세일즈 수업
하수는 판매를 하고, 고수는 선택을 한다.
하수는 고객에게 판매만을 강요한다. 잠재 고객은 판매자에게는 손님일 뿐이다. 그 고객을 놓치면 자신의 수당이 멀어진다. 그러다 보니 고객에게 제품을 판매하기보다는 강요에 가깝게 제품 구매를 강요한다. 제품이 비쌀수록 고객은 구매를 확정하기 전에 많은 궁금증을 가지고 있다. 이미 인터넷을 통해 제품의 사진을 보았으나, 실물로 더 확인을 하기 위해 오프라인 매장을 방문하게 된다. 그래서 판매자에게 이것저것 궁금증을 질문을 하게 된다. 하지만 판매자는 그러한 질문에 장점만을 나열할 뿐, 제품을 구매하기 전에 고려해야 할 점에 대해서 알려주지 않는다. 고객은 사전에 구매를 고려하면서 생기는 의문점에 대해서 물어보지만 다 소문일 뿐이라며, 무시한다. 그러다 보니 그 판매자의 말에 신뢰가 가지 않는다. 신뢰라는 것은 한 사람의 일방적으로 전달하는 정보로 신뢰가 쌓이지 않는다. 판매자와 구매자는 서로 간의 대화를 통해 조금씩 조금씩 두 사람의 간격을 좁혀나가면서 신뢰를 쌓아가게 된다. 어떻게 해서 판매를 성공하더라도 구매자는 제품을 사용하면서 자신이 올바른 구매를 했다고 만족할 확률은 높지 않다. 왜냐하면 모든 제품에는 장점과 단점이 있다. 장점과 단점은 상황에 따라 바뀔 수도 있다. 예전의 전래동화에서 나온 이야기처럼 같은 상황에서라도 그 어머니는 한 자식에게는 좋은 상황이지만 다른 자식에게는 최악의 상황이기 때문이다. 어떤 고객에게는 장점이 단점이 될 수도 있고, 어떤 고객에게는 반대의 상황이 될 수도 있다. 회사에서 말하는 제품 메시지는 장점만을 나열한다. 단점을 고객이 물어보면 그 질문을 극복하는 시나리오를 교육시킨다. 고객들은 그 시나리오대로만 움직이지 않는다. 왜냐하면 100% 장점만 있는 제품은 이 세상에 없다.
고수는 고객을 선택한다. 고객이 구매를 결정하기 전에 충분한 대화를 통해 고객이 제품에 맞는 구매자인지 확인을 한다. 질문을 통해 고객이 어떤 상황에서 제품을 사용하고자 하는지 확인을 하고, 고객에게 맞는 제품을 추천하려고 한다. 때로는 자신의 제품이 고객과 맞지 않는다면 과감하게 고객에게 타 경쟁제품을 추천한다. 누군가는 질문을 한다. 그 판매자는 왜 손님을 놓치나요? 거짓말을 해서라도 고객을 잡아야 하는 거 아닌가요? 이는 아주 바보 같은 질문이다. 고객을 단순하게 돈으로 보는 것과 다름이 없는 질문이다. 우리는 신뢰를 바탕으로 하는 판매자이다. 지금 당장의 손해라고 하더라도 고객은 반드시 이 판매자를 찾게 된다.
예를 들어서 내가 에어컨을 판매하는 판매자라고 가정하여보자.
하수의 상황을 보자
판매자 : 고객님 무엇을 도와드릴까요?
고객 : 네, 작은방에 설치할 에어컨을 구매하고자 합니다.
판매자 : 네, 고객님 작은 방에 설치할 에어컨은 여기에 있습니다. A 모델은 가격이 30만 대이고 B 모델은 40만 대입니다.
고객 : 두 모델은 무슨 차이가 있나요?
판매자 : 네 에너지 소비 효율 등급의 차이가 있습니다. 큰 차이가 없으니 저렴한 걸로 구매하세요. 제가 최대한 싸게 해 드리겠습니다.
고객 : 흠… 조금만 더 생각해볼게요.
판매자 : 얼마나 깎아드리면 될까요?
고수의 상황을 보자.
판매자 : 고객님 무엇을 도와드릴까요?
고객 : 네 작은 방에 설치할 에어컨을 구매하고자 합니다.
판매자 : 네 우선 몇 가지 질문을 드리도록 하겠습니다. 현재 집에 에어컨이 설치되어 있으신가요?
고객 : 네, 집에 거실과 안방에 2 in 1 에어컨이 설치되어 있습니다.
판매자 : 네, 그럼 현재 작은 방만 설치할 예정이신가요? 향후에 추가로 다른 방에 더 설치하실 생각이신가요?
고객 : 네, 지금 당장은 아니지만, 작은 아이가 조금 더 크면 방을 분리해줄 때 더 설치하고자 합니다.
판매자: 네 현재 거주하시는 곳이 아파트신가요? 아니면 주택이신가요?
고객 : 그건 왜 물어보시죠?
판매자 : 네 현재 아파트에 거주하고 계시다면 실외기 설치할 장소가 문제가 생기기 때문입니다. 이미 큰 실외기가 설치가 되어 있으실 테고, 이번에 하나를 더 설치할 장소가 미리 확보도 되어야 합니다. 문제는 다음번에 방을 분리할 때는 실외기를 설치할 장소가 없으실 것입니다.
고객 : 아 ~~ 미처 그 부분은 생각해보지 못했네요. 그렇다면 어떠한 방법이 있을까요?
판매자 : 방법은 크게 4가지입니다. 첫 번째로는 2 in 1 에어컨을 설치하는 방법입니다. 두 번째로는 시스템 에어컨을 설치하는 방법입니다. 세 번째로는 요즘 광고를 많이 하는 창문형 에어컨을 선택하는 방법입니다. 네 번째로는 이동식 에어컨을 사용하는 방법입니다. 각 제품의 장점과 단점은 원하시는 방법에 따라 말씀을 드리겠습니다.
어떠한가? 이 판매자는 고수의 느낌이 들지 않는가? 아마 고객은 무조건 이 판매자에게 구매를 할 것이다. 이때부터는 비싼지 싼지는 중요한 문제가 아니다. 고객의 상황에 따라서 가장 좋은 선택지를 제시할 것이다.
이왕이면 다홍 치마지~~ 당신이라면 하수 같은 판매자에게 구매를 할 것인가? 아니면 전문가 다운 사람에게 구매를 하는 게 더 좋지 않을까? 구매자가 되면 모든 사람들은 전문가다운 판매자에게 구매를 하고 싶어 한다. 하지만 내가 판매자가 되면 생각이 바뀐다. 제품은 똑같아요 이왕이면 친분이 있거나, 가격이 저렴하거나, 오늘 제가 힘드니 저에게 구매해주세요. 제품에 대해서는 회사에서 교육한 메시지를 앵무새처럼 반복한다. 제품의 장점은 설명해주지만 단점은 절대로 말하지 않는다. 어느 고객도 하수에게 제품을 구매하지 않는다.
당신이라면 어느 판매자를 선택하겠는가? 고수를 선택하겠는가? 하수를 선택하겠는가?
