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계정을 잊어버리셨나요?

by 이름없는스터디 Apr 14. 2019

온라인 거래에서 고객을 움직이게 하려면

답이 많겠지만 저희는 이렇게 했습니다

1. 온라인 경쟁에 참여하기 위한 필수 요소 - 신뢰

온라인 쇼핑몰이 넘치는 시대입니다. 하루에도 수많은 쇼핑몰이 생겼다가 사라지곤 합니다. 이런 상황에서 당연히 경쟁은 과열되기 마련이지요. 다들 1원이라도 더 낮게 해서 최저가 상품 판매처가 되려고 노력합니다. 최저가만큼 고객을 모으기 쉬운 것도 없기 때문입니다. 그렇다면 과연 가격이 이커머스에서 가장 중요한 요소일까요?

출처 : 사진 속

위 그림은 온라인 거래에서 중요한 요소를 나열한 것입니다. 29CM 김현수 부사장님 브런치에서 퍼온 것인데요. 이 그림에 따르면, 온라인 거래에서 가장 중요한 것은 가격보다 '신뢰'라고 합니다. 내 돈을 떼먹을 것 같은 사이트라면 아무리 싼 가격이라고 해도 아무도 결제하지 않기 때문입니다. 고객에게 이미 신뢰를 제공하고 있는 공급자들만이 가격 경쟁 게임에 참여할 수 있다는 것입니다.

2. 크라우드펀딩이 고객에게 신뢰를 주는 방법

저는 크라우드펀딩 플랫폼 와디즈에서 일하고 있습니다. 크라우드펀딩이란 리워드형/투자형 두 가지로 나뉘는데요. 리워드형은 투자한 만큼 제품이나 서비스를 돌려받는 것을 말하고, 투자형은 투자한 만큼 주식이나 채권을 받는 형태입니다.

투자한 댓가로 무엇을 받느냐에 따라 리워드형/투자형 펀딩으로 나뉩니다.

크라우드펀딩을 진행하는 기업은 대부분이 스타트업입니다. 아직 많은 사람들에게 알려지지 않은 곳이죠. 그렇기 때문에 온라인 거래에서 중요한 '신뢰' 를 고객에게 주는 게 쉽지 않았습니다. 그래서 저희는 신뢰성 제고를 위해 아래와 같은 3가지 전략을 세워 진행했습니다.

1) 그라운드 룰 세팅 : 여기는 원래 이런 가게에요

리워드형 펀딩의 경우, 제품을 구매하고 나서 받는 데까지 빠르게는 2달에서 늦게는 6개월 이상의 시간이 소요되곤 합니다. 총알배송의 시대에 적응한 고객들로서는 이해하기 힘든 구매 방식이죠. 그래서 플랫폼 초반에는 일주일이 지났는데 물건이 안온다는 불만이 많이 접수되기도 했습니다.

하지만 목표 금액이 모여야 제품을 양산할 수 있는 리워드형 크라우드펀딩의 속성 자체를 바꿀 수는 없었습니다. 그래서 저희는 아예 와디즈 플랫폼의 정의를 명확하게 하고, 이를 판매자-구매자 양측 모두에게 적극적으로 알렸습니다. 아래 그림에서 왼쪽 남색 부분이 일반 커머스에서 사용하는 용어이며, 오른쪽 민트색 부분이 와디즈에서 사용하는 용어입니다. 작은 부분 하나하나까지 '크라우드펀딩식 거래' 를 판매자-구매자 모두가 학습할 수 있도록 서비스 내에 녹이려 했습니다. 이를 통해 구매자는 이런 거래 형태를 당연하게 여기며 플랫폼을 신뢰할 수 있었습니다.

2) 제품 소개 + a : 듣보잡이 아닌 은둔고수임을 증명

제품을 구매하는 리워드형, 기업에 투자하는 투자형. 둘 다 스타트업이 많이 하기 때문에 인지도가 낮은 경우가 많습니다. 흔히 듣던 브랜드에 비해 신뢰도가 낮기 마련이죠. 그래서 일반적인 제품/기업 소개로는 부족했습니다.

우선 '제품 소개페이지/ 투자상품 소개페이지' 라는 명칭 대신 '프로젝트 스토리 페이지' 라는 이름을 사용하고 있습니다. 이는 단순히 특정제품이나 기업만 소개하겠다는 것이 아니라, 하나의 이야기를 풀어내겠다는 뜻이기도 합니다. 아래는 와디즈 펀딩 진행 시 작성해야 하는 프로젝트 스토리 항목입니다. 단순 판매를 할 때보다 훨씬 많은 내용이 들어갑니다. 이는 '처음 듣는 브랜드' 라 구매를 망설였던 펀딩 참여자에게 신뢰를 주는 요소이기도 합니다.

3) 소통 + 소통 : 기다림을 기대감으로

위 이미지는 와디즈에서 펀딩에 성공한 <블루투스 이어폰 파뮤> 의 프로젝트 페이지 캡처화면입니다. 서포터가 7.7천명인데, 댓글이 3천개가 달려 있습니다. 거의 1/2명이 댓글을 단 것입니다. 내용도 다양합니다. 제품의 세부 스펙에 대한 궁금함부터, 어떻게 양산을 하고 있는지 궁금하다, 받았는데 마음에 들지 않는 부분이 있다는 등 정말 다양한 소통이 오갑니다.

사실 이런 소통은 와디즈 서비스에서 적극적으로 권장하고 있기도 합니다. 새로운 댓글이 달리면 프로젝트 메이커(판매자)에게 알림메일이 갑니다. 이후 다시 메이커가 댓글을 달면 참여자에게 알림이 가고요. 이외에도 이들의 소통을 유도하는 UX/UI 장치가 곳곳에 숨겨져 있습니다. 이런 식으로 와디즈는 끊임없이 구매자가 판매자에게 질문을 하게 만듭니다. 부족한 신뢰를 소통으로 채우게 하려고 말이죠.