세일즈 수업

세일즈는 스킬이 아닌 마인드다

지니어스로 잘 알려진 개그맨 장동민은 자신이 백화점 명품관에서 겪은 에피소드를 방송에서 소개한 적이 있다. 장동민이 "저 가방 한번 볼 수 있어요?"라고 묻자 백화점 직원은 장동민이 비싼 가방을 못 살 것이라 여겼는지 불친절하게 "사시게요?"라고 물은 뒤 "다 보셨죠?"라고 차갑게 말했다고 한다. 그러자 장동민이 가방을 산다고 하니 직원 표정이 확 바꾸었지만 장동민은 근데, 다른 직원을 불러주세요."라고 요구해서 다른 직원에게 제품을 구매한 에피소드를 방송에서 이야기했다. 그날 이 방송을 보면서 저런 직원이 아직도 있나?라는 생각이 들었다.  그 점원의 입장에서는 나름의 판매 스킬로서 고객의 옷차림을 보고 구매력을 판단했을 것이다. 고객의 외모를 보고 구매력이 없기 때문에 빨리 장동민을 내보내고 판매가 가능한 다른 고객에게 더 잘하려는 생각으로 했을 것이다. 백화점은 판매실 실적이 직원 실적으로 연결되는 시스템으로 직원이 장동민이 구매를 결정하자 표정이 바뀌었다는 점은 고객을 고객으로 보지 않고 돈으로 여겼다는 점이기 때문이다. 하지만 이는 절대로 판매자가 가져서는 안 될 마인드이다. 특히나 제품이 명품이라면 판매하는 사람도 명품이어야 한다. 제품이 명품이지 판매하는 사람은 명품이 아니기 때문이다. 

 용팔이라는 단어를 들어본 적이 있는가? 용팔이는 용산 전자상가에 있는 악질 전자기기 판마 업자를 멸칭하는 단어이다. 이들이 용팔이로 불린 이유는 부품값을 담합하는 것은 물론 탈세 심지어 협박 폭언 폭행은 옵션이기 때문이다. 팔이라는 것은 상인의 낮춤말로서 최근에는 중고 차팔이, 폰팔이, 보험 팔이라고 확대해 나아가고 있다. 저자는 영업이 인생의 최고의 직업이라고 생각하는 사람으로서 이런 말을 들을 때마다 안타까운 마음이 든다. 

하지만 이는 최근의 일이 아니다. 오래전 사농공상이라는 사자성어을 들어보았는가? 성종실록에는 이런 말이 있다. 사농공상(사농공상)이 각각 자기의 분수가 있습니다. 선비는 여러 가지 일을 다스리고, 농부는 농사에 힘쓰며, 공장은 공예를 맡고, 상인은 물화의 유무를 상통시키는 것이니, 뒤섞어서는 안 되는 것입니다.라고 쓰여있다. 말 그대로 신분제의 순서로서 상인은 단순하게 물건을 팔아 이득을 득하는 잉여 취급하는 이념으로 상인을 가장 하찮게 보는 예전의 문화를 반영한다. 그 당시에도 고객을 위하는 마인드보다는 고객을 속여가며 자신의 이득을 취하는 사람이 많았기 때문이다.  그런 사람들로 인해 판매를 업으로 하는 사람은 신뢰는커녕 사기꾼 취급을 받고 있다.  

