첫 출시 제품을 고객 만족도 97%로 만든 방법
누틸드가 <CEO 조직 매니지먼트 코스>를 개발하며 성공률을 높인 방법
들어가며,
이 글은 IT 서비스 개발 후기가 아님을 먼저 밝힙니다. PM 출신의 대표가 이끄는 HR 컨설팅 팀의 신규 강의+그룹코칭 서비스를 프로덕트 관점에서 개발하고 시장에 내놓으며 성공률을 높인 방법을 정리했습니다. 저희처럼 생존을 위해 팀 모두가 한 번도 해보지 않은 일에 도전해야 하는 팀이 있다면 조금이라도 도움이 되셨으면 좋겠습니다 :)
*IT 서비스는 아니지만 그로부터 얻은 제품 중심 관점으로 저희가 하는 모든 컨설팅, 강의, 코칭 등의 솔루션을 '제품'이라고 칭합니다.
누틸드는요.
누틸드는 2021년에 시작한 HR 컨설팅 팀입니다. 스타트업 CEO의 조직관리와 조직문화 어려움을 해결하는 조직 매니지먼트 파트너로, 2023년 9월 기준 IT 스타트업을 중심으로 누적 16개 조직의 성공과 성장에 기여했습니다. 조직 매니지먼트 전반과 조직문화, 채용/온보딩에 대한 컨설팅, 강의, 창업자 1:1 코칭을 제공하고 있습니다.
한 번도 가보지 않은 길을
가야만 했을 때
10년 전쯤 스타트업 시장에 처음 들어와 IT 서비스의 프로덕트 매니저로 커리어를 시작할 때 가장 어려웠던 건 '처음 해보는 일에 겁을 내지 않는 것'이었다.
PM, 기획자로서 제품 팀에서 일을 시작했기에 더 제대로 배운 것 같다. 제품에 현상 유지라는 건 없어서 매번 개선과제에 필요한 새로운 해결책을 시도하는 게 중요했다.
그렇게 새로운 제품, 새로운 기능, 새로운 UX, 새로운 상품은 당연한 일과였다. 한 번도 해보지 않은 일이라도 모두가 빠르게 학습해 시도하고 계속 고쳐나가며 내부 자산으로 만들면 된다는 사고가 자연스러웠던 것이다. 제품팀과 마케팅팀에서 크는 동안 해보지 않은 일에 거리낌 없이 시도하는 자세는 마치 DNA처럼 새겨졌다. 개인 커리어상 5년 차나 되었을 때 '조직문화 담당자'라는 한 번도 해보지 않은 세상에 겁 없이 도전할 수 있었던 것도 이 때문인지 모른다.
하지만 누틸드라는 HR 컨설팅팀을 시작하고 나서는 많이 달랐다. 제품 업데이트, 신규 마케팅 캠페인처럼 늘 새로운 경험과 해결책을 제시하는 것이 1순위 과제가 아니었다.
컨설팅이고, 팀이라서 더 그랬다. 처음부터 혼자가 아닌 팀으로 운영하려고 시작했기에 동료들이 나를 대신해 서비스를 운영하기 위해서는 정해진 프레임이 필요했던 것. 우리뿐만 아니라 대부분 컨설팅 업체들의 자산은 템플릿화된 자체 솔루션이다. 반면 1인 전문가는 다르다. 매번 다른 일을 하고 새로운 해결책을 제시해도 커뮤니케이션 비용이 별로 들지 않기 때문이다.
또한 컨설팅업의 고객은 예상가능하고 검증된 해결책을 바란다. 적은 비용으로 한번 써보고 결정할 수 있는 B2C 서비스와는 달리 B2B 컨설팅업은 비용도 높고 조직 전반에 영향을 미치는 일이기에 구매에 있어 더욱 조심스러울 수밖에 없다.
그런 이유로 1년 정도 직접 여러 프로젝트로 검증해 본 후에는 공통 제품화 과정을 거쳤다. 지금은 나 대신 다른 컨설턴트(우리는 빌더라고 칭한다)가 직접 프로젝트를 진행할 정도로 루틴과 프레임이 생겼다. 이렇게 범용으로 쓸 수 있는 공통화된 솔루션을 구축하는 게 초기 과제였다. 일관된 프레임워크는 내외부에 안정감을 줬고 우리의 정체성을 더욱 명확하게 했다.
그러나 작년 연말 정도가 됐을 때, 우리는 완전히 다른 선택을 해야 했다.
