8. 니즈(문제) 정의서 작성하기
니즈: Needs. 말 그대로 퍼소나가 내 앱을 사용하면서 뭔가 ‘필요’로 하고 있는 것.
문제: Problem. 말 그대로 퍼소나가 내 앱을 사용하면서 느끼고 있는 ‘문제’를 뜻한다.
니즈와 문제는 한 끗 차이이기 때문에 ‘니즈 정의서’를 ‘문제 정의서’라고도 표현해 보았다.
니즈 정의서를 작성해야 하는 이유
제품을 개선하기 위해서는 퍼소나가 느끼고 있는 문제를 제대로 파악하는 것이 가장 중요하다. ‘퍼소나’가 문제라고 느끼고 있는 것을 개선해줘야지, 나 혼자서 ‘이게 문제일거야’하는 것을 백날 개선해봤자 무슨 소용이 있겠는가. 그런데 그 의미 있는 문제를 찾기 위해서는 우선 퍼소나가 필요로 하는 것, 원하는 것 즉, ‘니즈’를 알아야 한다.
그리고 니즈 정의서는, 지금 단계에서 내가 신경 쓸 범위가 아닌 이슈에 대해 과감히 보류할 수 있도록 해준다. 작업을 하다 보면 이것저것 개선하고 싶은 것들이 눈에 띄게 될 것이다. 눈에 띄는 것들은 노션 등 메모장 어딘가에 기록만 해두고 지금 당장 작업하지는 말자. 지금은 가장 중요한 것은 퍼소나의 니즈를 파악하는 것이며 파악한 여러 니즈 중에서도 가장 중요한 니즈를 정하는 것이다. 그리고 그 가장 중요한 니즈를 정했다면 그것과 직접적으로 관련 있는 이슈들만 우선 개선 작업을 하면 된다. 눈에 띈다고 순서 없이 그냥 아무 이슈나 해결하려 한다면, 릴리즈 일정을 맞추지 못하게 될 수도 있다. 거듭 반복해서 강조하겠지만 일의 ‘우선순위’가 중요하다.
니즈 정의서 작성하는 방법
니즈 정의서를 작성하려면 어떤 니즈가 있는지 구체적으로 알아보아야 한다. 다음 순서를 참고하여 알아보자.
리서치 하기
이 때 가장 많이 쓰는 방법은 설문, 인터뷰, Journey map(줄여서 CJM. 한국말로는 고객 여정 지도), Empathy map이다.
5 Why 방법:
1. 문제 정의 – 앞서 만들어 둔 니즈/문제 정의서를 사용하기.
2. "Why" 질문 하기 - 이제 "왜?"라는 질문을 사용하여 문제의 원인을 파악하자. 처음에는 문제의 가장 직접적인 원인에 대해 팀원들과 논의한다. "왜 이 문제가 발생했을까?"라는 질문을 제시하고 그 답을 떠올려보자.
3. 루프 반복 – 조금 전 단계에서 얻은 답에 대해 다시 "Why" 라고 물어본다. 이렇게 두 번째 원인을 찾고, 다시 "왜?"를 물어서 이 두 번째 원인의 원인을 찾는 과정을 적어도 총 5번 반복한다. 가장 근본적인 원인을 찾아내기 위해서 계속 물어보는 것이다.
4. 원인 해결 - "5 Whys" 과정을 통해 근본적인 원인을 찾았다면, 그 원인을 제거하거나 개선하기 위한 방법을 떠올려본다.
5. 아이디어 그룹화 – 어피니티 다어이그램 방법을 활용하기.
6. 우선순위 및 선택 - 그룹화된 아이디어들 중에서 우선순위를 정하고, 가장 유용하거나 현실적으로 실행 가능한 아이디어를 선택한다.
니즈 정의서 작성하기
영어로는 User Need Statements 또는 Point-of-view Statement라고 한다.
[퍼소나]는 [목표 또는 이득]를 위해 [니즈]를 필요로 한다.
(예) [꼼꼼한 소비자이자 워킹맘인 41세 이보영님]은 [세탁 세제를 빠르게 찾아보기] 위해 [검색 결과 페이지에서 검색 키워드와 일치하는 정보가 더 잘 보일 수 있기]를 원한다.
니즈 정의서를 작성할 때는 퍼소나 [이름과 간략한 특징], 그 사람이 내 앱을 사용하면서 하려고 하는 [목표]와 그것을 이루기 위해 필요로 하는 [니즈] 이렇게 세 가지 요소를 팀원들과 논의하여 구체적으로 적어 두는 것이 좋다. 최대한 구체적으로 적어 두어야 팀원들이 니즈 정의에 대해 서로 딴소리 하지 않도록 예방할 수 있다. 예를 들어 니즈를 ‘빠른 검색’이라고만 적어 놓는다면 누구는 검색어 입력할 때 좀 더 빠르게 검색어를 입력하고자 한다는 의미로 해석할 수 있다. 반면 또 다른 누군가는 검색 결과 화면에서 제품 찾을 때 좀 더 빨리 찾고자 하는 것으로 해석할 수 있다.