이는 판매자 스스로도 인지하고 바꾸어야 하는 문화이다. 왜 마인드가 중요할까? 우리는 제품을 구매하기 전까지는 그 제품에 대해서 정보를 아무리 찾아보더라도 그 제품을 처음 사용하는 사람이다. 그래서 그 제품에 대해서 잘 아는 사람이 필요로 한다.  그렇기 때문에 인터넷이 더 저렴한 것을 알지만, 오프라인 매장을 방문해서 판매자에게 제품을 구매한다. 판매자는 회사에서 제품에 대한 교육을 받기도 하고, 제품을 사용해보았기에 장점과 단점을 잘 알고 있다. 그렇기 때문에 구매자는 판매자를 통해 제품의 설명을 듣고 싶고, 그 설명을 통해 구매를 결정하고 싶기 때문이다. 하지만 막상 오프라인 매장을 방문하면 판매자가 응대를 안 해주는 경우도 많이 있다. 장동민 경험처럼 판매자가 머리 끝부터 발 끝까지 스캔을 통해 이 고객이 제품을 구매할 것인지 아닌지 판매자가 판단하는 것이다. 그렇다고 우리가 제품을 구매할 때마다 양복 정장을 입고 갈 수는 없기 때 무이다. 제품을 구매하면 판매자는 그만큼의 실적이 생긴다. 하지만 많은 판매자들이 그렇지 못하다는 것도 사실이다. 

판매자라면 고객의 외모를 통해 스스로 판단하는 것이 아니라 우선은 고객에게 도움이 필요하신지를 물어보고 고객의 대답을 기다려야 한다. 그리고 고객에게 적절한 질문을 통해 구매자가 이 제품을 어떻게 사용하려고 하는지 판단해야 한다. 그 상황에 맞추어서 제품의 장점을 잘 설명해주어야 한다. 때로는 고객에게 단점도 설명해야 한다. 많은 판매자들이 고객에게 제품의 단점을 절대로 말하지 않는다고 한다. 고객에게 단점을 설명하면 고객이 제품을 구매를 안 할 것이라고 생각하기 때문이다. 반은 맞고 반은 틀린 표현이다. 아직 고객이 당신을 신뢰하지 못한 상황에서 단점을 설명하면 발길을 돌릴 것이다. 하지만 미리 고객의 상황에 맞추어서 제품을 설명해주어서 신뢰를 확보한 상태라면 단점을 말하는 것을 두려워해서는 안된다. 가끔은 이 고객은 이 제품을 사면 절대로 만족하지 못한다고 생각이 바로 들 때가 있다. 이럴 때에는 고객에게 주의해야 할 점에 대해서 알려주어야 한다. 그전에 충분하게 구매자의 상황에 맞추어서 제품의 장점을 설명하였다면, 고객에게는 이 주의해야 할 점이 구매를 멈출 요소가 되지 않는다. 이미 충분하게 이 제품이 필요로 해서 구매를 결정한 마당에 주의해야 할 점까지 알려준다면 판매자가 정말 고마울 것이다. 그리고 꼭 이점을 알려주어야 한다. 주의해야 할 점을 미리 사전에 설명하고, 자신이 사용해보니 이런 단점은 이렇게 사용을 하면 극복이 된다라고 알려준다면, 고객은 사후 서비스도 문제가 없기 때문에 보다 확실하게 구매를 결정한다

그렇다면 어떻게 해야 할까? 간단하다. 우리 부모님이 제품을 구매한다는 생각으로 고객에게 제품을 설명하라 그렇다면 회사에서 설명해준 기본 자료를 바탕으로 이 장점이 정말 장점인지를 고객에게 더 잘 설명할 수 있을 것이다. 또한 고객에게 사용하다 보면 이런 단점이 있는데 이 단점의 경우에는 이렇게 사용을 하시면 특별한 문제가 없다는 것을 설명할 수 있다. 그리고 내가 판매하는 제품의 경쟁제품을 같이 설명하면 더 좋다. 우리 제품이 비싸다면 분명하게 비싼 이유가 있다. 그러한 이유를 보다 잘 설명을 한다면 고객은 당신을 보다 신뢰를 할 수 있을 것이다. 부모님을 속여가면서 제품을 팔 이유는 없을 것이다. 나의 고객에게도 속이지 말고 고객을 위한다는 마인드로 제품을 판매해보자. 그 고객은 당신에게 제품을 구매하는 것과 동시에 주변 사람들에게도 당신을 계속 홍보하여 당신의 충성고객이 될 것이다.