영업의 고수가 알려주는 세일즈 수업
영업은 스킬이 아닌 마인드다
세일즈는 스킬이 아닌 마인드다
재포스(Zappos.com)는 미국에서 ‘일하기 가장 좋은 기업’으로 선정된 온라인 신발 의류 쇼핑업체이다. 재포스의 몇몇 임직원들이 캘리포니아 주 산타모니카에 판매세미나에 참석하러 들린 적이 있었다. 술집을 전전하다 일행의 호텔방에 들러서 룸서비스를 이용해서 페퍼로니 피자를 주문하려고 했지만 호텔에서는 11시 이후에는 뜨거운 음식을 배달하지 않는다고 했다. 그들은 실망했지만, 한 재포스 직원이 친구에게 재포스에 전화를 걸어 피자를 주문해보라고 시켰다. “지금 산타모니카의 한 호텔에 있으며 페퍼로니 피자를 너무나 먹고 싶은데 혹시 재포스가 도와줄 수 있나하여 전화를 했다.”잠시 당황했던 콜센터 직원은 잠시 기다려 달라고 부탁 후, 2분후 호텔 근처에서 그 시간대에 문을 열고 배달 중인 피자집의 전화번호 5개를 불러주었다.
재포스는 회사의 브랜드를 위해 적절한 대처를 하도록 상담원들에게 권한을 주고 있다. 자신들의 분야가 아닌 요청에도 불구하고, 고객의 요청을 해결하려는 모습에 그 친구는 재포스의 영원한 충성을 맹세하게 된 것이다. 단기적으로 매출이나 거래를 실현하지 못하더라도 고객의 마음을 배려하는 회사라면 당신은 어떤 고객이 되겠는가?
솔직하게 세일즈 할 때, 솔직하게 고객보다는 나의 실적만을 생각했다. 어떻게 하면 제품을 판매할 수 있을까? 어떻게 하면 더 많이 팔 수 있을까? 선배들에게 스킬만 물어보고, 오직 그것만을 실천했다. 물론 스킬을 통해서 많은 판매를 이끌어 내었다. 하지만 어느 순간부터 내가 생각하는 영업이 아니고 단순한 장사꾼 같았다. 마음이 없는 영업은 파도가 치는 해변에서 웅장한 모래성을 짓는 기분이었다. 언제 파도가 나의 모래성을 덮칠까 두려웠다. 누군가 당신에게 장사꾼이라고 부르면 어떨까? 물론 우리는 장사꾼이 맞다. 하지만 나의 이익을 위해서가 아니라 고객의 이익을 위해서 하는 마음가짐이면 장사꾼이 아니라고 생각한다. 나는 어떤 마음가짐으로 영업하고 있는가? 그 마음가짐으로 고객은 나를 평가할 것이다
당신은 영업에 노하우가 있다고 생각하는가? 영업에 노하우는 있을 수 있다. 그 노하우마저도 지금까지 당신이 해온 관계를 바탕으로 이루어진다. 하지만 고수들은 진심으로 고객이 원하는 것을 파악하고 그것에 맞추어서 영업한다고 한다. 또 고객을 배려한다고 한다.
비바람이 몹시 심한 날, 미국 필라델피아의 작은 호텔에 노부부가 방을 찾으러 들어왔다. 호텔은 이미 만원이었고, 주변 호텔도 마찬가지 상황이었을 것이다. 난감한 표정의 노부부에게 젊은 종업원은 “날씨가 사나운데 연로하신 어른들을 마냥 서성이게 해서 죄송합니다. 괜찮으시다면 오늘 제 방에서 주무십시오.”라고 말했다. 노부부는 망설였지만, 그가 간곡하게 권유도 하고, 달리 방법이 없어 그의 방에서 묵었다. 다음날 아침, 그들은 떠나기 전 그 젊은 종업원에게 “당신을 위해 미국에서 제일 좋은 호텔을 지어주겠소.”그는 노부부가 농담을 한다고 생각하며 미소로 대답하고 공손히 절을 했다. 그로부터 2년 후, 그는 한통의 편지와 뉴욕 행 비행기 표를 함께 받게 된다. 젊은이가 도착하자 노부부는 그를 길모퉁이 웅장한 새 건물 앞으로 데려갔다. “이것이 내가 당신에게 지어주기로 약속했던 바로 그 호텔이오.”이 노인은 윌리엄 월도프 아스토, 그리고 그 건물은 유명한 월도프 아스토리아 호텔이었다. 누구에게나 친절을 한 젊은이 조지 볼트가 하루아침에 세계적인 호텔 지배인이 된 것이다.