누틸드가 한번도 해본 적이 없는 강의+그룹코칭 비즈니스로 확장해 보자는 비즈니스 결론이 나왔기 때문.
당연히 시장 생존을 위한 시도였다. 폭발적인 변화는 아니지만 하나의 솔루션이 감당할 수 있는 고객 수를 늘리고, 해보지 않은 유형의 제품 라인을 만들고, 기업의 포지셔닝 차원에서도 더 큰 영역을 포괄하는 확장의 근거가 되어야 했다.
정리하자면, 거의 모든 측면에서 우리가 한 번도 해보지 않은 길을 가야 하는 시점이었다.
1 기업 1 프로젝트 → 1대多 비즈니스 추가
컨설팅 모델 → 강의+그룹코칭 모델 추가
고용주브랜딩/조직문화 → 조직매니지먼트로 포괄하는 확장
우리가 진짜 할 수 있을까?
의심이 들 땐
부끄럽지만 않게 하겠다 생각하기
"근데 우리가 해본 일이 하나도 없네요"
"그러게요 하하하하하"
당연히 모든 크루 머리에 같은 질문이 떠올랐을 것이다. "근데 진짜 우리가 할 수 있을까?"
대표인 나는 의심하지 않았냐고? 그때는 크루들 앞에서 얘기할 수 없었지만, 사실 정말 고민이 많았다. 실패한다면 컨설팅보다 훨씬 공공연하게 노출될 수밖에 없어 보였다. 당연히 팀 내부 동력도 크게 잃을 것이다. 그렇게 오히려 생존하려 했다가 모든 걸 잃는 선택이 될 수도 있는 상황이기도 했다.
특히 전체 강의 콘텐츠와 그룹코칭 전체를 담당해야 할 나는 책임이 막중했기에 이런 의문도 가끔은 들었다. 지금도 시장에 기라성 같은 HR/비즈니스 업계 선배님들이 만드신 뛰어난 코스들이 많은데, 내가 충분히 가치를 기여할 수 있을까? 특강이나 컨설팅 내에서 단발성 강의를 하는 일은 많았지만 온전히 강의와 코칭으로써 장기 코스를 만드는 건 완전히 다른 문제로 느껴졌다.
심지어 스타트업 경영진으로 일하고 있는 업계 친구가 이렇게도 얘기했었으니까.
"와 결국 너 이름을 걸고 그 똑똑한 스타트업 대표들에게 결과를 담보해야 하는데 무섭진 않아?"
하지만 의심을 이기는 자신이 있었다.
모든 게 다 의심돼도 우리 팀 역량과 쌓아온 레퍼런스를 의심하지 않기에, 모두가 칼을 갈아 만들면 부끄럽지는 않을 결과는 되겠지 하는 생각이었다.
처음 하는 일인 만큼 그만큼 편견 없이 새로운 모델을 시장에 제시할 수 있지 않을까도 싶었다. 성패는 하늘의 뜻이니 실패할 수 있지만 그 과정에서 뭐든 배워서 더 좋은 걸 만들면 된다는 무대뽀 정신도 충분했다. 어쨌든 쫄아서 시도 안 하는 것보다야 나으니까. 그리고 이건 생존의 문제니까.
그 결정을 시작으로 ‘조직 매니지먼트’를 누틸드의 새로운 전문 분야로 만들기 위해 나를 포함한 빌더들은 끊임없이 R&D를 하며 스터디를 했다. 다행히 HR 담당자였던 내가 실무로 해본 일들에서 출발할 수 있었던 분야였기에 속도가 조금씩 났다. 또한 실제 임팩트를 검증하기 위해 기고객사를 대상으로 같은 주제의 파일럿 컨설팅 프로젝트를 시도하기도 했는데, 성공적인 결과를 얻었다. 다행히 코스 시작 전, 확신을 가질 수 있었다.
가장 주요했던 건 지난 1월 정말 귀인 같은 러닝스푼즈 이창민 대표님을 만난 일. 리더십 교육 전문 기업인 러닝스푼즈는 이 시도를 함께 하기에 더할 나위 없는 파트너였다. 대표님이 누틸드가 하고자 하는 게 뭐든 같이 만들어보자며 물심양면으로 지원해 주신 덕분에 윤다솔 이사님과 김하영 매니저님과 함께 정말 자신 있는 코스를 만들 수 있었다.
