세균무기가 알려주는 서비스 기획의 모든 것(1)
뛰어난 제품을 만들기 위해 서비스 기획자 및 PM/PO가 알아야할 가이드
01. 서비스 기획자
서비스 기획자는 누구이며, 그들의 역할과 필요한 역량은 무엇인지 살펴보자.
1-1. 서비스 기획자란?
애자일 문화와 워터폴 문화: 소프트웨어 개발 방법론의 대표적인 유형
[워터폴 문화]
기획(계획) ⇢ 디자인 ⇢ 개발 ⇢ 테스트 ⇢ 배포가 순차적으로 진행되는 개발 프로세스
모든 단계가 계획되어 진행되기 때문에 프로젝트를 관리하고 제어하기 편해 체계적이고 예측 가능성⇡
[애자일 문화]
작은 단위의 개발 범위를 짧은 주기로 빠르게 반복하는 개발 프로세스
요구사항을 빠르고 쉽게 반영할 수 있고, 팀원 간의 의사소통과 협업을 촉진하는 등 유연하고 적응력이 뛰어난 프로세스
미국에서 스타트업 문화가 먼저 등장하기 시작하였다.
디자인 싱킹/애자일 스크럼 방법론/린 이론
: 모두 고객의 니즈를 파악하고, 이를 만족시킬 수 있는 제품을 개발하기 위한 방법론으로 상호 보완적인 관계
디자인 싱킹: 고객의 관점에서 문제 파악, 고객이 원하는 해결책을 찾아내는 데 초점을 맞춘 문제 해결 방법론
애자일 스크럼: 개발 방법론이라고 이야기하는 것처럼 기업 내 조직 관점에서 제품을 작은 단위로 나눠 각 단위를 빠르게 개발하고 이를 통해 고객의 피드백을 빠르게 반영하기 위한 프로젝트 관리 방법론
린 이론: 기업의 관점에서 자원을 효율적으로 사용하며 불필요한 비용을 줄이고, 고객의 피드백을 빠르게 반영하며 실패 가능성을 낮추기 위한 이론으로 디자인 싱킹이나 애자일 스크럼 개발 방법론 등을 활용
칸반 보드: 프로젝트의 진행 상황을 시각화하고, 진행 중인 작업을 제한하며, 효율성을 극대화하기 위한 애자일 프로젝트 관리 도구로, 기획자가 프로덕트 매니지먼트를 하는 데 중요한 툴
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다수의 서비스 기획자와 함께 포털로 성장한 네이버와 카카오는 여전히 화면 기획을 중심으로 A부터 Z까지 모든 측면을 다루는 서비스 기획자의 전통과 문화를 가지고 있다.
반면, 쿠팡과 토스와 같이 모바일 시대에 크게 성공한 스타트업에서는 화면 기획보다는 데이터 중심의 의사결정과 판단을 통해 프로덕트의 성장을 이끄는 프로덕트 오너 문화가 강하다.
그리고, 제품 개발에 집중하며 시장 적합성(PMF, Product Market Fit)을 찾아야 하는 대다수의 스타트업에서는 제품 개발을 매니지먼트하는 프로덕트 매니저의 역할이 중요하다.
1-2. 서비스 기획자의 역할
사용자 ⇢ 서비스 기획자 ⇢ 프로젝트 구성원
➢ 기획자는 사용자와 프로젝트 구성원을 연결하며, 세상에 가치 있는 제품을 만드는 사람이다.
문제정의
기획자는 관심과 호기심이 풍부해야 한다.
주변과 사회, 나아가 인류에 대한 관심과 호기심이 중요한데, 이를 통해 무엇이 문제이고, 어디에서 불편을 겪는지 파악할 수 있어야 한다.
이러한 문제와 불편을 공감하는 과정에서 아이템이나 아이디어를 도출할 수 있다.
시장조사
시장조사는 서비스 기획의 중요한 단계 중 하나다.
문제를 정의한 다음 시장조사를 통해 서비스의 타깃 고객/시장의 규모/비즈니스 생태계/경쟁사/서비스 경쟁력 등을 파악하며 시장성을 검토하게 된다.
이를 바탕으로 서비스의 경쟁력을 강화하고 성공 가능성을 높일 수 있다.
ex) 데스크 리서치, 유저 리서치, 경쟁사 분석
1) 데스크 리서치: 인터넷 검색, 기사, 통계, 논문 등을 활용하여 시장 정보를 수집하는 방법
2) 유저 리서치: 설문조사, 인터뷰, FGI(Focus Group Interview) 등을 통해 고객의 요구사항을 수집하고 문제를 파악하며 고객을 이해하기 위한 방법
3) 경쟁사 분석: 경쟁사의 제품, 서비스, 마케팅 전략 등을 분석하는 과정을 포함
대다수 서비스가 실패하는 가장 큰 이유는 시장조사를 제대로 하지 않았거나 왜곡된 데이터를 기반으로 결과를 도출했기 때문이다.
벤치마킹
기획자는 시장조사 과정에서 경쟁사를 찾아보고 서비스의 경쟁력을 향상하기 위해 경쟁사 서비스를 벤치 마킹한다.
이를 위해 경쟁 서비스를 찾아보고 직접 사용하며 화면을 캡처하기도 하며, 때로는 경쟁사를 직접 방문하기도 한다.
다만, 주의할 점은 관련 서비스를 만들기 위해 궁금한 점이 있다고 솔직하게 이야기하고 찾아가야 한다는 점이다.
