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by Brian Lee Mar 20. 2021

제품이 아닌 제품을 구입하려는 이유에 집중하라

오래전, 핸드폰을 바닥에 떨어뜨려 액정이 깨져서 전화를 받을 수 없는 상태가 되었다. 서비스센터에 방문하여 수리를 하려고 했지만, 예전 모델이라 액정을 교환하는 비용이 생각보다 비쌌다. 그래서 새 모델을 구입하려고 핸드폰 대리점을 방문했다. 요즘 나온 새로운 제품이 눈에 띄었고, 이왕이면 최근 광고를 많이하는 신제품을 구입하고 싶었다. 직원은 조심스럽게 질문을 던졌다. “혹시 직업이 어떻게 되시죠? 계속 사무실에서 근무하시나요?” 아니라고 대답하자, 그는 이 제품은 예전 모델과 달리 배터리 일체형입니다. 물론 기존 제품보다는 배터리 용량이 커서 쉽게 전원이 나가는 것은 아니나 배터리 교체형을 선호하신다면 다른 모델을 보는 것은 어떠신지요? 그는 계속해서 질문을 던졌고, 그 질문에 답을 하면서 내가 구입하고자하는 제품의 장점과 단점을 알게되었다. 단점에서 끝나지 않고 내가 선택할 수 있는 대안을 제시해주었다. 질문을 통하여 스스로 선택에 대한ㅊ답을 정할 수 있었고, ㄱ선호하는 제품에 맞추어서 추천을 해주었다. 처음 사려는 모델과 달라졌지만, 새로운 모델에 대한 만족감은 높았다. 단말기 보험에 대해서 물어봤을 때도 무조건 비싼 요금제를 가입하게 하는 것이 아니라 질문을 통해 분실이 높은지, 아니면 파손이 높은지에 따라 추천해주고, 요금제도 추천해주었다. 결론적으로는 내가 예상한 금액보다 훨씬 저렴하고 내가 원하는 제품을 구매할 수 있었다. 그 이후부터는 계속 그 대리점에서 핸드폰을 구매하고 있다. 고수의 본질은 이런 것 같다. 고객에게 올바르게 제품을 알려주고 고객의 선택권을 돕게 하는 것이 고수라고 생각한다.

가끔 영업사원이 처음부터 끝까지 제품의 장점만 늘여놓는 경우가 있다. 과연 그 영업사원은 자신이 소비자일 경우에도 다른 영업사원의 말만 듣고 구매를 결정할까? 그 영업사원도 그렇게 선택을 하지 않을 것이다. 예를 들어 소개팅을 나갔는데, 상대방이 처음부터 끝까지 자신의 장점을 내세우며 홍보할 때, 어떤 생각이 드는가? “와. 이 사람 멋있는 사람이네.”라는 생각보다는 “잘났네, 정말 이렇게 잘 났으면 왜 소개팅을 나와?”라며 부정적인 시선으로 보게 된다. 무조건 장점만을 내세우는 홍보방법은 때로는 신뢰하지 못할 수도 있다.

적절한 질문은 고객이 왜 제품을 구입하려는 이유를 알게된다. 동시에 고객 스스로도 자신이 왜 제품을 구입하려고 하는지 스스로 알게된다. 때로는 고객이 마음에 든 제품을 구매하려고 왔지만, 상담을 통해 그 제품이 고객과 맞지 않는 제품을 알게될 수도 있다.