그렇게 지난 5월 태어난 <누틸드 X 러닝스푼즈 CEO 조직 매니지먼트 코스>
CEO에게 필요한 조직매니지먼트 역량을 강화시키는 강의+그룹코칭 코스를 런칭했다.
꽤나 고액 코스이고 세상에서 제일 바쁜 CEO만을 대상으로 한 거라 처음에는 세일즈 걱정이 많았는데 누틸드 기고객사의 등록, 투자사 지인분들의 직접적인 추천, 러닝스푼즈팀의 적극적인 서포트로 아주 빠르게 등록을 마감할 수 있었다.
알려주시고, 믿어주신 모든 분들 너무 감사합니다!
11주가 지났고
꿈같은 결과가 나왔다
최고의 타깃 고객들과 두 팀의 집념이 이룬 성과
자랑스러운 1기 수강생분들과 함께 마지막 Closing Ceremony그렇게 시작된 8명의 리더들과의 만남.
포터리 김건우 대표님, 플라야 김영권 대표님, 슈퍼블록 김재윤 대표님, 이터널그룹 민경준 대표님, 마인딩 옥민송 대표님, 네이션에이 유수연 대표님, 픽소 최한솔 대표님, 에어스메디컬 박민렬 CHRO님까지
조직이 성장하기 위해서는 자신이 먼저 성장해야 한다고 생각하는 정말 대단하고 드문 CEO와 리더가 한 자리에 모인 것이다. 그리고 황금 같은 대표님의 저녁 시간을 배정받는 것만으로도 영광일 텐데, 한 주가 지날 때마다 성장하고 달라지시는 걸 보면서 얼마나 하길 잘했다고 생각했는지 모른다. 매 세션이 희열이었다. 단언컨대 '성장형 CEO' 라며 이 코스를 기획할 때 최고의 타깃으로 잡은 페르소나 그 자체가 1기 수강생분들이라고 할 수 있었다.
나를 포함한 누틸드와 러닝스푼즈 운영진은 하나만 집중했다. 열한 번의 수요일이 지난 뒤, 대표님들께서 이 과정이 CEO 본인을 제대로 성장시켰다고 느끼실 수 있도록 하는 것. 그를 위해 5번의 강의와 5번의 그룹코칭을 지나는 동안 매주 5일은 그대로 이 코스에 바쳤던 것 같다. 체력은 바닥을 향해 갔지만, 매주 대표님들께 기여하고 있다는 기쁨으로 모든 시간을 버텼다.
결국 최고의 타깃 고객과 성공시켜야 한다는 두 팀의 집념이 만나 모두 깜짝 놀랄 성과를 이뤘다.
평균 종합 만족도 9.7/10
평균 강의 만족도 9.6/10
평균 그룹코칭 만족도 9.6/10
그리고 이 코스의 목적에 해당하는 가장 중요한 질문
"해당 코스를 통해 CEO로서 조직 매니지먼트 역량을 성장시킬 수 있었다고 느끼시나요?"
응답 또한 평균 9.2/10을 달성했다.
1기분들의 주요 후기도 이랬다.
제가 평생 들었던 모든 강의 중에 가장 도움이 되는 최고의 코스였습니다. 정말 비용이 하나도 아깝지 않아서 주변 분들에게 얼마나 추천했는지 몰라요.
수업 내용이 실무와 밀접한 관계를 갖고 있어, 수업을 들으면 즉각 나의 조직에 적용해 볼 수 있습니다. 실제 조직의 크고 작은 긍정적인 변화들을 만들 수 있어 정말 큰 도움이 되었습니다.
시간이 없다는 이유로 미루던 깊은 고민들을 매주 하게 되었던 것이 조직과 나에게 필요한 자산이 되어주었습니다.
진심으로 대표로서 다음 단계로의 도약을 도운 훌륭한 과정이었습니다.
형식상 다 같이 듣는 강의와 함께 개인의 고민에 집중할 수 있는 과제 방식, 그리고 다른 CEO와 함께 논의해 보며 기준을 잡아갈 수 있는 그룹코칭의 결합이 큰 강점입니다.
단순히 수업만 듣는 것이 아니라 수업을 진행하면서 대표가 고민하고, 고민한 결과물을 숙제로 남기고 이 숙제를 바로 조직에 적용할 수 있어서 수업만 잘 따라가도 대표가 성장하고, 조직이 성장합니다^^
이외에도 대표님들께서 직접 느끼신 성장은 러닝스푼즈팀이 만들어주신 멋진 영상으로 잘 느끼실 수 있을 것 같다.
