고객과의 신용을 바탕으로 비즈니스를 한다.

고객과의 신용을 바탕으로 비즈니스를 한다     

이 세상에 신용이 없다면 어떻게 될까? 믿지 못하니 서로간의 약속인 화폐도 탄생하지 못한다. 원하는 물품이 있을 경우 오래전처럼 물물교환을 통해 구해야 한다. 물물교환은 원하는 물품을 가진 자를 찾아나서야 하고, 내가 가진 물품과 교환을 원하는지도 확인해야한다.  만약 원하지 않는다면 처음부터 다시 찾아나서야 한다. 게다가 물품의 부피가 크거나 무겁다면 이동에 제한까지 있다. 불편함 점을 개선해 화폐가 만들어지고, 금속과 종이로 발전되었다. 그러나 기존의 화폐는 현금을 항상 소지해야 하다 보니 부족한 경우 구매를 못하고, 또한 각종 범죄에 노출되기 쉬웠다. 1950년 미국의 사업가 프랭크 맥나마라가 지갑을 사무실에 두고, 음식점에 가서 식사를 했다. 지갑을 사무실에 두고 온 것을 안 후, 곤란에 빠졌다. 그는 나중에 같은 음식점을 방문해 ‘다이너스클럽’이라는 직접 만든 카드를 내밀고 “앞으로 식사 후에 이 카드에 서명을 하여, 특정일에 모아서 한 번에 결제하겠다.”라고 말했다. 그의 신용을 아는 식당에서도 그 제안을 받아들였다. 이후 그는 200명이 넘는 친구와 친지들에게 카드를 나눠주었고, 가맹 식당도 늘렸다. 이것이 바로 다이너스카드의 효시이자 신용을 바탕으로 하는 신용카드의 시작이다. 신용이 사라진다는 것은 서로간의 믿음이 사라져 버린다. 직접 모든 것을 확인하지 못하면 아무것도 이루어지지 않는다.

 영업을 하다보면 신용이 얼마나 중요한지 깨닫는 순간이 있다. 분명 경쟁사보다 더 불리한 상황이지만 기존에 신뢰가 형성되어있어 거래처로 선택을 받는 경우도 있다. 반대로 이야기하자면 아무리 훌륭한 제안이더라도 기존에 관계가 없다면 선택을 못 받을 수도 있다. 의료계 복제 약의 경우 경쟁 제품과 성분과 용량, 보험 적용, 만약 같은 날 출시되면 가격까지 동일하다. 단지 틀린 것은 제품명, 외형, 색깔만 다르다. 어떻게 영업을 해야 경쟁제품보다 높은 성과를 달성할 수 있을까?  

당시 한 의원의 원장님과의 에피소드가 아직도 생각난다. 자사는 경쟁회사에 비해 홍보시기와 공급이 불안정하여 경쟁회사는 빠르게 시장을 잠식하고 있었다. 이미 원장님은 경쟁회사 제품을 처방하고 있어, 자사 제품으로 바꾸는 것은 어렵다고 생각했다. 이후, 주변 약국에 약이 비치가 완료된 후, 제품을 설명하고 면담을 진행했다. 원장님은 몇 가지 질문 후 약국에 오늘부터 처방을 시작할 예정이니 약을 더 비치하라고 말씀하시고, 처방을 시작했다. 이후 전량이 자사 제품으로 바뀌었다. 그 이유가 궁금하여 어느 날, 실례를 무릅쓰고 여쭈어보았다.

“사람에게는 신용이 가장 중요해. ○○담당자는 나에게 신용을 잃었어. 자기가 한말도 지키지 않는 사람을 어떻게 믿고, 환자에게 약을 처방해주겠나? 지금까지 사용한 이유도 환자에게 약가의 부담을 줄여주고 싶어서 처방해 주었을 뿐, 특별한 다른 이유는 없었네. 당시에는 선택할 수 없었지만, 지금은 선택할 수 있지 않나. 자기의 말에 책임을 지는 사람과 책임 없는 사람 중 누구와 비즈니스를 할까? 이미 답은 알고 있지? 신용이 없다면 비즈니스도 없다네.”

원장님의 말을 듣고, 큰 감동을 얻었다. 아무런 성과가 없어서 포기하고 싶었지만, 꾸준하게 방문하고, 사소한 약속도 잘 지킨 결과 지금의 성과를 만들어 냈다고 생각되었다. 당장에 이익이 없더라도 전략적으로 움직여야 한다. 현재도 중요하지만 미래를 대비하지 못하면 어려움에 처하게 된다. 신뢰는 단기간에 이루어지지 않는다. 지금부터 꾸준하게 관계가 쌓여야만 관계도 맺어지고 신용도 높아지는 것이다.

일본의 프리미엄 햄버거 체인으로 유명한 모스버거의(MOS) 창업자 사쿠라다 사토시 회장은 평소 ‘거짓말을 하지 않는다. 약속을 지킨다. 무책임한 행동은 하지 않는다. 사람을 배신하지 않는다.’를 지키면 신용이 저절로 높아진다고 말했다. 위 4가지는 영업을 하면서 나 또한 가장 중요하게 생각한다. 물론 누구나 알고 있지만, 실천하는 것은 쉽지 않다. 그럼 하나씩 확인하여 보자.    

