AI 시대 서비스 기획자의 역할과 전망
AI는 도구일 뿐, 서비스 기획의 본질은 여전히 인간에게 있습니다
2023년 ChatGPT 등장 이후 2년이 지난 지금, AI에 대한 인식이 크게 변화했습니다. 초기의 불안감에서 벗어나 이제는 업무 도구로서의 가치를 인정받고 있는 상황입니다. 특히 서비스 기획 분야에서 AI의 역할과 한계, 그리고 기획자만이 할 수 있는 본질적 가치에 대해 살펴보겠습니다.
AI에 대한 인식 변화: 대체에서 효율성으로
2023년 ChatGPT가 처음 등장했을 때 디자이너와 개발자들이 자신의 역할이 '몇 년 이내 빠르게 AI로 대체될 것'이라고 전망하며 불안감을 느꼈습니다. 하지만 2025년 현재, 이러한 전망보다는 점점 더 작업이 AI로 편리해지고 쉬워져 일의 양이 줄 것이라는 관점으로 변화하고 있습니다. AI는 더 이상 위협이 아닌 '잘 이용해야 할 도구'이자 '갖추어야 할 업무 역량' 정도로 여겨지고 있습니다.
아직 확실한 결론이 내려진 것은 아니지만, 실제 업무 현장에서의 경험을 통해 새로운 관점이 형성되고 있습니다. Vibe 코딩, Vibe 디자인과 같은 AI 도구들이 화면을 그려내고 코드를 작성할 수 있지만, 완전한 서비스를 만들어내지는 못한다는 점이 드러나고 있습니다. 이에 따라 현직 디자이너와 개발자들은 AI를 업무 효율성을 높이는 보조 도구로 활용하는 방향으로 접근하고 있습니다.
서비스 기획에서 AI의 한계
서비스 기획 영역에서도 마찬가지입니다. AI는 일부 작업에서 유용한 도구가 될 수 있지만, 서비스 기획 자체를 온전히 수행할 가능성은 희박합니다. 이는 서비스 기획이 단순한 기술적 구현이 아닌, 인간의 깊은 이해와 통찰을 바탕으로 한 창조적 작업이기 때문입니다.
전문가와 비전문가의 AI 활용 방식 차이
흥미로운 점은 IT 전문가와 비전문가가 AI를 바라보는 관점의 차이입니다.
IT 전문가들은 '만들려고 하는 완성물을 AI로 구현할 수 있을까'라는 목표 지향적 접근을 합니다. 이는 AI를 명확한 도구로 인식하고 활용하는 방식입니다.
반면 비전문가들은 종종 'AI를 통해 디자이너, 개발자 없이 서비스를 만들 수 있다'고 생각하는 경우가 있습니다. 이때는 오히려 사람이 AI의 도구가 되어, AI가 서비스를 만들기 위해 필요한 프롬프트를 입력하는 역할에 머무르게 됩니다. 즉, AI의 지도학습을 위한 도구로서 사람이 활용되는 상황입니다.
인간만이 가진 서비스 기획의 본질
결국 서비스 기획의 핵심은 AI가 결코 대체할 수 없는 영역에 있습니다.
사람의 진짜 의도를 파악하는 능력은 인공지능에게 없는 고유한 역량입니다. 사람이 자신의 의사를 전달할 때는 생각의 일부만 표현합니다. 따라서 내놓지 않은 생각을 끌어내고, 어떤 생각을 했는지 확인해 가는 과정이 필요합니다. 이를 위해서는 반문하고 제시하며 알아가는 상호작용 과정이 중요합니다. 반면 AI는 입력한 것에 대한 답을 구할 뿐, '이 질문이 옳은가', '전달한 내용이 정말 맞는가'에 의문을 갖지는 않습니다.
나에게 필요한 미래를 꿈꾸는 상상력 역시 마찬가지입니다. AI는 기존 데이터를 바탕으로 조합하고 변형할 수 있지만, 진정한 의미의 창조와 상상은 인간의 고유 영역입니다.
부족함이 만들어내는 창조력도 중요한 차이점입니다. 사람은 부족하기 때문에 성장하고 발전하려 합니다. 추위를 느끼기에 따뜻한 것을 만들어내고, 배가 고파서 농사와 목축을 하고 요리를 발전시킵니다. 맛을 느끼고 냄새를 맡기에 더 나은 요리를 추구합니다. 타인의 행동을 이해하기 위해 심리를 연구하고, 완벽하지는 않아도 '왜'에 대한 해석을 하려고 애씁니다.
발전은 부족함을 느끼고 문제를 인식하며 편리함을 원하는 인간만이 할 수 있습니다. 앉으면 눕고 싶고, 누우면 자고 싶은 것처럼 말입니다. 이러한 끊임없는 욕구와 불만족이 창조의 원동력이 되며, 더 나은 서비스를 기획하는 근본적 동기가 됩니다.
결론: AI 시대 기획자의 새로운 역할과 필요한 도구
AI 시대에 서비스 기획자의 역할은 사라지는 것이 아니라 더욱 정교해지고 있습니다. 기술적 작업은 AI에게 맡기고, 인간 고유의 영역인 진짜 의도 파악, 상상력, 통찰에 더욱 집중할 수 있게 되었습니다.
사람만이 갖는 행동의 이유인 UX는 인공지능이 설계해주지는 않습니다. 맛을 못 느끼면 요리사가 될 수 없는 것과 같습니다. AI는 섞고, 볶고, 익히면서 무엇이 어떻게 되었고 언제 다음 작업을 해야 하는지 스스로 판단하지만, 무엇을 얼마나 더 넣고 조금 덜 익혀야 맛있을지 판단하고 요리 후 시식으로 맛을 평가해 요리법을 개선하는 것은 프롬프트를 통해 인공지능을 활용할 인간의 영역입니다.
마찬가지로 서비스 기획에서도 AI는 효율적인 도구일 뿐, 사용자의 경험과 감정을 이해하고 설계하는 창작적 영역은 인간의 고유 영역으로 남을 것입니다.
AI는 강력한 조력자이고, 서비스의 방향을 결정하고 사용자의 진짜 마음을 읽는 것은 여전히 인간의 몫입니다.