(당신) 관점의
서비스 기획
이 부분은 왜 이렇게 결정하신 거에요?
회사 동료들과 이야기를 하다보면 가장 자주 듣는 질문 중 하나다. 개발자, 디자이너, 오퍼레이터, 그리고 서비스 기획자까지 서로 다른 직무를 수행하고 있는 동료들이 쏟아내는 질문에 답변하는 나는 한 스타트업 회사의 서비스 기획자이다.
보다 좋은 서비스를 만들기 위해서 고객을 직접 만나러 뛰어다니기도 하고, 다른 서비스를 이용해보기도 하고, 디자이너·개발자와 이야기를 하기도 하고, 서비스를 운영해줄 내부 구성원들을 한 명씩 설득하는 일까지 하면서 참 많은 질문을 받았고, 질문들에 좋은 답변을 하기 위해서 많은 고민을 해왔다.
그 고민을 하는 과정에서 알게된 재미있는 사실은, 각자 하는 일에 따라서 서비스 기획을 다른 형태로 해석하고 있는 것이었다. 서비스를 운영하는 오퍼레이터의 관점, 기획서를 읽고 함께 개발하는 디자이너와 개발자의 관점, 프로젝트를 관리하는 담당자의 관점, 그리고 금전적 이익을 추구해야하는 경영자의 관점. 나는 다양한 업무를 수행하는 조직 모든 구성원들의 질문에 납득할 수 있는 답변을 준비하기 위해서, 때로는 시장 조사자로서, 때로는 서비스 기때로는 디자이너로서, 개발자로서, 관리자로서 그리고 경영자로서의 관점에서 고민해왔다. 그 과정에서 '서비스 기획'이라는 일을 모든 사람들의 관점에서 훌륭하게 수행하기 위해서는, 나의 관점을 뚜렷하게 정해야함과 동시에 모두의 관점을 함께 이해하고 있어야 한다는 것을 알게 되었다.
종이컵이 있다고 가정해보자. 만약 우리가 한 방향에서의 관점에서 종이컵을 바라본다면, 우리가 바라보는 온전해보이는 종이컵은 사실은 온전하지 않을 수 있다. 사실은 바닥에 구멍이 있을 수도, 우리가 보지 못하는 부분이 찢어져있을지도 모른다. 다양한 관점을 이해한다면 물을 따르기 전에 찢어진 부분을 확인할 수 있다. 혹은 컵이 찢어진 것이 아닌지 걱정하는 동료들을 설득해낼 수 있다. 그래서 서비스 기획을 수행하는 우리는 다야한 관점을 이해하고 있어야한다.
당신의 서비스 기획이 좋은 서비스 기획이 되기 위해서
우리는 서로 다른 배경을 갖고 있다. 서비스 기획을 시작하는 당신은 어쩌면 지금까지 해온 개발 배경 지식을 바탕으로, 학교에서 배운 HCI(Human Computer Interaction)를 바탕으로, 꾸준히 학습해온 UI·UX 디자인을 바탕으로, 전공으로 배웠던 그래픽 디자인 능력을 바탕으로, 서비스를 직접 운영해본 경험을 바탕으로 (당신)의 관점을 담아 서비스 기획을 작성하게 될 것이다.
여러 해동안 이 일을 해오면서 느낀 것 한 가지는, 모두 각자의 전문 영역이 있다는 것이다. 이 일을 처음 시작하는 분들도 전문가로서 살아온 당신의 관점을 담은 기획서를 작성할 때는 자신을 가져도 괜찮다. 하지만, 서비스 기획을 정말 잘 하기 위해서는, 더 나아가서 프로덕트 매니지먼트의 영역으로 가기 위해서는 나의 관점 외에 나와 함께 일하는 사람들의, 혹은 우리 서비스를 사용할 고객들의 관점을 엿볼 수 있어야한다. 그러면 우리가 하는 서비스 기획이라는 일을 보다 입체적으로 고민하고 이해할 수 있게 된다.
엄밀히 말하면 나는 조직에서 서비스 기획 업무만 하지 않는다. 여러가지 일을 하면서 동시에 서비스 기획일을 했기 때문에, 다양한 관점에서 서비스 기획 업무를 임할 수 있었다. 때로 나는 조사분석가의 관점에서 서비스를 기획했다. 시장을 조사하고, 고객을 만나고. 때로는 서비스를 운영해야하는 오퍼레이터와 고객을 대응하고, 영업 미팅을 다녔다. 때론 디자이너의 관점에서 UX를 제안하거나, 때론 개발자의 관점에서 구현 가능한 서비스를 만들고, 프로젝트를 관리해왔다.
여러가지 일을 수행하면서 서비스 기획이라는 하나의 객체를 다뤄온 덕분에 다양한 관점을 통해서 서비스 기획을 보다 입체적으로 고민하고 이해할 수 있었다. 동시에 많은 다양한 직군의 사람들을 설득하면서 서비스 기획 업무를 수행해왔기에, 여러 사람들의 관점을 확인해야만 했다. 나는 많은 고민을 하며 시행 착오를 겪었지만, 내가 해왔던 고민과 고민을 해결하기 위해 탐색한 사례들이 이미 이 일을 하고 있는 다른 분들에게, 이 일을 시작하고자 하는 분들에게 도움이 되었으면 한다.
우리가 다루게 될 여러가지 관점들
· 시장 조사 분석가 관점의 서비스 기획
· UX 디자이너 관점의 서비스 기획
· 개발자 관점의 서비스 기획
· 경영자 관점의 서비스 기획
· 관리자 관점의 서비스 기획
· (당신) 관점의 서비스 기획
