모바일 앱 사용자의 행동 분석! 왜 필요하고 중요한가?
지속적인 성장이 가능한 앱 서비스의 전략과 방법
"모바일 앱, 무엇이 가장 먼저 떠오릅니까?”
편리함? 재미? 우리는 대다수가 사용자이기에, 사용자 관점에서 본다면 삶을 편하고 이롭게 하는 서비스, 기능을 제공받는 현대인의 필수품이라고 말할 것이다. 그러면 현재 모바일 시장에 출시된 약 280만 개의 앱 서비스는 편리함, 유용한 서비스를 제공하지 않아서 성공과 실패라는 이분법으로 나뉘는 것일까? 비즈니스는 이런 단순한 방정식 논리로 이해하기 어렵다.
우리가 이미 알고 있는 성공한 앱의 비즈니스 성공 사례는 대부분 동일하다.
- 독창적인 아이디어를 상품화하여 시장 경쟁력 확보
- 출시 전에 목표 시장을 세밀하게 연구
- 목표 사용자의 지속적인 심층적 이해 및 분석을 통해 서비스 개선에 반영, 만족도 향상
이와 더불어 ‘Time To Market’이라는 비즈니스 방정식에 일치해야 성공할 가능성을 높인다고 말하고 있다. 앞서 말한 성공 사례에서 보듯이 모바일 앱 비즈니스에서 성공 가능성을 높이려면 제품이 가진 경쟁력이 말고도 여러 가지 전략적 접근이 필요하다. 여기서 우리는 목표로 정한 사용자 행동 분석이 얼마나 중요한 것인지 알아보고자 한다.
“왜 모바일 사용자 행동을 분석해야 합니까?”
이 질문을 하기 전에 모바일 앱 디자인팀과 개발팀에게 물어보고 싶은 것이 있다.
『개발 과정에서 사용자를 만족하기 위한 UX 구성은 어떤 기준과 근거가 되는 데이터를 가지고 개발되었는가?』
『개발에 참여하는 구성원들은 경쟁 앱 분석 및 사용자 관점에서 판단하는 기본적인 방법만을 활용된 것은 아닐까?』
『그렇다면 출시된 초기 버전이 최상의 만족도를 가진 앱 서비스라고 확신할 수 있는가?』
시장에 나와있는 앱 서비스들은 정기적으로 서비스 업데이트를 진행한다. 우리의 앱 서비스가 보다 나은 서비스가 되길 원하는 마음은 누구나 다 동일할 것이다. 하지만 유감스럽게도 경험해본 많은 모바일 앱 서비스는 이런 정기적인 업데이트를 실행했음에도 출시 버전의 UX, 시나리오에서 큰 변화를 느끼지 못한다. 사용자에 집중하기보다는 개발의 관점에서 기능을 추가하거나 보완하고 버그를 수정하는 작업에 집중하기 때문일 것이다.
당신이 주로 사용하는 앱 서비스는 얼마나 만족하면서 사용하고 있는가? 필요성이 없어지거나, 더 편리한 앱을 발견했다면 당신은 어떻게 할 것인가? 즉시 삭제할 것이라는 것, 아마 당신도 알고 있을 것이다. 이미 앱 서비스 시장은 유일하고 독창적인 앱 서비스가 존재하기 어려운 환경이다. 특정 서비스의 사용자들이 늘어나면 유사한 앱 서비스는 반드시 시장에 출현한다는 것을 인정해야 한다. 그렇다면 지속적인 성장이 가능한 모바일 앱은 어떻게 만들어야 하는 것인가? 정답은 사용자를 위한, 사용자의 만족도가 높은 앱 서비스를 위해서 노력하는 것이다. 이것을 노력을 하기 위해 사용자의 행동을 완벽하게 분석하고 이해하는 것이 필요하다. 즉, 시장에서 지속적인 성장이 가능한 앱 서비스의 전략과 방법에 모바일 사용자 행동 분석이 꼭 필요한 것이다.
세계 최대의 온라인 쇼핑 중계자를 넘어서 it 분야의 혁신적인 선두주자가 되었다.아마존과 같이 성공한 웹/모바일 서비스 기업은 수많은 부서 중 가장 핵심이 되는 부서가 사용자 행동 분석팀이다. 심지어 그 팀은 웹 서비스 분석과 모바일 분석을 분리하여 업무를 수행한다. 그 이유를 추측건대 이미 모바일과 PC 또는 웹 서비스의 사용자 행동 패턴이 다름을 연구 결과로 가지고 있기 때문이 아닐까? 여하튼 사용자 행동 분석 팀은 웹 페이지 방문자와 모바일 앱 사용자의 행동 패턴 분석을 통해서 메뉴 위치, 컬러, 서비스 및 콘텐츠 제공 방식을 연구하고 이를 바탕으로 서비스를 지속적으로 개선하는 중요한 업무를 수행한다. 이렇게 지속적으로 사용자 행동을 추적한 데이터 분석 결과를 통해 전략과 계획이 수립되고 실행되고 있음을 주목해야 한다.