선택권을 주며 그 선택권을 통해 이 제품을 왜 구입해야 하는지 알 수 있게 한다. 많은 제품 중에 고객에게 맞는 제품을 추천하려면 100개의 특징 중 그 고객이 좋아하는 스타일에 따라 조금씩 제거를 하다 보면 최종 제품에 다가가기 때문이다. 고객이 처음부터 끝까지 다 정보를 알고 그 장단점까지 알게 된다면 굳이 영업사원은 필요 없기 때문이다. 생각해보라. 고객이 와서 이 제품 주세요. 하고 그 제품의 특성에 대해 완벽하게 안다면 물건을 판매하기는 편리하지만 모든 고객들이 설명은 필요 없고 제품만 구매한다면 굳이 영업사원을 찾을 이유가 없다. 더 싸게 파는 영업사원을 찾는 것이 더 경제적이기 때문이다. 지금 당장의 편리함으로 나의 일자리가 없어지는 것이라고 생각한다. 영업사원이 존재하는 이유는 고객에게 제품의 특성을 알려드리고 그 제품의 장점을 고객에 맞게 홍보하여 고객이 제품을 구입하게 하는 것이 본질이라고 생각한다. 하지만 장점만을 내 세우다 보면 고객은 영업사원의 말을 일반적으로 신뢰하지 않는다. 내가 모르는 단점이 있을 텐데라는 궁금증이 있을 것이고 그렇게 시간이 지나다 보면 조금 더 정보를 찾아보고 다음에 사야지라는 생각을 하게 된다. 그렇다고 타임세일 이런 식으로 제품을 강요하게 되면 더더욱 그런 현상은 심화된다. 이럴 땐 바로 질문을 통해 고객에게 알맞은 제품을 추천하게 되면 된다. 물론 적절한 질문을 하는 것은 어려운 일이다. 그렇지만 우리는 제품의 특성을 알고 100가지의 가정 중에 하나하나의 특성을 강조하기보다는 그 사람의 라이프 스타일에 맞는 제품을 추천해주면 된다. 모든 제품을 구입할 때 다 나름의 이유가 있다. 고객이 제품을 이미 선택해서 왔는데 처음부터 돌아간다면 아마 불편함을 고객은 느낄 것이다. 이럴 때는 그 제품의 단점을 고객의 상황에 맞게 질문하는 법이 필요하다. 그래도 고객이 구매를 원한다면 마지막에는 장점을 알려드리고 좋은 제품을 구매하는 거라고 알려주어야 한다. 계속 단점만을 이야기하다 보면 내가 아닌 다른 사람에게 구입하게 된다. 적절한 질문을 해야 하는 이유가 바로 여기에 있다. 영업이라는 것이 일부터 100까지 방법만을 제시해야 한다고 설명해야 한다면 편리하다.

영업사원은 그 제품의 전문가이다. 제품에 대해서 꾸준하게 공부를 하여 지식을 습득하였고, 또한 기존 고객들의 피드백을 통해 이 제품의 장점과 단점을 정확하게 알고 있다. 더 고수라면 경쟁 제품의 장점과 단점을 알고 있다. 때로는 고객이 단점이라고 제품이나 서비스를 거절하는 경우가 있지만 몇번의 질문으로 그 단점이 장점으로 바뀌는 경우도 많이 있다. 어떻게 제품을 사용하는지를 파악하면 자연스럽게 어떤 제품이 고객에게 맞는 제품인지 알수 있다.

하지만 영업에는 정답은 없다. 정답이 없다 보니 누구는 한 가지를 말했는데 바로 구입하는 사람이 있는 반면 어떤 사람은 며칠을 고민하여 제품을 구입하는 사람이 있다. 각자가 생각하는 바가 틀려서 그 상황에 맞추는 것이 가장 중요하다. 그리고 마지막으로 꼭 우리는 한 가지를 해야 한다. 왜 이 제품을 골랐는지 물어봐야 한다. 생각보다 이 과정은 중요하다. 우리가 고객에게 질문을 던짐으로써 내가 미처 몰랐던 이 제품의 특징에 대해 알고 있는 경우도 있다. 고객의 경우 제품을 구입할 때 최소 한 가지 이상의 이유가 있다. 아무리 우리가 전문가라고 하지만 모든 것을 알기는 솔직하게 불가능하다. 고객의 대답에 의외의 답변이 있을 수 있고, 때로는 고객이 잘 못 알고 있는 경우도 있다. 잘 못 알고 있는 경우에는 바로 정정을 해주면 된다. 아무리 판매가 중요하다고 하지만 고객에게 거짓을 통해 제품을 판매할 수는 없다. 지금 당장은 실적으로 이어져서 좋지만 고객이 반품이나 컴플레인하게 된다면 안 판 것보다 못하게 된다. 고객이 구입하려는 이유가 실질적으로는 그 제품의 단점이라면 정확하게 알려야 한다. 그리고 선택은 고객이 하게 하여야 한다. 바로 다른 제품으로 추천을 바꾸게 된다면 고객은 이 제품보다 저 제품이 더 이익이 많이 남는구나 여기는 믿을 수가 없는 곳이야 라고 생각하며 다른 곳으로 가게 된다. 차라리 선택은 고객이 하게 하는 것이 더 좋다.

