놓치고 있는 것은 아닐까요?”
새로운 시각(But B) 예고:
>> 당신이 제시할 새로운 관점, 해결책, 통찰(B)은 무엇인가?
“오늘 저는 바로 이 ______________ 이면에 숨겨진, 우리가 미처 주목하지 못했던 ______________(B)에 대해 여러분과 함께 탐험해보고자 합니다. 이 프레젠테이션이 끝날 때쯤이면, 여러분은 ______________를 전혀 다른 눈으로 보게 될 것입니다.”
A (흔한 대응):
“그건 잘못된 생각입니다. 제 의견은 다릅니다.” (직설적이고 공격적인 태도, 감정싸움 유발 가능성)
B (새로운 관점):
상대방의 의견을 경청하고 존중하는 자세를 보이면서도, 그 의견이 간과하고 있는 더 넓은 맥락이나 중요한 가치를 제시함으로써 논의의 수준을 한 단계 높인다.
[템플릿 & 워크시트]
상대 의견 존중 및 일부 인정 (A의 수용):
>> 상대방의 의견(A) 중 어떤 부분을 인정하고 공감할 수 있는가?
“______________라는 좋은 의견 감사합니다. 특히 ______________라는 측면을 지적해주신 부분은 저희가 미처 깊이 생각하지 못했던 지점입니다. 그 부분에 대해서는 충분히 공감합니다.”
관점 전환의 필요성 제시 (Not A를 넘어):
>> 상대방의 관점(Not A)을 넘어 더 크게 봐야 할 것은 무엇인가? (예: 전체 목표, 장기적 비전, 핵심 가치 등)
“하지만 우리가 이 문제를 단지 ______________라는 관점(Not A)에서만 바라보기보다는, 이것이 우리 ______________(But B를 위한 토대)와 어떤 연관이 있는지 함께 고민해볼 필요가 있다고 생각합니다.”
새로운 기준과 대안 제시 (But B):
>> 당신이 제시할 새로운 기준, 가치, 혹은 대안(B)은 무엇이며, 그 근거는 무엇인가?
“그런 의미에서 저는 이 사안의 핵심은 ______________(A가 집중한 것)가 아니라, ______________(새로운 기준이나 가치 B)라고 생각합니다. 왜냐하면 ______________(B를 뒷받침하는 근거) 때문입니다. 이러한 관점에서 접근한다면, 우리는 ______________라는 더 나은 결론에 도달할 수 있지 않을까요?”
A (일반적 소개):
“안녕하세요, 저는 OOO 부서의 OOO입니다. 저는 OOO 업무를 담당하고 있으며, OOO와 OOO 경험이 있습니다.” (정보 나열식, 기억에 남기 어려움)
B (새로운 관점):
단순한 경력이나 직함 나열을 넘어, 자신이 추구하는 가치와 철학을 보여주고, 그것이 상대방 또는 조직에 어떤 차별화된 기여를 할 수 있는지를 명확하게 전달한다.
[템플릿 & 워크시트]
자신에 대한 간략한 소개 (A, 현재 상태):
>> 당신의 현재 역할이나 기본적인 정보(A)는 무엇인가?
“네, 저는 현재 ______________ 분야에서 ______________ 역할을 맡고 있는 OOO입니다.”
자신이 추구하는 핵심 가치/정의 (Not A, but B의 핵심):
>> 당신을 단순히 현재 역할(Not A)로 정의하지 않고, 어떤 핵심 가치나 신념(나의 핵심 B)을 통해 자신을 설명할 수 있는가? 그 B가 지향하는 바는 무엇인가?
핵심 B: ____________________________________
B가 지향하는 바: _____________________________
“하지만 저는 단순히 주어진 업무를 처리하는 사람(Not A)으로 저를 정의하지 않습니다. 제가 하는 모든 일의 중심에는 ______________(나의 핵심 B)가 있으며, 이를 통해 ______________(B가 지향하는 바)를 실현하고자 합니다.”
구체적인 기여 약속 (B의 실현):
>> 당신의 B가 상대방(혹은 조직)의 특정 과제에 어떻게 기여할 수 있는가? 일반적인 방식(A)과 다른 당신만의 방식(B)은 무엇인가?
상대방의 과제: ________________________________
나의 기여 방식(B): _____________________________
“그렇기 때문에 저는 귀사(혹은 당신)의 ______________라는 과제에 대해, 일반적인 ______________ 방식(A)이 아니라, 저의 ______________라는 강점/관점(B)을 활용하여 ______________와 같은 새로운 가치/성과를 만들어내는 데 기여할 수 있다고 확신합니다.”
A (일반적 대응):
“불편을 드려 대단히 죄송합니다. 신속하게 문제를 해결해드리겠습니다.” (수동적이고 문제 해결에만 급급한 모습)
B (새로운 관점):
고객의 불만을 단순한 실수나 오류 처리 대상으로 보지 않고, 고객의 소중한 목소리를 통해 서비스를 개선하고 더 나아가 고객과의 관계를 더욱 돈독히 할 수 있는 기회로 인식한다.
[템플릿 & 워크시트]
진심 어린 사과와 공감 (A 상황 인정):
>> 고객이 겪은 불편(A)은 무엇이며, 고객의 어떤 감정에 공감할 것인가?
고객의 불편(A): ________________________________
공감 표현: ____________________________________
“고객님, 먼저 저희 OOO 서비스 이용에 불편을 드린 점 머리 숙여 사과드립니다. 특히 ______________ 부분에서 많이 실망하시고 불편하셨을 것 같습니다. 그 마음에 깊이 공감합니다.”
책임 있는 자세와 즉각적인 해결 의지 (Not A, 기본적인 조치):
>> 문제가 된 부분(Not A)과 그에 대한 즉각적인 조치는 무엇인가?
문제 부분(Not A): ______________________________
즉각적 조치: __________________________________
“말씀해주신 ______________ 문제는 저희의 명백한 과실(Not A)이며, 즉시 ______________와 같이 조치하여 고객님의 불편을 최소화하도록 하겠습니다.”
성장의 기회로 삼겠다는 약속 (But B, 관계의 전환):
>> 이번 일을 단순한 문제 해결(Not A)을 넘어 어떤 더 큰 기회(But B)로 삼을 것인가? 구체적인 개선 방안은 무엇인가?
더 큰 기회(But B): _____________________________
구체적 개선 방안: ______________________________
“하지만 저희는 여기서 멈추지 않겠습니다. 고객님의 소중한 지적을 단순히 이번 문제 해결(Not A)에만 그치지 않고, 저희 OOO 서비스 전체를 한 단계 더 발전시키고, 다른 고객분들도 더 큰 만족을 느끼실 수 있도록 개선하는 귀중한 기회(But B)로 삼겠습니다. 앞으로 ______________와 같은 재발 방지 대책과 ______________와 같은 추가적인 개선을 통해 더 나은 서비스로 보답하겠습니다.”
이처럼 각 상황의 특성과 목적에 맞춰 A→B 구조를 전략적으로 활용하면, 당신의 메시지는 더욱 정교해지고 설득력은 강력해질 것이다.