첫째, 거짓말을 하지 않는다. 세일즈맨은 판매에 불리하다고 생각되면 가끔 고객이 모를 것이라고 생각해서 사소한 거짓말을 하는 경우가 있다. 그 순간만 넘어가면 판매에 성공하기 때문에 사소한 거짓말을 한다. 처음에는 사소한 거짓말이라 큰 문제가 되지 않는다. 하지만 ‘바늘도둑이 소도둑 된다.’라는 속담처럼 사소한 거짓말로 시작하지만 그 거짓말을 들키지 않기 위해 거짓이 추가되어 결국 큰 거짓말이 된다. 설사 그 거짓말이 들키지 않더라도 자신을 속이는 것이라 마음은 편하지 않다. 우리는 원하는 모든 정보를 쉽게 찾을 수 있는 시대에 살고 있다. 검색한번으로 제품의 장점과 단점은 물론 최저가까지 알 수 있다. 판매에 성공하였을지라도 거짓말인 것을 고객이 인지한 순간, 반품 요구와 잠재고객을 잃는 동시에 세일즈맨으로서의 신용은 곤두박질친다.   

둘째, 약속을 지킨다. 세일즈맨은 대부분 약속을 잘 지키는 편이다. 하지만 큰 약속과 사소한 약속으로 나누어보면 조금 달라진다. 큰 약속이야 고객도 기억하고, 세일즈맨 또한 지키려고 노력한다. 하지만 중간에 흘러가는 사소한 약속 같은 경우 어떤가? 서로 잊어버리기 쉽다. 핵심은 지키지 못할 약속이라면 아예 처음부터 약속을 안 하는 것이다. 물론 조금 서운하더라도 다른 약속들을 잘 지키면 신용도는 올라가지만, 못 지킬 경우 신용에는 큰 문제가 생긴다. 그냥 한말인데 세일즈맨이 스스로 그 약속을 지킨다면, 얼마나 믿음이 가는 세일즈맨이겠는가?

셋째, 무책임한 행동을 하지 않는다. 제품을 판매하고 나면 가끔 제품 불만이나 반품 요청이 들어오는 경우가 있다. 판매한 세일즈맨은 불만을 접수할 때 듣기 싫은 소리도 들을 수 있고, 반품을 요구하면 힘들게 판매한 것이 원점으로 돌아간다. 그러다보니 누구나 피하고 싶어 하는 순간이다. 무작정 피한다고 아무것도 달라지지 않는다. 먼저 고객에게 질문하여 스스로 해결할 수 있는 부분인지 판매할 때처럼 적극적으로 나서야 한다. 의외로 불만은 사소한 경우가 많다. 제품의 사용법이 미숙하여 나타나는 불만일 수도 있고, 약간의 팁을 알면 쉽게 해결할 수도 있다. 제품에 문제가 있는 경우 위의 상사와 싸우더라도 고객의 편에서 움직여야 한다. 고객의 입장에서는 자기보다 판매자가 먼저 나서준다면 의외라는 반응을 보일 것이다. 어쩔 수 없이 반품을 해야 하는 상황이면, 불만 없이 반품에 응해주면 고객은 오히려 미안함을 느낀다. 고객도 물건을 가지고 매장에 오기 전까지 많은 고민이 있을 것이다. 미안하여 다른 제품을 구입하거나, 아니면 새로운 고객을 계속 소개할 것이다. 내가 판매하는 제품에 책임을 진다면, 새로운 예비 단골 고객을 확보하였다.   

넷째, 사람을 배신하지 않는다. 가끔 계약 후, 갑과 을이 바뀌는 세일즈맨이 있다. 이미 고객이 물건을 구매하였으므로 상관없다는 식으로 행동하는 것이다. 바로 고객을 배신하는 것이다, 세일즈맨을 믿었기 때문에 계약과 구매를 진행했다. 판매할 때는 간과 쓸개까지 다 줄 것처럼 행동하지만 이후에는 사후관리를 전혀 안하는 세일즈맨이 많은 것도 현실이다. 판매할 때만 고객이고, 이후에는 고객이 아니라고 생각하는가? 먼저 고객에게 안부를 전하고, 사소한 불편이라도 해결해 주려는 마음을 보인다면 고객은 당신에게 좋은 감정을 느낄 것이다. 자연스럽게 당신의 팬도 늘어나게 된다.  

앞의 사쿠라다 사토시 회장은 신용에 대해 이렇게 설명했다.

“신용이라는 것은 대야 속의 물과 같습니다. 대야 속의 물은 자신의 쪽으로 가져오려고 하면 도망쳐버리지만, 반대로 상대방에게 주려고 맞은편으로 보내면 자신에게 돌아옵니다. 인생도 그런 것입니다. 자신이 가능한 범위에서 열심히, 최선을 다해 남을 위하고 베풀 수 있을 때가 행복한 것입니다. 대가는 바라지 않도록 하십시오. 대가를 바라니까 싫어지는 것입니다.”

고객에게 내가 가능한 범위에서 최선을 다하자. 대가까지 바라지 않는다면 서운할 필요도 없다. 한번 관계를 맺으면 그 인연을 소중하게 여기고, 거짓 없이 일관된 모습을 보인다면 자연스레 당신의 신용은 높아진다. 세상 모든 일은 믿음으로 시작한다. 당신의 신용은 그 믿음을 더욱 강하게 만들어 최선의 비즈니스를 만든다. 기억하자. ‘당신은 고객에게 믿음을 주는 세일즈맨이라는 것을!’