처음이 아닌 것 같은 결과의 이유
'항상' 당연했던 일하는 방식이
'처음'인 우리를 살렸다
결과적으로 행복한 성과를 냈지만 정말 숨이 막힐 만큼 한 주 한 주가 시험대에 오르는 기분이었다. 과정을 진행하며 한계에 부딪힌 적도, 예상치 못한 상황에 대응하느라 어려운 적도 많았다.
그래도 우리가 에너지를 잃지 않고 끝까지 최선을 다 할 수 있었던 건 주차가 지나면 지날수록 우리가 의도가 대표님들에게 더 잘 먹히게 되는 걸 보는 재미가 엄청났기 때문이다. 그리고 실제로 세션을 더해가며 대표님들께서 직접 이런 이야기들을 해주셨다.
'이 코스 자체가 하나의 작품 같다. 얼마나 디테일하게 신경 쓰고 완성도를 높이려고 하셨는지가 모든 곳에서 느껴진다.'
'과정에 참여하면서 누틸드팀의 일하는 방식을 정말 많이 느꼈는데, 이 코스의 토대와 퀄리티는 거기서부터 나온 것 같다.'
가장 중요했던 건, 이런 이야기들이 행운처럼 우연히 주어지지는 않았다는 점.
의도하고 노력했던 사전 작업 없이는 아무리 뛰어난 결과도 우리 것이 아니게 된다. 대신 치밀하게 연구하고 실행했기에 결과로 얻어지는 모든 게 팀에게 온전한 효능감이 될 수 있었다.
우리 팀에게는 이렇게 얻은 자신감이 가장 큰 성과였다. 누틸드팀 전체 사기에 큰 영향을 미쳤고, 러닝스푼즈 담당자분들과도 매주 함께 멋진 이야기를 만들어가고 있다는 단단한 공감이 쌓여 정말 즐겁게 운영했다.
코스를 모두 마치고 나서, 단과 프로젝트 리뷰를 하는데 우리도 답을 내려야 하는 질문이 있었다.
이렇게 모든 게 처음인 일을 어떻게 큰 구멍 없이, 좋은 결과로 마무리 지을 수 있었을까.
고심 끝에 우리가 내린 결론은
<이 일에 얼마나 경험이 많으냐>가 아닌,
처음임에도 달라지지 않았던 <우리가 일하는 방식>에 있었다는 것이었다.
그래서 누틸드에게 유효했던 시스템과 마인드셋을 방법론으로 공유하고 싶었다.
누구 한 명이 뛰어나서 만든 결과가 아니기도 하고, 일하는 관점과 방식에 가까워서 다른 팀에도 적용할 수 있을 거라고 생각했다. 우리처럼 한 번도 해보지 않은 제품으로 확장해야 한다면, 오프라인 강의나 코스를 처음 만드는 팀이 있다면 조금이라도 도움이 될 것 같아서.
물론 훨씬 더 대단한 결과를 만들고 계시는 팀과 전문가들이 많으실 거다. 제품 측면에서는 더더욱. 언제나 그런 분들 앞에서는 겸손한 마음이다. 대신 조직 매니지먼트와 조직문화가 본업인 팀은 이런 방식으로 자신들의 비전을 실현해 가는구나를 봐주시면 좋겠다.
이 코스를 만들 때 적용한
누틸드의 시스템과 마인드셋
1. 프로덕트 관점 파트
1주 차 강의에 참여한 크루들과 진행한 KPT 회고 결과
HR 컨설팅업에서는 낯선
프로덕트 마인드셋
우리 누틸드 문화 중에서도 HR 컨설팅, 리더십 코칭업을 하는 기업치고 가장 특이하다고 하는 문화 중 하나가 'Product Mindset'이다. 오랫동안 내가 프로덕트나 마케팅같이 시장의 피드백이 모든 성과를 좌우하는 곳에서 커리어를 쌓아서 그런지 이렇게 일하지 않으면 안 된다는 문화가 누틸드 전반에 흐른다.
그래서 우리가 제공하는 모든 솔루션을 '제품'이라고 부르며, 컨설팅을 하고 제품을 기획하는 내내 프로덕트 관점을 벗어나지 않기 위해 노력한다. HR 경력직분들이 실제 우리 팀에 합류해서 가장 적응을 어려워하시는 것 중 하나다.
