‘Comfort’ <부산 웨스틴조선호텔>
편인함과 프로페셔널 서비스...이그제큐티브 스위트룸 후기
부산에 가면 자주 들르는 호텔이 #부산 웨스틴조선호텔이다. 이번에는 설 연휴 성수기 기간이 아니어서 가격은 부담 없는 수준이었다.
갈 때마다 항상 최고의 대우를 해주시고, 이제는 하우스키핑 직원부터 클럽라운지 직원들까지 모두 나를 다 알아보는 거 같다. 가끔 누군가 나를 알아보면 불편할 때가 있는데, 부산 웨스틴조선호텔은 불편함이 없는 친근함, 편안함이 느껴진다.
이번에 투숙할 때는 투숙하기 전 별다른 요청사항이나 코멘트를 하지 않았다. 나의 투숙 기록을 보고 알아서 챙겨주시겠지 하는 생각도 들었고, 말을 했을 때와 안 했을 때 뭐가 달라지는지 시험하고 싶은 마음도 있었다.
결론은 체크인하는데 "다시 방문해주셔서 감사합니다", "고객님 항상 묵으시고 좋아하시는 방으로 준비해 놨습니다"라고 하시는데 감동이었다. 해외였으면 말과 표정으로 엄청나게 감동의 표현을 했을 텐데 여기는 어쩔 수 없는 '대한민국'. 그냥 "감사합니다"라고 살짝 미소만 지으며 방으로 갔다. 한국의 문화는 살짝 표현하는 걸 더 무게 있고 기품 있다고 여기는 경우가 많은 거 같다.
그 외에도 방으로 들어갔더니 하우스키핑 직원분이 방까지 오셔서 또 방문해주셔서 감사하다고 인사해 주시고, 클럽라운지 직원분도 "고객님이 이전에 앉았던 자리"라며 창가 쪽으로 안내해주시고, 더 필요한 거 없는지 물어봐 주시고 모든 게 감동의 물결이었다.
사실 표현을 잘 못 했지만 정말 감사하고, 또 감사했다. 왜 한국에서는 기쁨의 표현을 자유롭게 하는 게 어색할까. 해외에서는 직원을 껴안고 기쁨을 표현할 때도 있고, 팁이나 선물을 드릴 때도 많은데 말이다. 직원들이 고객을 대할 때 머리 굴리면서 형식적인 친절이 아닌, 진심에서 우러나오는 친절, 정이 느껴지는 친절이 너무 좋다.
"저 손님은 이번에 다른 사람이랑 왔네", "저 손님은 무슨 일 하는 사람일까" 등등 고객에게 이상한 호기심을 가지고 있는 호텔 직원이 있다면 얼른 다른 일을 찾아보라고 권하고 싶다. 호텔 직원이 고객에 대해 호기심을 가지면 일하기 힘든 직장이 될 것이다. 안다 한들 신뢰가 있고 편안함이 느껴지니 크게 문제 될 건 없다.
부산 분들은 말은 좀 거칠 수 있지만, 그걸 잘 다듬으면 더 정겹게 들리고, 또 정이 많은 거 같다. 부산 웨스틴조선호텔 직원들에게서도 불편함이 느껴지거나 불신이 느껴지는 경우는 거의 경험하지 못했다. 호텔에서 벌거벗고 샤워도 하고 잠도 자는데, 직원에 대한 신뢰가 없다면 불편해서 편안히 잠을 잘 수 없을 것이다.
나는 나이 들어서도 자주 부산 웨스틴조선호텔을 방문할 것 같다. 돈이 많다면 장기투숙도 해보고 싶다. 부산 웨스틴조선호텔은 이제 집처럼 편안한 곳이 된 듯하다. 코로나로 해외를 못 가면서 알게 된 국내 호텔 중 최고의 호텔이다. 만약 부산 웨스틴조선호텔이 새롭게 공사를 하거나 리뉴얼을 하거나 극단적으로 문을 닫는 일이 발생한다면 집이 없어지는 거처럼 슬플 거 같다.
체크인 경험
체크인 시간보다 좀 늦게 호텔에 도착해서 발렛을 맡기려고 하니 입구에 발렛 직원이 안보였다. 혼자서 짐 내리고 5분을 기다렸을까. 그래도 직원이 안 나온다. 뒤에서 택시는 빵빵 대고 차를 놔두고 안에 들어갈 수도 없고 끝내 안에서 직원을 찾으니 그때서야 직원이 뛰어나온다. 솔직히 이번 체크인 경험은 별로였다.
한창 체크인 시간이어서 그런지 대기줄도 있었다. 고객이 줄을 서면 체크인 담당 직원도 늘어나야 하는데 여전히 2명이서 체크인을 하고 있었다. 평일이고 호텔들이 어려워져서 그런지 직원들을 대폭 줄인 게 느껴졌다.
그래도 체크인할 때 직원분이 "다시 방문해줘서 감사하다" "고객님이 오시면 항상 묵으시는 이그제큐티브스위트로 준비해놨다" 등의 말을 해줘서 감동이었다. 호텔에 갈 때마다 고객이 선호하는 객실을 매번 준비해주기가 얼마나 어려운 일인지 잘 안다.
스위트룸 너무 좋았다고 체크아웃 때 코멘트를 남기면 "다음에 방문하시면 방 여유된다면 같은 방으로 준비하도록 노력하겠다"는 말들을 많이 하는데, 경험상 형식적인 멘트가 많다. 호텔은 24시간 순환근무에다 이직률이 높아 그 말 한 직원 찾기도 어렵다. 다음에 또 방문하면 "그 방에서 지내려면 추가 요금 내야 해"라는 호텔들이 대부분일 것이다.
아무튼 부산 웨스틴조선호텔은 갈 때마다 거의 같은 방 주려고 신경 써 줘서 너무나 감사하다. 층수도 한 층 아래인데 괜찮으냐 물어보는데, 같은 타입 방을 주는데, 층수가 문제겠는가.
이그제큐티브스위트
정말로 내 방 하고 싶을 정도록 익숙한 부산 웨스틴조선 이그제큐티브 스위트. 돈 많이 벌어서 여기서 장기 투숙하고 싶다. 너무나 자주 와서 이제는 사진 찍기도 머쓱하다. 그래도 방도 좋고 방에서 보는 뷰도 너무나 좋다.
침대도 아주 크고 편안했다.
해운대 뷰는 볼 때마다 감동. 하나의 예술작품 같다.
항상 갈 때마다 과분한 대우받고 와서 미안하고 감사할 정도. 오래된 호텔이지만 고객의 목소리에 귀 기울여 끊임없이 개선하려는 모습도 보기 좋다.
이래서 호텔을 가는 거 같다. 호텔 잘 모르는 분들은 "집 놔두고 왜 호텔 가냐"라고 하겠지만, 서비스에 대해 좀 안다면 절대 그런 말 못 할 것이다.
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