어떻게 별점에 연연하지 않을 수 있겠습니까?

배민 하나짜리 별점 리뷰를 받은 이후

얼마 전에 우리 가게 첫 별점 하나짜리 리뷰를 받았다. 6개월 동안 언제 가장 낮은 별점을 주는 분이 나오나 내심 기대했다면 내가 변태일까? 아무튼 리뷰를 읽어 보고 나서 '내가 변태는 아님'을 알게 됐다.

마음이 무거웠다.

우선은 손님에게 돈을 낸 만큼의 행복한 식사를 제공해 드리지 못한 점이 유감스럽고 죄송스러웠다. 이 부분에 대해, 우리 가게로 바로 연락을 주셔서 음식 상황에 대한 불만사항을 말씀해 주셨으면 즉각 조치를 해드릴 수 있었음에 대한 아쉬움도 있었다. 하지만 손님의 다양한 성향을 우리가 핸들링할 수 있는 건 아니지 않나. 실제로 10명 중 7명 정도는 식사 도중 불만 사항이 생긴다면 더 이상 언급하지 않고 다시는 오지 않는다고 위생 교육을 수강하면서 봤던 기억이 난다(정확한 기억은 아님). 오히려 적극적으로 어필하는 손님은 10명 중 고작 1명이 될까 말까 한다고.

문제는 그 이후의 상황이다. 3일 동안 배달 주문이 몰라보게 줄어들었다. 별점으로 인한 인과관계라고 콕 집어 단정할 수는 없지만 어느 정도 영향은 있었다고 생각한다. 대신 홀 내방 손님과 포장 손님의 수요는 꾸준해서 큰 타격은 입지 않았다. 주말 주문 폭증으로 걱정은 기우에 지나지 않았지만 며칠간 별점에 신경이 쓰였던 것은 어쩔 수 없는 나의 마음이었음을 인지했다.

리뷰를 확인한 직후 - 오픈 전 항상 식재료는 테이스팅 한다. - 해당 음식에 이상이 있는 건 아닌지 재차 맛을 봤지만 별다른 점은 없었다. 여러 생각이 들긴 했다. 하지만 안 좋은 생각들로 내 마인드를 매몰시킬 필요는 없었다. 다시 주문해준다면 더 정성껏 만들어드려야겠다고 다짐했다. 배민의 리뷰를 통한 고객과의 피드백을 즉시 확인할 수 있고 문제점을 바로 개선할 수 있는 점은 긍정적으로 생각하기에 가게 발전을 위한 쓴소리는 귀담아 잘 듣고 더욱 발전할 수 있는 가게로 만들어 나가야겠다.