6. 사용자 세그먼트 분류하기
‘세그먼트’ 뜻
그룹. 이해관계자를 비슷한 특성을 가진 사람들끼리 묶어놓은 그룹.
Segment. 줄여서 Seg.라고도 한다. 참고로, 이렇게 그룹화 하는 작업을 ‘세그멘테이션(Segmentation)이라고 한다.
세그먼트 분류 이유
이전 글 [프로젝트 목표 설정하기] 챕터에서 목표를 크게 세 가지로 나누었다. 그 중 3번 프로젝트의 경우에는 주요타겟으로 할 대상이 딱 정해져 있다. ‘클라이언트’. 반면에 1,2번 프로젝트의 경우에는 주요타겟으로 할 사람들이 너무 많다. 그 다양한 사람들을 동시에 모두 만족시켜줄 수는 없다. 그 중에서도 어떤 사람들을 먼저 주요타겟으로 삼을 것인지 그들 중에서도 ‘우선 순위’가 필요하다. 그 우선순위를 정하기 편하게 하기 위해 우선 먼저 그 많은 사람들을 몇몇 그룹으로 묶는 것이다.
세그먼트 분류 방법
그 많은 사람들을 몇몇 그룹으로 묶기 위해서는 나누는 ‘기준’이 필요하다. [프로젝트 목표 설정하기] 챕터에서 언급했던 것처럼 Harry의 프로젝트 목표는 1번 ‘매출 늘리기’이다. 매출을 늘리기 위해 주요타겟 사용자를 그룹으로 나눌 때에는 다음과 같이 나누는 것이 좋다. 물론 이 분류 방법이 유일무이한 정답은 아니다. 상황에 따라 적절한 기준으로 분류를 해주면 된다.
VIP 고객 – 보통 VIP 정의할 때는 ‘내 제품 ‘사용 빈도’가 아닌 ‘지출 금액’을 기준으로 정의한다. 지출한 금액이 전체 고객들 중 상위 몇 %안에 드는 고객들을 지칭한다. VIP 고객은 다음과 같이 소분류를 할 수 있다.
내 앱을 자주 사용하는 VIP 고객
내 앱을 가끔 사용하는 VIP 고객
잠재 VIP 고객
신규 고객
이탈 우려 고객
이탈 고객 – 내 앱을 더 이상 사용하지 않는 고객을 뜻한다. 이 항목도 다음과 같이 소분류 할 수 있다. ‘이탈했다’는 것은 앱을 삭제했거나 회원 탈퇴했다는 것을 뜻한다. 장기간 사용하지 않아 휴면 계정으로 전환된 회원들까지 여기에 포함시켜도 좋다.
이탈한 VIP 고객
이탈한 잠재 VIP 고객
위 분류 중 주요타겟으로 할 우선순위1 세그먼트를 하나 선택하고 그들이 경험하고 있는 문제들을 우선적으로 개선시켜 나가면 된다. 이것 또한 유일무이한 정답이라고 할 수는 없지만 앱을 런칭한지 비교적 초창기라고 한다면 일반적으로는 신규 고객 → 이탈 우려 고객 → 잠재 VIP 고객 → VIP 고객 → 이탈 고객 순으로 타겟팅 하는 것이 무난할 것이다.
프로젝트 목표가 2번 ‘리텐션 비율 높이기’라면, ‘지출 금액’이라는 말을 ‘체류 시간’ 또는 ‘방문 빈도’로 바꾸어 적용하면 된다.
프로젝트 목표가 3번 ‘고객 만족도 높이기’라면, ‘지출 금액’이라는 말을 ‘주요 의사 결정권자’ 또는 ‘제품 사용빈도’로 바꾸어 적용하면 된다.
Harry는 ‘신규 고객’을 첫번째로 타겟팅할 세그먼트로 정했다. 그 중에서도 구매자만을 먼저 살펴볼 것이다(판매자는 나중으로 보류).
