직원도 고객이다

르완다에서 농촌개발협력 프로젝트를 진행하며 현지 직원들과 함께 일하는 경험을 통해, '직원도 고객이다'라는 생각을 깊게 하게 되었습니다.

우리가 외부 고객(후원사, 르완다정부, 파트너사, 수혜자 등)에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하듯, 직원들에게도 같은 수준의 관심과 배려를 기울여야 합니다. 이는 단순히 직원들을 잘 대우한다는 의미를 넘어, 그들의 니즈를 이해하고, 성장을 지원하며, 가치 있는 존재로 인정하는 것을 의미합니다. 

저도 회사 입장에서 직원이지만, 업무 특성상 르완다에서 대표 역할을 하다보니 깨닫게 되는 일들이 많습니다. 직원도 고객이라는 생각을 행동으로 변화시키기 위해 스스로 다짐한 바를 적으며 잊지 않고자 합니다.

1. 직원들의 '목소리'에 귀 기울인다. 고객의 피드백이 프로젝트 개선에 중요한 것처럼, 직원의 의견은 조직 문화와 업무 프로세스 개선에 핵심이다. 정기적인 면담과 자유로운 의견 교환의 장을 마련하여 그들의 생각을 경청하자.

2. 직원들의 '성장'에 투자한다. 오래된 직원일 수록 고인물이 되어, 했던 일만 하고자 하고 더 이상의 변화를 원하지 않을 때가 있다. 이들이 스스로 성장하도록 지속적인 학습과 발전의 기회를 제공하자. 교육 프로그램, 멘토링, 프로젝트 기획 등을 통해 그들의 역량을 키우고 발전하도록 지원하자.

3. '인정과 보상'의 문화를 만들자. 충성 고객에게 특별한 혜택을 제공하듯, 직원들의 노력과 성과에 적절한 인정과 보상을 줘야한다. 르완다에 와서 가장 처음으로 진행한 것이 직원별 성과에 따른 보상 체계였다. 그리고 축소되었던 임금을 적정한 수준으로 높여 이들의 만족도를 높였다. 금전적 보상뿐만 아니라 공개적인 칭찬, 승진 기회, 일-삶의 균형 지원 등 다양한 형태로 기관에 대한 직원들의 로열티가 상승하도록 노력하자.

4. '개인화된 접근'이 필요하다. 고객 개개인의 선호도를 고려하여 맞춤형 서비스를 제공하듯, 각 직원의 강점, 약점, 목표를 이해하고 이에 맞는 업무 환경과 기회를 제공하자.

5. '신뢰와 투명성'을 바탕으로 관계를 구축한다. 고객과의 신뢰 관계가 중요한 것처럼, 직원들과의 관계에서도 정직하고 투명한 소통이 필수적이다. 기관의 비전, 목표, 성과, 심지어 어려움까지도 공유하며 그들을 진정한 파트너로 대해야 한다.


르완다에서의 경험을 통해, 나는 이러한 접근법이 단순히 이론에 그치지 않음을 깨달았습니다. 문화적 차이와 언어의 장벽에도 불구하고, 직원들을 '내부 고객'으로 대우하며 그들의 성장과 만족에 진심을 다해 고려했을 때, 우리는 더 강한 팀워크와 높은 생산성, 그리고 궁극적으로는 프로젝트의 성공을 이뤄낼 수 있다는 것을 깨달았습니다.

'직원도 고객이다'라는 생각을 받아들이는 것이 몇몇 분들에게는 이해되지 않고 굳이 지금 해야하냐는 반응을 받을 때도 있습니다. 그러나 장기적으로 볼 때, 이는 조직과 개인의 지속가능한 성장과 성공을 위한 필수 요소라고 생각합니다.

다짐의 생각이 작은 행동과 결실을 맺길 바라며, 글을 마칩니다.