짧은 시간에 놀라운 인사이트를 얻을 수 있는 가장 쉬운 방법 중 하나는 경쟁사를 직접 찾아가는 것이다.
사업 계획서 및 고객 여정 지도 작성
시장조사가 마무리되고 시장성과 사업성 검토가 완료되면, 이를 바탕으로 사업 계획서를 작성하게 된다.
사업 계획서는 프로젝트의 필요성과 가치를 동료나 제삼자에게 설명하고 설득하기 위해 작성하는 중요한 문서이다.
기획자에게 이 문서가 중요한 이유는 프로젝트의 진행과 서비스의 존재 가치를 담은 문서이기도 하고 실제 프로젝트의 진행 여부와 방향이 이 사업 계획서에 달려있기 때문이다.
시장 조사 결과와 벤치마킹 자료 등을 바탕으로 페르소나와 고객 여정 지도를 작성하게 된다.
페르소나: 서비스의 타깃 고객을 대표하는 가상의 인물
고객 여정 지도: 고객이 서비스와 상호 작용하는 과정에서 경험하는 다양한 단계를 지도로 시각화한 것
위 두 가지를 작성하는 것은 서비스의 타깃 고객을 이해하고, 고객의 요구사항을 파악하는 데 도움이 된다.
이 정보를 기반으로 서비스의 기능과 경쟁력을 설계하고, 서비스의 사용자 경험을 개선할 수 있다.
서비스 기획 - 서비스 정책 결정 및 스토리보드 작성
애증의 작업물로 불리는 기획서 또는 스토리보드를 작성하거나 프로토타이핑 툴을 사용해 목업을 만드는 것이다.
프로덕트 매니지먼트
기획서 작성을 마치면, 기획자는 디자이너, 개발자 등 다양한 파트와 협력하여 서비스를 개발하고 성공적으로 출시할 수 있도록 서비스의 목적, 목표, 타깃 고객, 기능, 일정 예산 등을 관리하고 매니지먼트해야 한다.
매뉴얼 및 가이드 문서 작성
서비스 사용자에게 서비스의 이용 방법과 정책 등을 알려주는 문서
마케팅 기획
서비스 출시 전, 마케터를 지원하며 오픈 이벤트 등을 준비하게 된다.
테스트
QA(Qia;oty Assiramce)를 위한 테스트 시나리오(또는 테스트 케이스)다.
완성도 높은 서비스를 론칭하려면 에스트 시나리오를 활용한 체계적인 테스트를 진행해야 한다.
서비스 분석
서비스나 기능이 릴리즈 되면, 이제 사용자로부터 수집되는 사용자 의견(VOC, Voice of Customer)과 쌓이는 데이터를 분석하며 그로스 해킹(Growth Hacking)을 해야 한다.
그로스 해킹: 정량적인 목표를 가장 효율적으로 달성하기 위한 방법
목표까지의 인과관계를 데이터로 분석하여 서비스의 성과를 개선하거나 목표를 달성하는 행위
그로스 해킹을 위해 기획자느 퍼널 분석과 A/B 테스트 등을 진행
분석 방법론의 종류: 구글 애널리틱스, 개발자에게 로그 추가 요청, 퍼널 분석, 코호트 분석, A/B 테스트 등
퍼널 분석: 고객이 유입되어 전환에 이르기까지 주요 단계를 수치적으로 분석하는 방법
퍼널 분석을 통해 고객의 행동을 이해하고 고객이 구매 등을 포기하는 이유를 파악하여 개선하는 등에 목적
기획자는 퍼널 분석을 통해 주요 단계의 전환율(CVR, Conversion Rate)을 측정하고, 이 전환율을 높이기 위해 A/B 테스트를 진행한다.
1-3. 서비스 기획자에게 필요한 자질과 역량
1. 관심과 호기심
2. 익숙함 경계하기
3. 경험을 통한 라이브러리 구축
오픈 소스 라이브러리: 다른 개발자들이 자유롭게 활용할 수 있도록 공유한 코드
Open API: 특정 서비스의 기능을 외부 서비스에서 사용하거나 빠르게 연동할 수 있도록 제공하는 인터페이스
SDK: 특정 플랫폼을 개발하는 데 필요한 라이브러리와 API, 빌드 도구 등을 포함한 도구 모음으로 플랫폼의 기능을 쉽게 사용할 수 있도록 도와준다.
4. 의도적으로 새로운 환경에 노출하기
1-4. 서비스 기획자의 위기와 영향력
디지털 트랜스포메이션(DT, Digital Transfomation): 기업 경영의 디지털화, 최신 IT 기술을 적극 활용해 회사가 진행하던 기존 사업과 업무 절차를 혁신하고 이를 바탕으로 새로운 고객 가치를 창출해 회사의 이익을 극대화하는 일련의 과정
기획자를 믿고 신뢰하며 좋은 퍼포먼스로 성공적인 프로덕트를 만들었을 때, 사내에서 기획자의 영향력이 커지고, 이런 영향력을 통해 경영진과 여러 부서를 설득할 힘이 생긴다.
그러므로 기획자는 프로덕트팀으로부터 절대 신뢰를 잃어서는 안 된다.
프로덕트 팀이 효율적으로 업무에 집중할 수 있도록 지원하고, 장애물을 제거해 주며 신뢰를 향상하고 이를 통해 함께 성장하고 성공하는 경험을 하나둘 만들어 가는 것이 중요하다.