여기서 프로덕트 마인드셋을 간단히 설명하자면, 모든 행동을 하는 데 있어 우리가 무엇을 주고 싶은지는 버리고 고객 관점에서 실제로 느끼는 가치(임팩트)를 최우선으로 고려하는 관점이다. 이 관점을 가진다는 것은 우리가 하고 싶은 기능을 붙이고 제품을 만드는 것에는 관심이 없고, 오로지 우리가 해결하고자 하는 사용자의 문제를 얼마나 효과적으로 해결하는지에 전적으로 집중한다.
이 마인드셋이 우리가 하는 모든 일에 공기같이 깔려있었기에 아래 프로덕트 관점의 다른 방식들이 탄생할 수 있었다.
고객 성공 집착으로부터 나오는
치밀한 역설계 기획
누틸드가 지향하는 고객 집착은 단순히 유저 의견을 듣는 것이 아니다. 우리와 함께하는 시간이 끝나면 약속한 결과를 꼭 얻게 하겠다는 고객의 성공에 대한 책임감에 더 가깝다. 그래서 빌더와 PM은 모든 액션 기획과 문서 작성에 앞서 '지금 이 분들에게 무엇을 주어야 우리가 약속한 성공경험을 가지고 갈 수 있을까'를 생각한다.
결과 제공이 아닌 성공 경험에 집중하는 이유는, 조직 변화의 경우 대표 본인이 '조직에 이게 정말로 도움이 되겠다'와 함께 '내가 할 수 있겠다. 이렇게 하면 되겠다'라는 생각이 명확히 세워져야지만 가능하다고 믿기 때문이다. 그래서 우리는 모든 일을 할 때 고객의 성공에 집착을 한다.
실제로 내가 크루들에게 매주 가장 많이 피드백을 하는 지점도 "그래서 이거 다 했을 때 대표님들이 결과를 만드실 수 있을까요?" 다. 그래야지만 약속한 기간을 다 됐을 때 "저희는 다 드렸는데 하실 수 있는 건 다른 문제고요"라는 무책임한 말로 종결하지 않아도 되기 때문이다.
그런 의미에서 이 코스의 한 주차에 해당하는 강의안이나 그룹코칭을 만들 때도 11주 코스를 전체에서 약속한 결과, 각 챕터별로 약속한 결과, 이 주차에 약속한 결과를 역으로 내려오며 그 시점에서 가장 필요한 걸 만드는데 집중했다.
이걸 잘하려면 각 고객의 입장이 된다고 생각했을 때 그 성공경험을 위해 어떤 것들이 필요할지를 빠르게 상상할 수 있어야 한다. 그래야만 우리가 하는 노력이 오차 없이 정확한 임팩트의 과녁을 맞힐 수 있기에 정말 중요한 역량이라고 생각한다.
처음부터 완벽을 바라지 않는
애자일한 제품 개발과 쉴 틈 없는 회고
대부분 이런 코스를 잘 만들어야 한다고 생각하면. 챕터별로 모든 강의안과 문서가 대부분 갖춰진 채 시작해야 한다고 생각할 것이다. 하지만 내 경험상, 처음 해보는 일에 있어서 완벽한 준비는 일을 2번 하게 할 뿐이었다. 고객에게 직접 선보이기 전 만드는 계획은 대부분 잘못된 가설을 기반으로 할 가능성이 많기 때문이다.
그래서 누틸드는 대부분의 프로젝트를 진행하는 데 있어 ‘안 하면 모르니까’라는 마음으로 가볍게 시도하고 애자일 하게 개선한다. 그래서 1-2주 단위의 짧은 사이클로 개발하고 테스트하고 피드백을 받아 즉각 보완하는 방식으로 일하는 것에 모두가 익숙한 편이다.
애자일 방법론은 원래 소프트웨어 개발에서 쓰이는 철학 같은 개념인데 변화를 수동적으로 대처하지 않고 변화를 하나의 고정값으로 전제해 1~4주 작은 단위로 기획 -> 개발 -> 테스트를 진행하는 것을 말한다. 이 방법론의 가장 큰 특징 중 하나는 고객의 의견을 가장 우선시한다는 것.
우리 제품 중에서도 CEO코스는 가장 애자일 하게 개발됐다. 11주 동안 실행했던 프로젝트 루틴을 들으면 느껴질 것이다.