다음은 사용자 행동 패턴 분석을 활용한 성공사례 몇 가지를 보면서 이어가도록 하겠다.
사례 1 : Uber 앱의 화려한 변신
Uber 앱을 사용하는 사용자들은 차량을 호출하기 위해 2번의 터치 동작만 하면 원하는 서비스를 제공받을 수 있다. 그리고 차량 이용이 종료되면 자동으로 영수증이 이메일로 발송된다. 즉, 사용자가 목표로 하는 기능 이외에는 사용자를 귀찮게 하지 않는다. 하지만 이런 Uber도 초기 서비스는 복잡한 차량 현황이 지도에 표시되고 여러 기능들이 작은 화면 안에 어지럽게 제공되었다. 추후 사용자의 피드백과 행동 패턴 분석을 통해 지금의 Uber가 되었다고 말하고 있다. 이렇게 개선된 Uber의 UX와 시나리오는 현재 모든 모빌리티 앱 서비스의 표준처럼 활용되고 있다.
사례 2 : 오른손/왼손에 맞는 맞춤형 메뉴 구조를 가진 앱
만약 사용자의 79%가 오른손 대신 왼손으로 휴대전화를 받거나 앱을 사용하고 있다면 이 앱은 어떻게 디자인이 되어야 할까? 그리고 어떻게 사용자 중 다수가 어떤 손으로 이용하는지 파악할 수 있을까?
사용자 행동 분석 과정을 통해 얻는 결과 데이터로 이 질문의 해답을 얻을 수 있다. 만약 앱이 아무 고려 없이 오른손 사용자에게만 편리한 메뉴 구조를 가지고 있다면 이 앱 서비스는 사용자를 잃을 가능성이 매우 크다.
사례 3 : 버튼의 크기를 사용자가 설정할 수 있는 앱
만약 앱 사용자의 대부분이 엄지손가락을 사용하여 동작한다면 그들은 앱 화면을 어떻게 사용할까? 이들은 사용자들이 자신들의 앱 UX 환경에서 한 손을 이용하여 사용하는 패턴이 있음을 분석하여 그 결과를 활용해 이벤트 버튼의 위치와 크기를 사용자가 직접 설정할 수 있게 개선하여 이탈 고객을 줄이고 서비스의 지속 성장이 가능했다고 말한다.
사례 4 : 콘텐츠 및 기능이 사용자 패턴에 맞게 맞춤형 구성으로 표시되거나 수동으로 변경이 가능한 앱
앱 서비스는 제공하고자 하는 콘텐츠 및 기능이 많을수록 사용자에게는 복잡함과 어려움으로 다가올 수 있다. 이런 문제를 해결하고자 앱 사용자들의 사용 패턴을 분석한 결과를 토대로 사용자마다 콘텐츠 및 기능을 다르게 표시한다. 또 사용자가 원하는 콘텐츠와 기능으로 변경할 수도 있다. 이렇게 각 사용자마다 주로 소비하는 콘텐츠 및 기능이 다르고 그 외의 것들은 불필요하게 느낀다는 것을 인식하여 사용자 행동 패턴 분석을 활용한 맞춤형 콘텐츠를 제공하여 연속 사용자가 지속적으로 증가할 수 있었다고 말한다.
위의 사례에서 언급한 것과 같이 앱 서비스를 만들고 지속적으로 완성해 나가며 성장하려는 비즈니스에서는 항상 “사용자 행동 패턴” 분석이 우선시되어야 한다. 사용자 행동 패턴을 분석할 때 Uber, Airbnb, Pinterest 및 Starbucks와 같은 성공한 기업 및 브랜드는 AI (Artificial Intelligence)를 사용하여 세밀하고 정밀하게 추적한다. 그렇게 수집한 데이터는 사용자 행동에 대해 더 깊은 수준에서 이해하고 더 나은 서비스를 제공하는데 활용하고 있다.
지금 서비스하고 있는 모바일 앱 서비스는 어떻게 사용자를 이해하고 있는지? 얼마나 깊고 완벽하게 분석하고 있는지? 누구를 위한 모바일 앱 서비스를 제공하고 있는지? 다시 한번 되돌아볼 기회가 되기를 바라며 모바일 사용자의 특성을 이해하고 모바일 사용자 행동 분석을 활용해서 지속 성장 가능한 올바른 성공 전략과 실행 계획을 수립하기를 바란다.