조지볼트는 노부부를 배려함으로써 세계적인 호텔의 지배인이 될 수 있었다. 그가 평소에 고객을 존중하고 배려한 덕분에 그런 기회를 잡은 것이다. 세일즈맨이 고객에 대한 배려없다면 그는 장사꾼과 다름이 없다. 식물이 자라게 하기 위해서는 모든 것이 필요로 한다. 단 하나만 풍부하다고 해서 식물이 잘 자를 수 없는 것처럼 우리는 의식적으로 노력해야 한다.
왕승순은 ≪고객의 마음으로 가는 고감도 세일즈≫에서 감성세일즈에 대해 이렇게 말했다.
‘(…)긍정적 감성을 고객이 느끼게 하기 위해 세일즈맨이 가져야 하는 기본적인 태도는 고객에 대한 존중과 사랑 그리고 관심과 배려이다. 이를 식물이 자라는 것에 비유한다면, 존중과 사랑은 양질의 토양과 따뜻한 햇빛에 해당하고 관심과 배려는 거름과 물이라 할 수 있을 것이다. 존중과 사랑은 기본이며, 관심과 배려는 의식적인 노력으로 지속되어야 할 것이다.’
몇 년 전, 의료기기 영업을 할 때, 환자를 만나 기계를 조절해주는 서비스도 같이 하였다. 어느 늦을 밤, 환자에게 이식한 기계가 갑자기 꺼졌다고 연락을 받았다. 환자는 통증이 너무 심해 SCS(Spinal Cord Stimulation,척수신경자극기) 이식 수술을 한 어린 환자였다. 너무 늦은 시간이라 병원으로 방문할 수는 없었다. 그리고 내일 아침에는 다른 병원으로 수술이 예정되어 있어서 오후 5시가 넘어야 병원으로 방문이 가능하였다. 다행히 환자는 병원에 다른 질병으로 입원한 상태라서 통증을 조절할 수 있었다. 전화를 끊고, 마음이 무거웠다. SCS를 이식받은 환자들은 통증이 발생하면, 약물을 강하게 사용하더라도 통증 조절이 되지 않는다. 평소에는 대리점 직원에게 부탁하거나, 다른 회사 직원에게 부탁하면 되지만, 너무 늦은 시간이라 그들에게 부탁하기도 어려웠다. 그래서 새벽에 일어나서 병원으로 가서 환자와 보호자에게 인사를 하니 그들은 깜짝 놀랐다. 안 그래도 새벽에 약한 통증이 있어서 조금 힘들었다면서 새벽부터 방문한 나에게 고마움을 표현하였다. 의료진이 필요한 상태라 친한 당직 선생님을 불러서 같이 기계를 조절하였다. 기계를 확인하여 보니, 배터리가 얼마 남지 않았다. 환자와 보호자에게 현 상황에 대해 설명하고, 당직 선생님에게도 상황을 설명하여 이해를 구하였다. 약 한 달 정도 여유기간이 있어서 그 안에만 배터리를 교체하면 되었다. 환자와 보호자는 그 이후 나를 만나면 고마움을 표현하였고, 작은 간식도 챙겨주었다. 덕분에 난 편한 마음으로 수술이 예정된 병원으로 출발하였다.
이처럼 배려는 고객을 위해서도 필요하지만 나를 위해서도 필요하다. 내 스스로 만족하는 것은 고객에게 이익을 줄 수 있을 때, 일을 하는 보람이 느껴진다. 어쩔 수 없이 판매만 한다면 얼마나 일하기가 싫을 것인가? 가끔 식당에 가면 이해가 가지 않는 경우가 있다. 고객은 왕이라고 표시해두고는 ‘물은 셀프’라고 표시된 곳이다. 물론 장사가 너무 잘 되어서 종업원이 바쁠 때는 이해가 간다. 하지만 손님도 없는 곳에서 이렇게 쓰여 있으면 두 번 다시 가고 싶지 않다. 또 이런 곳은 대부분 물통도 없는 경우가 많다. 손님이 물을 자주 마시려면 계속 정수기로 왔다 갔다 해야 한다. 손님을 위한 배려가 전혀 없는 곳이기 때문이다. 정말 고객이 왕이라면 왕처럼 대우해주기를 바랄뿐이다.
마지막으로 왕승순의 말로 마무리하겠다.
“상식에 배려를 더하는 것이 감성이다.”