수익이 많은 제품을 파는 것은 좋은 일이다. 하지만 내가 강요로 그 제품을 판매하기보다는 올바른 질문을 통해 고객에게 선택권을 주게 해야 한다. 나도 굳이 사용하고 싶지 않은 제품을 고객에게 판매하는 영업사원은 하수가 아니라 이 세상에서 없어져야 할 영업사원이다. 거짓을 통하는 사람은 언제 가는 다 밝혀지는 법이다. 당장은 고객을 속일 수 있을 지라도 영원하게 속일 수는 없다. 지금의 시대에는 인터넷을 통한다면 모든 정보를 알 수 있다. 거기다가 다른 고객들의 피드백까지 바로 알 수 있는 시대이다. 영업을 단 한번 하여 많은 수익금을 가져갈 수는 없다. 그런 제품이 있다면 아마 그건 사기라고 생각해야 한다. 우리는 꾸준하게 영업을 계속해야 하고 다른 고객들의 소개도 필요하다. 갈수록 경쟁이 심화되어 가고 있는 상황에서 나의 이름은 나의 이미지가 된다. 지금 당장의 이익을 추구하기보다는 조금 더 고객에게 이익을 주고자 행동해야 나의 이미지도 같이 올라간다. 고객이 우리 제품을 선택할 수 있게 적절한 질문을 통해 제품을 추천해주어야 한다. 때로는 고객이 우리가 추천한 제품보다는 다른 제품을 선택한다면 올바른 정보를 통해 고객 스스로 판단하게 해야 한다. 그리고 그 단점을 보완할 수 있는 사용법까지 알려준다면 고객은 바로 구매를 결정하게 될 것이다. 왜 구입하고자 하는지 생각해야 한다. 지금 당장은 손해일 것 같지만 대부분 손해는 없다. 오히려 더 많은 고객이 나를 찾게 될 것이고 나의 수익도 증가하게 될 것이다.

현재 소유하고 있는 물건들을 구매할 때, 다 구입한 이유가 있을 것이다. 당신에게 이익이 된다고 기대하거나 아니면 그날 세일을 통해 가격이 저렴하거나, 아니면 디자인이 당신의 마음에 들어서 구매했을 수도 있다. 하지만 많은 세일즈맨은 제품의 장점에 집중하고 그 장점만을 설명한다. 고객이 관심이 가는 이유를 정확하게 안다면 보다 그 이유에 맞게 제품을 설명할 수는 있지 않을까? 이미 고객은 제품에 호감도가 높여져 있는 상황에서 적절한 양념은 고객에게 구매를 불러일으킬 수 있기 때문이다.

지금 당신이 사용하고 있는 물건 중에 구입할 때는 다 구입하려는 이유가 있을 것이다. 현재 소유하고 있는 물건들은 구매할 때, 구매한 이유를 가지고 있다. 당신에게 이익이 된다고 기대했거나, 아니면 그날 세일을 하여 지름신으로 인해 구매한 물건일 수도 있다. 하지만 많은 세일즈맨은 제품의 특성에만 집중하고, 그 특성만 고객에게 설명하고 있다. 만약 고객이 관심이 가는 이유를 알고 그 이유에 맞추어서 설명한다면 보다 쉽게 판매할 수 있지 않을까? 단순하게 가격으로만 승부하는 시대는 지났기 때문이다. 처음에는 디자인이 이뻐서 마음에 들은 제품이 있다. 하지만 사용해보면 그 디자인으로 인해 오히려 불편함을 호소하게 된다. 예를 들어 옷 가게를 가서 디자인이 이쁜 제품을 샀으나 막상 착용해보면 디자인은 이쁘나 실용성이 떨어지는 경우가 있다. 과연 소비자는 항상 옳은 선택을 할까?

Brian Lee 소속 직업 회사원

영업과 마케팅은 이 세상 최고의 직업이라 믿는 16년 경력의 직장인입니다^^

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