팀장님, 그렇게 하는 거 아니에요(2)
조언하는 방법
이전 포스팅에서는 팀장의 역할에 대해서 알아보았다. 팀장이 조직에서 해야 하는 일은 팀의 성장, 팀원의 성장, 자신의 성장을 통해 win-win-win 구조를 만들어야 한다. 이러한 구조를 만들기 위해서는
1. 조언
2. 팀 빌딩
3. 성과
이 세 가지 부분에 대해서 책임을 져야 한다. 여기서 책임을 진다는 것은 사장님한테 가서 혼난다던지, 사직한다던지, 피해금액을 지불한다든지.. 이런 것들이 아니다. 책임을 진다는 것은, 자신이 맡은 부분에 대해 회사의 시스템에서 어떤 부분이 잘못되었는지 면밀하게 검토한다는 것이다. 그 검토를 통해서 실수를 최소화하고 팀의 목표에 부합하는 결과물을 최대화할 수 있는 시스템을 만들어 내야 한다. 그것이 바로 책임을 진다는 것이며, 팀장은 조언, 팀 빌딩, 성과에 대해 그 책임을 져야 한다.
팀장은 세 가지 역할을 수행하기 위해서 잘해야 하는 것은 무엇일까? 세 가지 역할을 잘하기 위해서 필요한 역량은 조금씩 다르지만 공통점이 한 가지 있다. 모두 팀원을 관리한다는 점이다. 그렇다면 팀원을 잘 관리하기 위해서는 무엇이 필요할까? 이전 포스팅에서 언급한 바와 같이 "완전한 솔직함"이다. 완벽한 솔직함이란, 팀원을 "감정을 가진 사람"이라는 것을 이해하고 한 명의 사람으로서 진심을 다해 생각하는 것이다. 하지만 이는 너무 추상적이다. 좀 더 구체적으로 "완전한 솔직함"에는 "개인적 관심"과 "직접적 대립"이 필요하다. 이번 포스팅에서는 이것들에 대해서 다루고자 한다.
이전 글에서는 팀장, 리더, 상사와 같은 단어를 혼용하였다. 각각의 용어가 의미하는 바는 미세하게 달랐으며, 사실 나 또한 내가 말하고자 하는 대상이 어떤 것으로 정해야 할지 혼란스러웠다. 이제부터는 확실하게 "팀장"이라고 언급하겠다. 왜냐하면 내가 말하고자 하는 바는 팀이 잘 돌아가기 위한 방법에 대한 것이기 때문이다. 사실 팀장은 captain이라는 우두머리의 의미를 가지고 있기 때문에 내 마음 같아서는 팀장을 "팀 병렬 처리 프로세서"라고 표현하고 싶다.(공대생의 진담 반 농담 반 :) )
아래의 표는 "직접적 대립(callenge directly)"와 "개인적 관심(care personally)"가 어떻게 "완전한 솔직함(radical candor)"과 연관이 있는지 나타낸 것이다. 직접적 대립을 하는 동시에 개인적 관심을 가지고 팀원을 대한다면 완전한 솔직함의 영역에 있는 행위이다. 반면 직접적 대립을 하지만 개인적 관심이 없다면 불쾌한 공격(obnoxious agression)이다. 직접적 대립은 없지만 개인적 관심이 있다면 파괴적 공감(ruinous empathy)이다. 직접적 대립도 없고 개인적 관심도 없다면 고의적 거짓(manipulative insencerity)이다.
이에 대해서 첫 번째 리더의 역할인 "조언" 즉, '피드백'에 적용해보겠다.
완전한 솔직함
어느 강아지 주인이 횡단보도 앞에 서있다. 빨간불이지만 강아지는 차를 보고 계속 짖으며 도로로 나가려고 한다. 강아지 주인은 강아지에게 끌려가는 것을 겨우 버티고 있었지만 강아지에게 그러지 말라며 차분한 목소리로 타이르고 있었다. 옆에서 보고 있던 경찰이 다가와서 강아지 주인에게 말을 한다.
"강아지를 정말 아끼고 좋아하시나 봐요."
그러고 나서 경찰이 다시 말했다.
"하지만 이런 식으로 타이르신다면 결국 강아지는 차에 깔려 죽고 말 것입니다."
그러고 경찰은 강아지를 향해 소리친다.
"앉아!"
소리침과 함께 강아지는 조용해지고 그 자리에 앉기 시작했다.
이 일화에는 '개인적 관심'과 '직접적 대립'에 대한 예시가 잘 드러나 있다. 경찰은 강아지 주인에게 와서 강아지가 그렇게 날뛰게 내버려 두는 정신 나간 개 주인이라고 다그치지 않았다. 개인적 관심을 통해 진심으로 강아지를 좋아하기 때문에 강아지 주인은 강아지에게 큰 소리를 치지 못하고 쩔쩔매고 있다는 것을 알아챘다. 강아지 주인이 단지 "도로를 어지럽히는 날뛰는 강아지 주인"으로 본 것이 아닌 한 명의 사람으로서 바라보았기 때문에 그런 말을 할 수 있었던 것이다. 뿐만 아니라 공감에서 그치지 않고 강아지 주인이 잘못하고 있는 것을 정확하게 짚어주었다. 이는 직접적 대립에 해당하는 부분이다.
이와 같이 '개인적 관심'을 통해 한 사람의 생각과 상황을 이해하고 '직접적 대립'을 통해 그 사람에게 직접적으로 이야기를 하는 것이 '완전한 솔직함'이다.
좀 더 구체적으로는 '완전함 솔직함'을 적용한 피드백에는 '완전하게 솔직한 칭찬'과 '완전하게 솔직한 지적'의 형태가 존재한다.
'완전하게 솔직한 칭찬'은 팀원이 어떤 점을 잘한 것인지에 대해 구체적으로 칭찬하는 것이다. 단순히 "자랑스럽게 생각한다", "능력이 뛰어나다"라는 칭찬은 구체적으로 칭찬하는 것이 아니다. 그 팀원의 행동과 회사의 목표의 교집합이 되는 부분에 대해서 구체적으로 무엇을 잘했는지 칭찬해야 한다.
'완전하게 솔직한 지적'은 팀원이 회사의 목표를 위해 했던 행동들 중에서 더 잘할 수 있었던 부분에 대해 직접적으로 이야기하는 것이다.
오늘은 '완전한 솔직함'을 조언에 적용해보았다. 다음에는 '완전한 솔직함' 외에도 '불쾌한 공격', '파괴적 공감', '고의적 거짓'에 대해서 알아보고자 한다.