(콘텐츠 측면)
매주 수요일 : 강의나 코칭 진행
매주 목요일 : PM 단이 고객 피드백 인터뷰 & 연달아 누틸드 운영진 회고
그 개선 지점을 적용해 나는 다음 수요일에 제공해야 할 강의안과 코칭 기획
(운영 측면)
그다음 주 월요일 : 고객 피드백과 누틸드 회고결과를 반영해 단 & 하영 매니저님 운영진 회고
이런 과정을 10번 반복한 것이다. 매주 발전하지 않는 게 이상할 정도였다.
이 지점이 코스가 진행되는 동안 완성도를 100%로 끌어올릴 수 있었던 큰 이유라고 생각한다. 누틸드 구성원들에게는 너무 자연스러웠던 회고 습관이 이 발전을 만들었다고 해도 과언이 아니다.
불편한 피드백을 달라고
고객을 졸졸 따라다니기
첫 출시한 제품 디벨롭을 위해서는 1기 수강생 대표님들의 의견이 곧 정답이다. 그래서 정말 끊임없이 양해를 구하며 피드백을 요청드렸다. 이 부분은 PM이 정말 수고를 많이 해줬다.
매주 세션 다음 날 : 수강생 대표님 한 분과 11번의 짧은 원격 피드백 미팅
6주 차 : 1기 수강생 전체 대상 중간점검 만족도 서베이
11주 차 : 수강생 대표님 세 분에게 각 챕터별 리뷰를 위한 원격 피드백 미팅 진행
종결 후 : 1기 수강생 전체 대상 파이널 만족도 서베이
세션과 코칭 중간중간에도 피드백거리를 수집하면 단과 하영 매니저님이 함께 기록해서 팔로업
이렇게 우리가 제공한 것이 무엇이 좋았고 무엇이 아쉬웠는지를 듣는데, 전혀 거리낌이 없었던 태도가 정말 주요했다고 생각한다. 조금이라도 부족한 점을 얻기 위해 많은 인터뷰를 했고 불편한 이야기를 애써 들었다. 그리고는 바로 개선을 했다.
만족도 서베이도 구색 맞추기 용이 아니었다. 플랫폼 측에서 요청하지 않았는데도 우리가 고심해서 기획한 문항들로 서베이를 만들어 요청드린 것이다. 하영 매니저님 말에 강사 측에서 이렇게 피드백을 요구하는 곳은 처음이라고도 하셨다는 :)
2. 프로젝트 매니지먼트 파트
절대 실패하지 않는 프로젝트는
PM의 오너십에서 나온다
프로젝트의 성공 여부와 성과 정도는 많은 요소가 다 들어맞아야 얻어지는 결과다. 하지만 성패의 하방을 막는 건 (실패율을 낮추는 건) 프로젝트 매니저, PM 이 얼마나 이 프로젝트를 내 일처럼 여기냐라고 생각한다.
누틸드는 PM 중심 구조로 돌아가는 팀이다. 컨설팅 프로젝트는 빌더가 PM이 되고, 그 외 프로젝트도 각 기능을 책임지는 크루들이 PM을 맡는다. 그래서 나도 PM이 아닌 멤버로 참여하는 프로젝트도 많다. 이번 프로젝트는 모든 게 처음이었던 제품답게 큰 프로젝트의 PM은 처음 해보는 크루인 단이 맡았었다.
단이 아무리 연차가 적고 경험이 없어도 충분히 할 역량이 있다고 생각했기에 맡겼지만, 대표가 강의를 포함한 대부분의 콘텐츠 공급을 맡는 사람이기에 이름만 PM이고 서포터 역할로 전락할 가능성이 컸다.
그렇게 되지 않기 위해 내가 해야 할 일은 단에게 완전한 오너십을 주는 것뿐. 단이 이 프로젝트는 내 거라고 느껴야 한다. 그래서 처음부터 명확히 했다. 나는 콘텐츠를 딜리버리 하는 책임만 있고, 이 프로젝트의 성패는 당신에게 달려있다는 걸.
그래서 초기에는 함께 들어가 도움을 드렸지만, 본격적으로 코스가 시작된 이후에는 파트너사인 러닝스푼즈와 수강생 대표님들과의 커뮤니케이션, 코스 운영에 대한 대부분은 단이 맡게 했다. 오너십을 가지려면 내가 의도한 일이 큰 개입 없이 실제 결과까지 전달되는 걸 느껴야 하기 때문이다. PM이 팀 모두 앞에서 주간 리포트와 회고를 하는 우리 시스템도 그에 큰 도움이 됐다.
