대화란 상대방과 하는 것
Communication skill 하나. 상대방 의도 파악하기
출퇴근을 하면서 라디오를 즐겨 듣곤 하는데,
기능성 신발에 대한 광고를 들으면서 Communication에 대한 생각을 다시 하게 된다.
해당 광고를 많이 들어서 다 기억한다고 생각했는데,
막상 글로 적으려고 하니 조금 헷갈리지만 기억을 더듬어 써보면 아래와 같다.
남자 : 작업을 하면서 신체 중 어디가 가장 안전해야 할까요?
여자 : 글쎄요? 다 중요하지 않을까요?
남자 : 작업을 하는 사람이라면 누구나 '발'이라고 생각하실 겁니다.
여자 : 아 그래요?
대화를 읽어가면서 무엇인가 어색함을 느끼지는 않았는지...
우선 남자가 여자에게 질문이라는 형식으로 대화를 시작하지만, 남자는 애초에 여자의 대답을 전혀 신경 쓰지 않는다. 신체 중 어디가 가장 안전하냐에 대한 여자의 대답은 전혀 신경 쓰지 않고 '발'이 중요하다고 단정 지으니 말이다. 즉, 남자는 여자가 어떤 대답을 하든 상관없이 '발'이라는 답을 이미 가지고 다음 이야기를 진행하고자 하는 의도가 다분하다.
실제 회사 생활에서 특히나 컨설팅이라는 영역에서는 정말 다양한 사람을 설득해야 하는 일들이 하루에도 몇 번씩 마주치게 되는데, 가끔 사례처럼 이미 답을 정해놓고 회의에 참석하는 사람들이 있다. 그래서 회의 진행 중에 다른 제안이 들어와도 무시하고 자신의 말만 되풀이하곤 한다.
하지만, 이런 의도로 회의에 참석하면 아무도 그 말에 동의하지 않는다. 만일 이런 화법의 소유자가 컨설턴트라면 해당 프로젝트에 대한 고객들의 불만이 많은 것은 불을 보듯 뻔한 일이다.
하지만, 업무를 하다 보면 답을 정해놓고 설득해야만 하는 경우도 있다. 그렇다면 이런 경우에는 어떡해야 할까?
사례에서 남자의 대화 방식에서 아쉬운 점은 여자에게 왜 '발'이 가장 중요하는지에 대한 객관적인 수치 또는 논리적인 근거를 설명했다면 필자가 굳이 해당 사례로 'Communication' 방식의 중요성을 설명하지는 않았을 것 같다. (물론 라디오의 시간 관계상 객관적인 수치나 논리적인 근거를 이야기할 시간이 없었을 것이므로 광고 자체를 비난하는 것은 아님에 오해가 없기를...)
즉, 이미 정해진 답을 유도해야 한다면 회의 전에 예상 답변에 대해서 어떻게 대화를 유도해 낼지 점검하고 설득할 수 있는 자료를 준비하는 것이 필요하다.
대화란 일방적으로 정보를 전달하는 것이 아니라 상대방과 의사소통하는 것이기 때문이다.
따라서 대화 방식을 굳이 바꿔본다면 아래와 같지 않을까?
남자 : 작업을 하면서 신체 중 어디가 가장 안전해야 할까요?
여자 : 글쎄요? 다 중요하지 않을까요?
남자 : 네, 다 중요하다는 이야기도 맞는 말입니다.
그런데 작년에 안전사고에 대한 통계 결과 작업을 하다가 '발'과 관련된 사고가 XX.XX%로 가장 많이 발생했다고 합니다. 또한, 해당 사고 중에 안전화만 착용했다면 충분히 예방할 수 있는 사고가 XX.XX%라고 합니다.
여자 : 아 그래요?
한 컨설팅 회사에 근무할 때, 영업을 잘하는 상무님으로부터 인상적인 말을 들은 적이 있다.
그분의 말로는 고객으로부터 고민을 상담할 때 끝까지 고객의 하소연을 들어주는 것 말고는 별로 하는 일이 없다고 한다. 생각보다 고객들이 컨설턴트로부터 섣부른 해결책을 듣기를 원하기보다는 자신의 이야기를 충분히 듣고 이해해주는 것을 더 좋아한다는 것이다.
대화에 대해서 다시 한번 새겨볼 만한 이야기인 것 같다.