그리고 단이 한 주가 끝날 때마다 나에게 영광을 돌릴 때면 넘어가지 않고 매번 강조했다. 단이 빈틈없이 운영해 줘서 완성도 높은 세션이 됐고 그게 궁극적인 고객 만족으로 이어지는 거라고. 그런 보람으로 단은 어느 순간부터 일거수일투족을 더 뾰족하게 챙기고 놓치지 않으려 노력했다. 그 모습이 마치 모든 변수로부터 고객을 지키는 장수 같았던 느낌. 아주 든든했다ㅋㅋㅋ
퍼포먼스를 혁신적으로 올리는
기대치라는 마법의 도구
누틸드의 모든 일은 기대치를 세팅하며 시작하고, 기대치를 기준으로 회고하며 끝난다. 우리가 이야기하는 기대치는 산출할 임팩트에 대한 약속인데 누틸드 모든 업무에 적용되는 시스템이다.
우리는 프로젝트를 시작할 때도, 미팅을 준비할 때도, 회고를 할 때도, 문서를 만들 때도, 심지어 워크숍을 갈 때도 내부에서 Key Expectation이라고 부르는 기댓값을 세운다. 성공적인 결과는 기대치 얼라인이 만든다고 믿기에 내부에서는 서로 기대치 변태라고 부를 만큼 탑재되어 있다. 보통 기업에서 Objective나 Goal을 함께 맞추는 것과 비슷한 기능을 한다고 생각하면 된다.
팀을 리딩한 지 2년이 넘어가는 동안 이게 없었으면 어쩔 뻔했나 싶을만큼 기대치는 정말 모든 과정의 변수를 줄이고 성공률을 높이는 마법의 도구라고 확신한다.
이해관계자가 많을수록 기대치의 효과는 빛을 발한다. 누틸드에서도 나와 단의 얼라인, 누틸드와 러닝스푼즈 운영진의 얼라인, 누틸드와 대표님들이 같은 방향을 보게 하는 데 있어서는 당연한 선택이었던 것. 하지만 이 프로젝트에 적용한 정도는 여태까지 누틸드가 해온 정도보다 훨씬 높았다.
보통은 3개월 프로젝트 단위로 설정했었는데, 이번에는 매주 진행됐던 강의와 그룹 코칭마다 그 세션의 Key Expectation을 만들었다.
물론 고객에게 달성시키고자 하는 결과 관점으로. 강의를 만드는 나와 운영진인 단은 그 기준으로 모든 걸 소통했다. 똑같이 합의된 목표가 있었기에 누군가의 컨펌이 필요하지 않았다. 각자의 자리에서 그것만 보며 더 잘할 수 있는 방법을 고민하고 채우면 그만이었다. 그러니 커뮤니케이션 비용이 줄고 각자 자리에서 최선의 노력을 끝까지 완료하면 만사 오케이.
코스 중 한 챕터의 기대치 예시심지어 수강생분들께 각 세션의 목푯값을 공유한 것도 이 이유였다. 약속할 수 있는 것을 명확하게 제시했기에, 수강생 각자의 다른 기대치로 인해 만족도를 떨어뜨릴 수 있는 변수를 처음부터 없앨 수 있었던 것이다.
결국 변태 같은 기대치 세팅이 이 코스의 퀄리티를 올리는데 가장 많이 기여한 주인공이라고 할 수 있다.
초보 PM이
파트너사와 원팀처럼 일한 방법
러닝스푼즈팀과는 신기할 만큼 한 팀처럼 일했다. 정말 모든 과정이 수월하게 느껴질 만큼. 물론 두 팀 모두 서로 신뢰를 쌓기 위해 노력했던 점이 컸다. 기획 때부터 누틸드를 믿고 큰 자유도를 주셨던 것도 있지만, 기본적으로 그 어떤 파트너사보다 우리만큼 고객의 성공에 진심이라고 느꼈다. 그래서 코스 내내 러닝스푼즈의 다솔 이사님, 하영 매니저님과 믿고 일할 수 있었던 것.
하지만 서로 믿는다고 해서 어떤 노력 없이도 원팀 같은 액션을 척척해낼 수는 없다. 이때 마음이 급한 PM이나 담당자는 우리가 옳다고 생각하는 방식을 주입하고 강하게 요구만 하는 실수를 범하기도 한다. 그렇지만 이것도 다 사람이 하는 일이다. 눈앞에 목표만 보고 상대의 감정과 명분을 고려하지 못하면 모든 노력이 무너진다. 그래서 담당자가 아무리 실무자라도 곧 그 기업의 대표자이기에 충분히 존중하는 자세로 세심하게 같은 이해관계를 보도록 만들어야 한다.
처음으로 이런 프로젝트를 맡아본 PM인 단에게는 이 과정이 충분히 어려울 수 있다고 생각했다. 그래서 이번 기회에 다른 이해관계자를 우리가 지향하는 방향으로 이끌 수 있도록 하는 방법을 꼭 알려주고 싶었다.
단에게 알려줬던 방법 두 가지는 '더 나은 결과를 함께 상상하게 해 하고 싶게 만드는 것'과 앞서 언급한 '기대치 얼라인'이었다.
기대치 얼라인부터 이야기하면, 이렇게 일하는 임팩트를 설득한 다음 기대치를 모두의 기준으로 두었다. 어차피 합의된 KE 자체가 고객을 위한 것이기에 다른 이해관계자인걸 중요하지 않게 만들었다. 각자 제안하는 의견은 기대치를 근거로 하기에 모든 이유가 설명이 됐다. 그러니 서로 Argue 할 이유도 없었다. 실제로 두 분은 11주 협업동안 같은 팀에서 나온 동료라고 해도 믿을 정도의 사이가 됐다. 하영 매니저님은 이 계기로 기대치를 러닝스푼즈 내부 협업에서 모두 적용하고 있다고 ㅎㅎ
또한 커뮤니케이션도 중요하다. 무언가 함께 만들어야 하는 액션이 생길 때마다 '같은 그림을 상상하게 만드는 걸' 노력하는 것이다. 상대에게 하고 싶은 마음이 들게 하는 건 PM이나 리더십에게는 정말 중요한 역량이란 건 다들 잘 아실 거라고 생각한다.
실제로 단이 1-2주 차쯤 커뮤니케이션에서 큰 고민을 하기에 있던 제안한 솔루션이 이 두 가지었는데, 다음 미팅을 하고 돌아와서부터는 계속해 발전된 협업 결과를 보여주었다. 아무리 방법을 제시해도 실행할 수 없다면 도루묵일 텐데 그 점에서 단의 노력에 고마움이 크다.
성공해야 한다는 간절함
고객 만족은 그 결실이었다
올해 1월에서 4월까지 기획, 5월에 런칭, 6월부터 8월까지 1기 코스 진행.
다른 컨설팅과 강의도 병행했지만 거의 반년을 넘는 시간을 이 코스에 바쳤다. "어떤 결과가 나와도 괜찮다." "도전만으로 의미 있었다"라고 말하고 싶지 않았다. 이 시도를 반드시 성공경험으로 만들어야 한다는 생각으로 최선을 다한 것이다. 그만큼 간절함이 우리의 동력이었다.
게다가 이 멋진 결과는 누틸드의 최선, 러닝스푼즈의 최선, 1기 수강생분들의 최선. 즉, 모두의 최선이 더해진 결과다.
그중에서도 가장 뭉클한 건 우리 1기 수강생 대표님들의 최선. 해외출장 때문에 한 두 분이 빠지셨던 건이 아니고는 거의 9번 세션의 참석률이 100%였고, 바쁘신 와중에도 그룹코칭에 필요한 과제까지 촘촘히 해주셨다. 힘든 여정이었지만 11번의 세션동안 가장 즐기신 분들이 대표님들이라 행복한 마음이다.
우리가 줄 수 있는 것이 정말 대표님들께 필요한 것이라 믿었기에,
아직은 그럴 때가 아니지 않냐는 외부의 의심을 깨고 싶었기에,
대표님들의 어려움을 대면하고선 더욱 진심으로 돕고 싶었기에,
우리 팀은 어떤 문제도 해결할 수 있구나라는 걸 경험시켜주고 싶었기에,
많은 간절함으로 달린 1기 수강생분들과의 여정이 끝이 났다. 개인적인 건강 이슈도 겹쳐 마지막까지 쉬운 것 하나 없었지만, 우리가 힘을 합쳐 절대 잊지 못할 시간을 만들었다는 건 확실하다.
그리고 이제는 말할 수 있다는 거.
2기는 더 잘하겠죠? :)
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